黎冰老師

    ——服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

    24年高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

    曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

    曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

    曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

    曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

    ▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美保科技?/p>

    ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤(pán)者：

     美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

     泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

     金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】

     環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

    黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

    ■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

    （1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

    （2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬(wàn)人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

    （3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

    ——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。

    ■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

    （1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。

    （2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

    （3）客戶(hù)體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶(hù)體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶(hù)體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)。

    ——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

    ■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

    （1）客戶(hù)體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

    （2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

    （3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。

    ——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹(shù)立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗(yàn)管理提升》

《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)營(yíng)管理提升》

《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升——專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶(hù)體驗(yàn)管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》

《上門(mén)服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢(xún)項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升》

《客戶(hù)體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

    實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來(lái)源于知名企業(yè)的實(shí)操過(guò)的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

    系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

    互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、在輕松活潑的氛圍中完成了知識(shí)到技能的訓(xùn)練。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

    制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)、廈門(mén)元保運(yùn)動(dòng)器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽(yáng)科技、廈順?shù)X箔等

    服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)?、深圳?rùn)迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠(chéng)電器、創(chuàng)維安時(shí)達(dá)、華業(yè)電器、一號(hào)家政、超越電器、潤(rùn)杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲(chǔ)優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門(mén)港務(wù)海運(yùn)、信基物業(yè)、新海達(dá)集裝箱碼頭等

    互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購(gòu)、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等

    軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚(yú)、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等

    金融行業(yè)：泛華保險(xiǎn)、普益財(cái)富、美的金融、招商信諾、國(guó)信證券、美?？萍肌偙＝】档?/p>

    其它：中國(guó)移動(dòng)、碧桂園、美的置業(yè)等

部分授課評(píng)價(jià)：

    今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿(mǎn)滿(mǎn)的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對(duì)管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺(jué)收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

    ——華為企業(yè)服務(wù)中心  李主管

    參加了黎老師的客戶(hù)體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識(shí)原來(lái)還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻?hù)體驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無(wú)縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識(shí)和技能對(duì)我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來(lái)的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

    ——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  熊經(jīng)理

    今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶(hù)服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們?cè)u(píng)價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識(shí)和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對(duì)于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和聲音形象，對(duì)于提升公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力非常有幫助。

    ——美保科技有限公司  黃經(jīng)理

    我們?cè)谌珖?guó)服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶(hù)體驗(yàn)管理提升的課程，對(duì)于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助。客戶(hù)體驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)管理知識(shí)、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

    ——卡特機(jī)器客服中心  王經(jīng)理

    為有效提升客戶(hù)體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練課程。通過(guò)課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶(hù)體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績(jī)效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過(guò)黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對(duì)我們的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

    ——招商信諾客服中心  林主管

    我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營(yíng)的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請(qǐng)黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識(shí)、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對(duì)我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問(wèn)題是相通的。

    ——佛山明誠(chéng)電器公司  陳總

    對(duì)上門(mén)服務(wù)人員的管理是我們一直以來(lái)的一個(gè)難題，為此我們請(qǐng)到了黎老師給我們做關(guān)于上門(mén)服務(wù)管理提升的專(zhuān)題培訓(xùn)。黎老師的知識(shí)面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線(xiàn)成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)專(zhuān)家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語(yǔ)言，培訓(xùn)的效果非常好。通過(guò)本次培訓(xùn)對(duì)我們的旺季保障及公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

    ——北京華業(yè)電器公司  王總