吳霞 老師
- 所在地區(qū)： 遼寧 大連
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀 銷售禮儀 服務(wù)禮儀
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部分:認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)一.客戶服務(wù)的真正意義1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求3.顧客是如何從一線客服處流失的？4.為什么要努力讓顧客滿意？5.如何平息顧客的不滿二.一線客服人員的心態(tài)修煉1.心態(tài)對(duì)行為的影響2.一線客服必須具備的三大心態(tài)3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義2.優(yōu)秀服務(wù)禮儀的作用3.做好一線服務(wù)禮儀的三大原則二.塑造良好的服務(wù)形象1.女性客服形象A女性?shī)y容與發(fā)型要求B 女性套裙穿著六大原則C 女性首飾佩戴四大原則2.男性客服形象A 男性面部修飾B 男性西裝穿著要領(lǐng)C 西裝配飾（襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶
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一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來(lái)訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語(yǔ)言表達(dá)
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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場(chǎng)形象塑造五大原則A 符合身份B 區(qū)分場(chǎng)合C 遵守慣例D 揚(yáng)長(zhǎng)避短E 符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A 避免職業(yè)形象的四大殺手B 套裙穿著六大原則C 首飾佩戴四大原則D 職場(chǎng)化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A 男士面部修飾B 西裝的選擇a 面料選擇b 款式選擇c 色彩選擇C 西裝的選購(gòu)常識(shí)D 公務(wù)襯衫穿著五大原則E 公務(wù)領(lǐng)帶a 三大選擇原則b 色彩與場(chǎng)合c 五大禁忌F 男士三一定律a 皮包b 皮帶c 皮鞋d 襪子G 商務(wù)男士三件寶二．商務(wù)“行為舉止”禮儀1.站姿禮儀a 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿b 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿2.坐姿禮儀a 女士坐姿b 男士坐姿3.微笑——具價(jià)值的面部表情4
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一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來(lái)訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語(yǔ)言表達(dá)
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一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來(lái)訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語(yǔ)言表達(dá)
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一、前臺(tái)接待工作服務(wù)意識(shí)提升 1、前臺(tái)接待工作的重要性1) 企業(yè)對(duì)外形象的建立者2) 企業(yè)與客戶之間的紐帶3) 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺(tái)接待人員的基本素質(zhì)要求1) 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況2) 具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)3) 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)4) 具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力二、前臺(tái)接待工作中的行為舉止要求 1、客人來(lái)訪前的坐姿禮儀 2、迎接客人時(shí)的站姿及迎送禮儀 A 商場(chǎng)迎接問候及送別禮儀 B 公寓前臺(tái)接待問候及送別禮儀 C 寫字樓前臺(tái)問候及送別禮儀 3、表情禮儀訓(xùn)練 A 眼神禮儀 B 微笑練習(xí)三-1、商場(chǎng)前臺(tái)接待禮儀細(xì)則 1、對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)的管理 2、顧客咨詢語(yǔ)言表達(dá)