前臺接待禮儀

  培訓講師：吳霞

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吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓專家2011大運會志愿者禮儀培訓師中國移動無線城市講解員培訓師廣東省移動財務報告講解員培訓師播音主持、國際禮儀學專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師中國電視藝術家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
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前臺接待禮儀詳細內容

前臺接待禮儀

 一、前臺接待工作服務意識提升

     1、前臺接待工作的重要性

1)       企業(yè)對外形象的建立者

2)       企業(yè)與客戶之間的紐帶

3)       企業(yè)內部工作的重要樞紐

      2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質要求

1)       詳細掌握本質工作及組織內部情況

2)       具備良好的心態(tài)與工作意識

3)       具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)

4)       具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力

二、前臺接待工作中的行為舉止要求

     1、客人來訪前的坐姿禮儀

     2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀

        A 商場迎接問候及送別禮儀

        B 公寓前臺接待問候及送別禮儀

        C 寫字樓前臺問候及送別禮儀

     3、表情禮儀訓練

        A 眼神禮儀

        B 微笑練習

三-1、商場前臺接待禮儀細則

   1、對于前臺現(xiàn)場的管理

    2、顧客咨詢語言表達禮儀

    3、顧客問路引導禮儀

    4、幫助顧客進行禮品打包禮儀

    5、會員卡及資料填寫禮儀

 

三-2、寫字樓前臺接待細則

1、接待有約來訪與無約來訪者

2、接待中的引導禮儀

   A 行走引導

   B 開關門引導

3、為客人倒水的禮儀

4、等待過程中對客人的招待

5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候

6、前臺電話接待禮儀

   A 接聽禮儀

   B 轉接禮儀

   C 撥打禮儀

 三-3、公寓前臺接待

1、客人入住接待

   問候

    登記

    收銀

2、預定服務

   電話預定

   面談預定

3、問詢服務

4、總機電話服務

5、辦理退房

四、溝通禮儀

    （一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

       避免使用負面語言

       語言中體現(xiàn)以客為本

 

     避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

      及時肯定對方

      綜合運用副語言

 

    （二）如何應對顧客的不滿

     1、了解客戶為什么會不滿

     2、為什么要平息客戶的不滿

     3、平息不滿的策略

       認真傾聽（及時道歉、適時提問）

       采取行動

       跟蹤服務

 

 

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