想讓你的顧客滿意嗎？如果想，請先讓你的員工滿意吧。

　　你的公司，有多少員工在真實地評價他們的工作環(huán)境時會這樣說？

　　●“這里的人們既熱情又積極。”

　　●“我們具有很大的獨立性，個人和團隊的成就帶給我們豐厚的回報。”

　　●“我們齊心協(xié)力，目標明確，共同參與。”

　　如果你懷疑這樣的人很少，那你絕不是惟一有這個答案的人。波士頓咨詢公司所做的調查表明，許多金融機構的員工滿意程度很低，很少員工會熱情地介紹他們自己的機構有很好的工作環(huán)境。

　　員工不開心，自然很難完全發(fā)揮出潛力。這對于金融服務公司來說，是一個嚴重的問題，因為這些公司能否在同行中脫穎而出(例如更好的客戶服務、為不同客戶度身訂做的解決方案、更高的生產率等等)，取決于它們能否充分發(fā)揮員工的能力。但是，很少有公司可以很好地創(chuàng)造出一個能讓員工充分發(fā)揮積極性的環(huán)境。

　　在我們看來，要讓員工積極參與、全情投入，關鍵在于令他們感到自己是具有高度積極性和滿意程度的企業(yè)主人翁。要達到這個目標，關鍵是要做到以下兩點：行為約束，通過財務目標和工作責任來調動和引導員工的積極性；個人激勵，通過提高員工的企業(yè)成功參與感來激發(fā)他們的積極性。

平衡等式

　　金融機構一般只注重其中一項措施，通常是以“規(guī)則”為基礎，也就是“硬”方法。在此模式下，公司常常是開始通過訂立新的公司總體財務目標來試圖改變員工的績效；員工的工作責任時常變動，并為不同的產品訂立新的銷售目標；有時還會推行新的協(xié)作流程；和工作責任掛鉤的績效被嚴格評估和上報；達到業(yè)績的銷售人員可得到獎勵，而不能完成額定指標的員工則沒有獎勵，甚至遭到解雇。

　　也有一些公司注重個人激勵的方法，也就是“軟”方法。在此模式下，企業(yè)主要利用情感手段來激發(fā)員工的積極性。這需要樹立起一種集體上進心，并采取某些措施來確保員工能接受它。員工通常被賦予更高的自主權，并鼓勵他們的企業(yè)主人翁行為，著重建立起一個開放、信任和互相鼓勵的工作環(huán)境，并注重其他人的承認、贊賞，以及個人和職業(yè)發(fā)展道路。

　　不管是硬方法還是軟方法，都是可以取得積極效果的有效途徑。但我們對金融機構的調查卻清楚地表明，如果兩種方法分開來實施，即使它們已經得到很好的執(zhí)行，效果也非常有限。要真正調動你的員工的積極性，需要同時使用這兩種手段。

　　此方法，可以用等式來表示：積極參與＝約束＋激勵。事實證明，這種方法用于調動積極性以提高員工滿意程度和財務成果非常有效。而且，它不僅對大型機構的改革有效，它對著重針對某些薄弱環(huán)節(jié)的小型計劃同樣有效。

采取行動

　　我們知道，有一家大型零售銀行想要改善其投資保險產品微弱的市場滲透力，負責這些產品的部門的員工毫無集體進取心，而且只有很小的自主權。此外，他們的獎勵措施被限定在一個很低的水平。

　　為了解決這個問題，該銀行根據(jù)約束和激勵的原理推出一系列改革措施。首先，它向該部門提出一個戰(zhàn)斗口號：“力爭成為市場的NO.1！”在這個目標之下，它制定了未來幾年的銷售額和利潤指標。此外，銀行采用了新的組織模式，建立起類似加盟店或獨立企業(yè)的小型跨功能團隊。在全公司范圍內采用“自由但具備集體責任感”的政策，并取消獎金上限。該銀行還注重建立起同心協(xié)力，互勉互勵的氛圍(尤其是在銷售團隊內)，并開始培訓員工和發(fā)展其個人職業(yè)道路。所有這些措施都強調一點：表現(xiàn)差勁是不可容忍的。

　　推行這些措施所帶來的正面效果令人吃驚。沒過多久，客戶便開始贊揚員工的服務和表現(xiàn)已得到極大提高，員工的工作業(yè)績也喜訊頻傳。同樣重要的是，部門的凈利潤在兩年內增加超過兩倍，這清楚地體現(xiàn)了同時采用約束和激勵手段的價值。

　　當然，在同樣的環(huán)境下，可以采用不同的措施來提高員工的參與度。例如有一家中等規(guī)模的保險公司，其業(yè)績一直在惡化。這間公司缺乏野心或目標，這可以從其員工的態(tài)度表現(xiàn)出來。和某些大學的學生成績膨脹非常相似，內部決定的員工評分被人為拉高。即使是已公認表現(xiàn)差的員工也被容忍。而且部門和員工之間的溝通途徑已幾乎完全失效，整個企業(yè)岌岌可危。

　　為了解決這些問題，保險公司重新制定了工作責任，注重領導能力和業(yè)績；嚴格的績效管理制度開始實施，包括苛刻但可達到的業(yè)績指標；計劃之間的協(xié)作得到推行，所有級別的員工都可發(fā)表和收到績效反饋意見；引入了嚴格的評分制度，表現(xiàn)差的員工被解雇；重新制訂了公司人力資源部門的功能和制度。

　　此外，所有員工都被教導運用自己的判斷力，并得到公司保證：如果公司業(yè)績好轉，他們(不只是管理層)將會分享到成功的果實。一個關鍵的激勵因素是經過重新調整的協(xié)作制度，它令員工有了“大家同在一起”的感覺，并樹立起集體進取心。

　　這些措施強化了管理人員的領導能力和員工的責任約束。在短短3年之內，總體工作滿意程度得到上升的員工的比例提高超過兩倍。利潤翻了一番，再次驗證了同時采用兩種績效手段的威力。

　　在我們討論銀行和保險公司如何使員工績效最大化的同時，金融服務領域外的成功例子同樣提供了佐證。FlightCentre，是澳洲的一間獨立旅游集團，業(yè)務遍及七個國家。FlightCentre的業(yè)績在“9.11”前后均持續(xù)超過其競爭對手，并在世界上多個國家被評為工作環(huán)境最佳的公司。FlightCentre模式所注重的兩個原則符合“約束＋激勵”的框架。

　　第一個原則是所有事情都可以而且必須被量化。所有的決定都基于數(shù)字結果，而這些結果在全公司的范圍內公開和討論。不論是對個人還是對公司，盈利能力都被看做是成功的惟一決定因素。這家公司的信條是“只要有回報就去做”。

　　FlightCentre的第二個原則以“商業(yè)環(huán)境中的人類學”的概念為中心?；谌藗兲焐矚g在家庭環(huán)境中生活和工作的理論，公司雇員被分為小一點的“小組”，大一點的“村落”，甚至更大的“部落”。這種結構提高了員工的忠誠齲俳嗽憊ぶ淶墓低ǎ⒉餐募壑倒?、热翗I(yè)納轄暮涂勺暈沂迪置籃媒吹男判?。FlightCentre的業(yè)績清楚地表明，此方法幫助它在競爭中贏得了輝煌的勝利。

積極參與

　　金融服務的競爭優(yōu)勢戰(zhàn)場正逐漸趨于平靜。大多數(shù)的機構都掌握了最新的技術，例如，產品可以輕易地復制。逐漸拉開金融機構之間距離的是它們員工的承諾和表現(xiàn)。

　　在波士頓看來，要充分發(fā)揮你員工的潛力，第一步是要清楚地認識提高績效的兩個基本要素：約束和激勵。我們強烈建議你考慮以下措施：

　　尋找途徑在公司內樹立起共同的進取心。要為員工確立轉變的目標。在現(xiàn)今世界，他們渴求希望和使命。單純的財務目標很少能打動人。

　　注重改善績效管理制度。新激勵措施要能反映你所追求的轉變，而且必須要正確衡量。回報應和目標緊密結合。

　　確定需要協(xié)作的領域并創(chuàng)造支持機制。轉變通常需要打破舊有架構造成的隔閡。機構要確定協(xié)作可真正增加價值的領域，并必須建立支持流程、團隊和制度。

　　表明和展示公司承諾為員工的發(fā)展提供具有吸引力的機會。制定員工的職業(yè)發(fā)展道路和提供相關的有效培訓。尤其是要提高管理層對領導和指導的重視，它們是轉變的重要催化劑，對員工的個人成長也至關重要。

　　如果員工將自己看做是有價值的貢獻者，并知道如果表現(xiàn)出色，他們將獲得許多職業(yè)發(fā)展機會，他們會更樂意成為企業(yè)的“主人翁”，幫助公司取得成功。也許現(xiàn)在是時候跟他們說“讓我們共同參與吧”。

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