知識(shí)再造激活知識(shí)沉淀
作者:孫洪波 96
在知識(shí)管理大行其道的年代,很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都在考慮如何將存在于員工頭腦中的知識(shí)充分挖掘出來(lái),最大限度地發(fā)揮知識(shí)的力量。因此,在很多知識(shí)管理的實(shí)踐項(xiàng)目中,實(shí)施重點(diǎn)一般都放在顯性或隱性知識(shí)的挖掘整理和集中過(guò)程上,很多人忽視了企業(yè)中已經(jīng)存在的知識(shí)。無(wú)論是什么類型的企業(yè)中,或多或少的都存在著一些已經(jīng)成形的知識(shí),比如產(chǎn)品手冊(cè),各種白皮書,方案建議書,內(nèi)部論壇等等,這些東西有些是經(jīng)過(guò)精心整理和編寫的,有些是零落的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn),都有著很高的知識(shí)價(jià)值。但是很不幸,在實(shí)施知識(shí)管理的時(shí)候,這些過(guò)去投入很大精力形成的勞動(dòng)成果卻往往不被重視甚至被忽視掉了,我們姑且稱之為知識(shí)沉淀。
在知識(shí)管理實(shí)行初期,與其花費(fèi)精力鼓勵(lì)大家奉獻(xiàn)自己的知識(shí)財(cái)富,不如先從這些沉淀的知識(shí)入手,先充分利用已有的資源,造就一種氛圍。早期的這些知識(shí)之所以會(huì)沉淀,關(guān)鍵的原因在于其形式不適合分享和傳播。因此通過(guò)必要的手段對(duì)這些知識(shí)(多數(shù)為顯性知識(shí))進(jìn)行再造,使其更適合分享和傳播,這樣就能有效激活沉淀的知識(shí),使每個(gè)員工首先從知識(shí)管理中嘗到甜頭,不僅利于知識(shí)管理深入人心,也有利于后期進(jìn)行隱性知識(shí)的挖掘。
知識(shí)再造就是對(duì)知識(shí)沉淀的再組織過(guò)程,再造的方法因具體情況而宜,在這里我們介紹幾種適于技術(shù)知識(shí)管理的方式。
化面為點(diǎn),化整為零
將整體介紹化為多個(gè)單項(xiàng)功能或項(xiàng)目的闡述,方便使用者根據(jù)自己所需要的內(nèi)容去查找所需要的知識(shí)。例如使用手冊(cè),一般都是一個(gè)產(chǎn)品從前到后的完整介紹,是一種大塊頭的知識(shí)存在形式。用戶閱讀手冊(cè)時(shí)往往只關(guān)心核心功能,一些細(xì)節(jié)容易被忽略掉。但是一旦涉及這些細(xì)節(jié)的時(shí)候,往往成為解決問題的關(guān)鍵,要在整本手冊(cè)中準(zhǔn)確的找到這個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)很多用戶來(lái)講都不太容易也不方便。想象一下,為了調(diào)節(jié)某個(gè)參數(shù)發(fā)給用戶一大本手冊(cè),告訴他里面有自己找吧,對(duì)用戶是什么感覺。因此將細(xì)節(jié)按照功能或者可能的現(xiàn)象進(jìn)行重新整理,不僅方便用戶也方便服務(wù)人員。判明原因,處理方法已經(jīng)成文,薄薄的一張傳真就能搞定,那又是什么感覺。
問題驅(qū)動(dòng),howto當(dāng)家
Linux的成功讓很多大公司非常驚訝,非正規(guī)的渠道也能開發(fā)出這么出色的產(chǎn)品,這里我們不討論它為什么會(huì)成功。但是毫無(wú)疑問,Linux的幫助文檔也是其成功的一個(gè)重要因素,不象其他商業(yè)軟件,所有文檔都是按照什么系統(tǒng)概述,文件系統(tǒng),系統(tǒng)管理,網(wǎng)絡(luò)管理等等,一本本書的形式。Linux的文檔非常簡(jiǎn)單,Howto,怎樣裝撥號(hào)軟件,怎樣裝顯示卡,怎樣支持漢字輸入,怎樣設(shè)置DNS,數(shù)百篇howto,每一篇都針對(duì)使用中可能遇到的一個(gè)問題進(jìn)行了詳細(xì)的描述,提供了具體的操作步驟。這樣的文檔,哪怕一個(gè)新手也可以按部就班地完成一些必要的工作,門檻低了,也就離市場(chǎng)的成功不遠(yuǎn)了。
變化形式,縱橫交叉
還是產(chǎn)品手冊(cè),性能指標(biāo)是每本手冊(cè)的必需內(nèi)容,但是當(dāng)別人問你某個(gè)型號(hào)的某個(gè)某個(gè)指標(biāo)時(shí),你能很快的回答出來(lái)嗎?我買數(shù)碼相機(jī)時(shí),一直拿不定注意買什么品牌,哪一款,看得很多,但是一會(huì)兒就眼花繚亂了,后來(lái)找到一個(gè)各品牌各型號(hào)的性能價(jià)格大比拼,一目了然,一下子就找到自己中意的最佳性價(jià)比的產(chǎn)品了。不止是指標(biāo),很多內(nèi)容都可以通過(guò)這種形式重新組織。形式的多樣化,反應(yīng)的也許是同樣的內(nèi)容,但是適應(yīng)了不同用戶的要求,雖然沒有知識(shí)的創(chuàng)新,但是方便了知識(shí)的流通和分享,這不正是知識(shí)管理的要解決的問題嗎?
化點(diǎn)為面,建立關(guān)系
BBS中往往會(huì)有很多有用的東東,但是有的深藏其間,不太好找,怎么辦?一種方式是通過(guò)整理,變?yōu)槠渌问?。另外一種方式,就是通過(guò)必要的技術(shù)手段在各個(gè)問題之間建立聯(lián)系。類似的主題,相關(guān)問題,都通過(guò)知識(shí)樹的形式串起來(lái),從一個(gè)點(diǎn)切人的時(shí)候,可能找到的不是自己需要的東西,但是沿著樹走下去,一定能幫你找到正確答案。使零散的知識(shí)點(diǎn)通過(guò)相互關(guān)聯(lián)成線,甚至面,我們所看到的就不是一篇一篇文章了,而是一個(gè)完整的準(zhǔn)專家系統(tǒng)。
同時(shí)這也是解決分類模糊的一種方式,只要有分類,就一定有跨越界限的內(nèi)容,這些內(nèi)容的歸屬令很多人頭疼,而關(guān)聯(lián)就可以了。比如,一個(gè)用戶完全可以通過(guò)如何完成excel的自動(dòng)填充這篇文章找到他所需要的關(guān)于Lotus的自動(dòng)填充的方法,而這可是屬于不同軟件的類別。
變理論為實(shí)踐,變產(chǎn)品為案例
很多白皮書是理論性的東西,產(chǎn)品介紹往往也會(huì)給人干巴巴的感覺,結(jié)合實(shí)例就會(huì)生動(dòng)的多。我遇到的最經(jīng)典的案例是用戶用我們高科技產(chǎn)品的擴(kuò)展功能設(shè)計(jì)了一個(gè)機(jī)房地板下的捕鼠探測(cè)儀。這樣的介紹不僅會(huì)吸引使用者的興趣,而且會(huì)促進(jìn)他們更好的理解產(chǎn)品,激發(fā)其創(chuàng)造力。捕鼠都能檢測(cè),我們還可以利用它來(lái)干什么呢?
很多公司都已經(jīng)開始提供行業(yè)客戶解決方案,將自己的產(chǎn)品和特定行業(yè)客戶的具體需求結(jié)合起來(lái),給出一個(gè)完整的解決方案,這些都是知識(shí)的存在形式。但是解決方案嘛,當(dāng)然就不是幾張紙的事情,往往就是一大本,其實(shí)無(wú)論多厚,核心內(nèi)容還是那么幾頁(yè)。如果能把很多方案書中重復(fù)性的內(nèi)容去掉,提煉其中的精華,知識(shí)管理也就做到了實(shí)處。
對(duì)于不同性質(zhì)的知識(shí),不同的環(huán)境,您可以采用的方式也不盡相同,而且還會(huì)有更多的方式,比如Flash,多媒體等等。但是,無(wú)論形式怎樣,知識(shí)再造的最終目的就是將沉淀的知識(shí)激活,使其能為公司內(nèi)的每個(gè)員工所用,更容易更方便的用。
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