一、華為的服務(wù)歷程
良好口碑的取得并非一日之功?？v觀全程，華為的服務(wù)總體上經(jīng)歷了建立、規(guī)范、產(chǎn)品化三個(gè)發(fā)展階段。
1998年，被華為定義為“華為服務(wù)年”，服務(wù)被提到了前所未有的高度；2000年，華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟－“服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)”。 此時(shí)，華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上還停留在規(guī)范化階段，主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范。
2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務(wù)新思維，意味著與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏，建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開(kāi)始形成；2003年，新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略（工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移）在IBM咨詢顧問(wèn)的幫助下正式實(shí)施，標(biāo)志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。
適應(yīng)不同階段客戶需求的變化，華為公司的服務(wù)模式得以不斷發(fā)展和完善。服務(wù)已成為華為公司贏得客戶滿意的重要因素。

二、華為的服務(wù)實(shí)踐
客觀實(shí)際中，有很多的問(wèn)題擺在華為面前，比如怎樣保障客戶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，如何實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)的挖潛增值，客戶維護(hù)隊(duì)伍如何培養(yǎng)，對(duì)客戶的問(wèn)題如何管理，自身的服務(wù)體系怎么優(yōu)化，自己的隊(duì)伍如何建設(shè)。諸如此類，都沒(méi)有現(xiàn)成的答案，都需要在積極的實(shí)踐中去探索去開(kāi)拓。
在這方面，華為又是怎么做的呢？
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。鑒于服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值已經(jīng)成為當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，為了更好的滿足客戶需求，更好的促進(jìn)客戶網(wǎng)絡(luò)的增值，更好的實(shí)現(xiàn)客戶的綜合利益，在2003年華為開(kāi)始了新的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：關(guān)注、引導(dǎo)并快速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)技術(shù)支援向服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值的轉(zhuǎn)移，逐步實(shí)現(xiàn)由技術(shù)功能型組織向產(chǎn)品化服務(wù)型組織轉(zhuǎn)變，服務(wù)項(xiàng)目向?qū)I(yè)化和產(chǎn)品化轉(zhuǎn)移，非增值服務(wù)向外部轉(zhuǎn)移。
售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化。不僅提供維護(hù)保障的整體服務(wù)解決方案，還有若干專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品可供客戶選擇。“整體服務(wù)解決方案”分為白金、金、銀三種等級(jí)，滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與差異化。諸多的專項(xiàng)服務(wù)，都是為了確?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)的持續(xù)安全，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保持電信增值業(yè)務(wù)良好的擴(kuò)展能力，在更高層次實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)增值的服務(wù)策略?？蛻糍?gòu)買了什么種類什么級(jí)別的服務(wù)，就可以享受到對(duì)應(yīng)等級(jí)的優(yōu)質(zhì)待遇。
建立任職資格體系，牽引服務(wù)人員轉(zhuǎn)型。對(duì)此，華為建立了服務(wù)人員的任職資格體系，牽引服務(wù)人員的職業(yè)化行為。目前華為共有近3400余名服務(wù)人員。其中，五級(jí)高級(jí)專家20余人，四級(jí)專家240余人，三級(jí)及三級(jí)以下專家數(shù)千名。 華為還廣泛的與外界結(jié)盟，這使得華為有了更充裕的人力資源，也使得華為能從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)性服務(wù)中抽身出來(lái)，集中資源和精力于網(wǎng)絡(luò)增值、服務(wù)創(chuàng)新等高端服務(wù)中去。

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