經(jīng)銷商如何做好客戶關(guān)系管理?
作者:崔自三 179
那么,什么是客戶關(guān)系管理呢?其實,客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略,它按照客戶細(xì)分情況(A、B、C分類:核心、重點、普通客戶),有效的組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。那么,經(jīng)銷商如何才能更好地做好客戶關(guān)系管理呢?
樹立大客戶的概念。對于經(jīng)銷商來講,客戶同樣分為外部客戶與內(nèi)部客戶兩類。所謂外部客戶,主要是指下游客戶、消費者,而內(nèi)部客戶則是指企業(yè)的員工。企業(yè)的員工是不是客戶呢?答案是肯定的。作為經(jīng)銷商必須要樹立大客戶的概念,不僅要善待下游客戶,而且還要善待員工,要把員工當(dāng)成自己的“第一客戶”。經(jīng)銷商只有善待員工,員工才能為下游客戶提供更好、更滿意的服務(wù),客戶滿意度高了,才能忠誠于經(jīng)銷商,經(jīng)銷商才能源源不斷地獲利,從而獲得更大的發(fā)展。如何善待員工呢:一、在經(jīng)濟寒冬里,不要輕易裁員。經(jīng)銷商在市場不景氣的情況下,通過給員工提供工作機會,更能打動、感動員工,從而讓他們兢兢業(yè)業(yè),更好地做好本職工作。二、不要隨意減薪。經(jīng)濟狀況好時,也許沒有什么,經(jīng)濟狀況不理想時,更不能隨意減薪,不減薪是對員工價值的一種尊重,是能夠一起走過冬天,迎來春天的保障。三、不斷地提升員工技能。經(jīng)銷商要通過傳幫帶,要通過做教練、手把手教的方式,要通過提供一些外部學(xué)習(xí)的機會等,提升員工操作技能,提升企業(yè)競爭力。四、持續(xù)改善。經(jīng)銷商還要通過持續(xù)改善的方式,筑巢引鳳,吸引優(yōu)秀人才加盟,從而更好地為下游渠道做好服務(wù)。
建立詳實的客戶檔案。經(jīng)銷商要建立的客戶檔案分為兩類:一類是下游分銷商的檔案,這類檔案一定是要完整建立的,這是做好市場的基礎(chǔ)。二類是終端客戶的檔案?,F(xiàn)在是終端為王的年代,誰能掌控終端,誰就把握了市場的主動權(quán)、話語權(quán)。因此,要從細(xì)節(jié)入手,做好終端的建檔工作。如何做呢?一、設(shè)計完整有效的檔案表。一份完整的客戶檔案表應(yīng)該具有如下內(nèi)容:第一、客戶所在的銷售區(qū)域、所屬省份、市縣;第二、市場狀況:市場規(guī)模,包括城市/集市規(guī)模,銷售的品種、規(guī)格、售價;第三、客戶情況:名稱、地址、電話、傳真、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人電話及手機、聯(lián)系人電話及手機、客戶主要經(jīng)銷產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷量、有無內(nèi)外廣告;第四、經(jīng)銷商的人財物情況,包括人員、車輛、場地、倉庫、資金等;第五、客戶個人情況,包括愛好、嗜好、個性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多經(jīng)銷商,往往從第一項到第四項能夠做的很好,但第五項最重要,尤其是在經(jīng)濟蕭條的情況下。通過建立客戶檔案,我們才可以了解和洞察客戶,才能發(fā)現(xiàn)和把握客戶需求,只有如此,經(jīng)銷商才能有的放矢,才能抓住客戶的心,才能形成渠道聯(lián)盟體,共同把市場做強做大。
對下游客戶進(jìn)行細(xì)分。建立客戶檔案的一個最重要的目的,就是根據(jù)銷量及盈利、增長狀況,對下游客戶進(jìn)行分類管理。經(jīng)濟學(xué)當(dāng)中,有一個80:20法則,對于經(jīng)銷商下游客戶的分類管理同樣適用。20%的大客戶,創(chuàng)造了80%的市場銷量,其余80%的客戶僅僅創(chuàng)造了20%左右的銷量,為此,經(jīng)銷商對于下游客戶的管理,必須分清主次。具體做法是:根據(jù)累積銷量,把創(chuàng)造80%銷量的大致20%的客戶定為A類客戶;80%—95%銷量的客戶定為B類客戶,剩余的就是C類客戶。但經(jīng)銷商朋友需要注意的是,這三類客戶是可以互相轉(zhuǎn)化的,作為經(jīng)銷商,要通過協(xié)助下游客戶深度分銷、協(xié)銷的方式,通過終端陳列、促銷等,有計劃地促使B類客戶向A類客戶轉(zhuǎn)化,C類客戶向B類客戶轉(zhuǎn)化。穩(wěn)固A類客戶,提升B、C類客戶,不斷地滲透市場,擴大市場覆蓋率、占有率。
不同客戶的不同管理。不同的客戶對于經(jīng)銷商企業(yè)來說,其貢獻(xiàn)度是不同的,對此,經(jīng)銷商決不可以在資源分配上“平均主義”、“吃大鍋飯”,要根據(jù)客戶分類,實施不同側(cè)重的管理。具體做法是:對于A類客戶,這是經(jīng)銷商能夠生存和立足的根本,對這類客戶,必須資源聚焦,重點關(guān)注,可以通過適當(dāng)擴大銷售區(qū)域,給予顧問式銷售,甚至可以鼓勵個別品類壟斷等,給予其特別關(guān)照,在資源的使用方向上,要將對其支持的促銷費用等,下沉到終端及消費者,千萬不可給予返利等,讓其收入囊中,作為利潤,對A類客戶,要對給予智力支持、管理支持,少給物質(zhì)支持。但為了整個市場的利益,對這類大客戶要嚴(yán)格控制其銷售范圍、對價格秩序嚴(yán)格要求,嚴(yán)禁竄貨、倒貨或者低價銷售。對于B、C類客戶,則要根據(jù)其往年、歷史同期、每月銷售增長情況等,進(jìn)行橫向以及縱向比較,對于忠誠度高,良性遞增的有效客戶,要予以分銷支持、促銷拉動支持等。比如,對于有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)大二批,經(jīng)銷商可以派駐業(yè)務(wù)員,協(xié)助其深入到農(nóng)村進(jìn)行分銷,對于客流量大、有輻射力、影響力的各類終端商超,可以給予陳列生動化、買贈、抽獎等拉動支持。對于B、C類終端,除了給予智力支持外,還要盡可能地給予物質(zhì)支持,因為終端是顧客爭奪的“最后一公里”,必須把好鋼用在刀刃上。
標(biāo)準(zhǔn)化制度化可復(fù)制。經(jīng)銷商要想做好客戶關(guān)系管理,最核心的一條就是要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,同時可復(fù)制。所謂標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,也就是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容能夠量化和細(xì)化的,一定要量化和細(xì)化,只有如此,才能更好地執(zhí)行與考核,從而持續(xù)改善。比如,物流配送,要通過相關(guān)管理及考核規(guī)定,要求在限定時間內(nèi)完成;客戶人員,要在規(guī)定的時間內(nèi),對于下游客戶的異議要給予明確答復(fù)和處理等。世界500強第一名沃爾瑪公司“三米微笑原則”,要求員工通過目測,距離客戶三米就要微笑,微笑要露出八顆牙齒等,就是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的東西,因此作為提升企業(yè)形象的窗口。經(jīng)銷商可以將以上內(nèi)容通過做成手冊的形式,將這些標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的內(nèi)容做到可復(fù)制,可復(fù)制的東西才可以傳承,才能持久?! ?
總之,在經(jīng)濟危機條件下,經(jīng)銷商要想順利過冬,就必須要加強客戶關(guān)系管理,因為如果經(jīng)銷商與下游客戶僅僅保持一種“客戶”關(guān)系的話,這種關(guān)系是不牢固的,也許在某一天,這些客戶會投奔競品而去,經(jīng)銷商必須要構(gòu)建“客戶+朋友”的關(guān)系,也就是要通過客戶關(guān)系管理,開展關(guān)系營銷,不斷地給客戶提供最大化的附加值,提升客戶的滿意度,最終提升客戶的忠誠度,從而結(jié)成戰(zhàn)略利益同盟,一起攜手走過冬天,把市場做強做大。
擴展閱讀
浙江杰諾電器精益管理項目啟動 2024.03.11
2024年3月6日,浙江杰諾電器精益管理項目啟動,杰諾電器董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等30多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院(深圳市財智菁英咨詢)3位咨詢導(dǎo)師出席了項目啟動會。杰諾電器2024年精益管理項目
作者:姜上泉詳情
終端客戶就是業(yè)務(wù)員的兵權(quán) 2024.02.22
打江山的時候,皇上需要將軍們帶領(lǐng)大軍掃平敵寇,屢創(chuàng)奇功。待無戰(zhàn)事,將軍們手上的兵權(quán),則又是讓皇上頭疼的事,眼瞅著士兵們只聽將軍的,皇上還得出錢財糧草供著,想搞個調(diào)動也很難,動不動人家就來一句:“將在外
作者:潘文富詳情
廠家賦能經(jīng)銷商,圖的是什么? 2024.02.17
以前就是簡單的培訓(xùn),后來叫增值服務(wù),現(xiàn)在又叫賦能,就是廠家在技術(shù)層面對經(jīng)銷商有些幫助,主要也就是上上課,提供些系統(tǒng)工具,參觀些市場。單次搞的叫論壇,多搞幾次就叫商學(xué)院了,再大點就叫戰(zhàn)略伙伴陪跑項目。這
作者:潘文富詳情
浙江立久佳運動器材精益管理第5期項目 2024.01.26
2024年1月23日,浙江立久佳運動器材精益管理第5期項目啟動,立久佳董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等20多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院(深圳市財智菁英咨詢)3位咨詢導(dǎo)師出席了項目啟動會。立久佳運動器材20
作者:姜上泉詳情
學(xué)習(xí)華為戰(zhàn)略規(guī)劃管理的秘密武器BLM 2024.01.20
Business Leadership Model起源于IBM,是一個中高層用于戰(zhàn)略制定與執(zhí)行連接的方法與平臺。至今,華為對該模型的實踐應(yīng)用深度與廣度,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過IBM。華為不僅將這個模型應(yīng)用于公司
作者:曹揚詳情
如何不做好基本工作也能獲得成功 2024.01.04
勤勞致富只是說說而已,其實大家更喜歡的是一夜暴富。國人性子急,工作上的事情總喜歡一步到位,做生意更是如此。急的背后,一方面是對物質(zhì)對金錢對享受生活的渴望,或者說是窮怕了。另一方面是內(nèi)心深處缺乏安全感,
作者:潘文富詳情
版權(quán)聲明:
本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個人或來源機構(gòu)觀點,不代表本站立場,本網(wǎng)不對其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費提供更多的知識或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗,不是直接以贏利為目的,版權(quán)歸作者或來源機構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請與我們聯(lián)系,我們核實后將進(jìn)行整理。
- 1廠家招商準(zhǔn)備工作之溝 1
- 2太古可口可樂第2期降 15
- 3 19
- 4員工不是被招聘進(jìn)來的 28
- 5姜上泉老師:降本必增 16
- 6西安王曉楠:2024 1411
- 7輔警或迎來轉(zhuǎn)正新契機 43
- 8西安王曉楠:輔警月薪 55
- 9什么是小型門店的底層 38