在這個(gè)以服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，企業(yè)都把服務(wù)掛在嘴邊，然而，服務(wù)就是顧客所需要的嗎？并不盡然，顧客所需要的是有品質(zhì)的服務(wù)。有品質(zhì)的服務(wù)，著重在提供服務(wù)人員的態(tài)度上：如果服務(wù)態(tài)度很好，顧客往往可以忍受產(chǎn)品上的一些小瑕疵；但是，顧客對(duì)於差勁的服務(wù)態(tài)度，卻是完全不能接受的。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)要努力塑造一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)文化，讓員工建立奉獻(xiàn)的心態(tài)，愿意自動(dòng)自發(fā)地改進(jìn)自己的服務(wù)品質(zhì)，而不必有人天天叮嚀他們服務(wù)的準(zhǔn)則。

說(shuō)到有品質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)該涵蓋到企業(yè)內(nèi)部各層面的業(yè)務(wù)，因?yàn)榉?wù)本身就是業(yè)務(wù)，是應(yīng)當(dāng)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)不斷加以改善的。加拿大政府曾經(jīng)針對(duì)公務(wù)人員士氣低落的原因加以研究，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樗麄儫o(wú)法自行決定組織的目標(biāo)以及自己的角色，他們希望做點(diǎn)重要的事，能叁與公共政策的決定，這是他們當(dāng)初進(jìn)入政府部門(mén)的本意，但是組織結(jié)構(gòu)使他們無(wú)法如愿。

同樣的道理，許多企業(yè)雖然花了很多資源訓(xùn)練第一線(xiàn)人員改善服務(wù)方法，但仍無(wú)法解決服務(wù)不良的問(wèn)題，原因出在公司的結(jié)構(gòu)沒(méi)有改變，這是管理階層的責(zé)任。許多企業(yè)認(rèn)為改變整個(gè)組織去迎合顧客的需要，代價(jià)太高了；但事實(shí)上，不如此即無(wú)法建立真正重視服務(wù)品質(zhì)的文化，只是把服務(wù)當(dāng)做一種例行公事在做罷了，其結(jié)果所付出的代價(jià)更高。



迥然不同的有趣對(duì)照

美國(guó)的一家旅館來(lái)了一位顧客，他看見(jiàn)柜臺(tái)服務(wù)人員胸前別著一枚印著「是的，我能」的胸章，覺(jué)得十分有趣，就問(wèn)服務(wù)小姐是否可以送他一枚。不料，服務(wù)小姐回答說(shuō)：「不，我不能！」然後又補(bǔ)充說(shuō)：「這是上面規(guī)定必須配戴的，我沒(méi)有多馀的胸章可以送您?！?

新加坡東方旅館的咖啡廳，常常擠滿(mǎn)了各方來(lái)的顧客，某天，有四位客人在略顯吵雜的咖啡廳洽談生意，因?yàn)榈⑿膶?duì)方聽(tīng)不到自己的聲音，以致四人談話(huà)的聲調(diào)愈來(lái)愈高。一位女服務(wù)生注意到這種情形，立刻打電話(huà)給客房部，要求撥一間客房給這四位客人使用。當(dāng)時(shí)客房剛好有空，於是她就把客人請(qǐng)到房間里繼續(xù)談話(huà)，并且讓他們免費(fèi)使用客房。

把這兩個(gè)故事聯(lián)想在一起，實(shí)在是很有趣的對(duì)照。兩個(gè)故事都發(fā)生在旅館里面，故事的主角也都是站在第一線(xiàn)的服務(wù)人員，都是最基層的員工，為什麼會(huì)有這麼截然不同的表現(xiàn)？是什麼原因造成他們的表現(xiàn)如此懸殊呢？

第一位女主角，她的公司要她「能」，她卻「不能」。她沒(méi)有做到公司希望她做的事情，也沒(méi)有做到顧客期望她做的事情。她有錯(cuò)嗎？錯(cuò)在哪里？第二位女主角，她為什麼會(huì)在那個(gè)「關(guān)鍵時(shí)刻」做那個(gè)「關(guān)鍵動(dòng)作」呢？她有權(quán)力做這個(gè)決定嗎？她那樣做不是會(huì)使公司平白損失一筆收入嗎？

在今天這個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)講求以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向的時(shí)代里，企業(yè)要想使顧客滿(mǎn)意，必須使他的員工具備足以令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)能力。可是，這種服務(wù)能力從何而來(lái)？企業(yè)員工服務(wù)顧客的能力，來(lái)自設(shè)備、技術(shù)和系統(tǒng)，系統(tǒng)包括作業(yè)流程、資訊網(wǎng)路、權(quán)責(zé)關(guān)系以及人員的態(tài)度，人員的態(tài)度又相當(dāng)程度受到權(quán)責(zé)關(guān)系的影響。因此，本文要以?xún)?nèi)部權(quán)責(zé)關(guān)系做為探討企業(yè)員工服務(wù)能力來(lái)源的重點(diǎn)。



授權(quán)是困擾而脆弱的一環(huán)

授權(quán)在企業(yè)管理上是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，但卻也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上普遍最為困擾和脆弱的一環(huán)。即使連素以效率著稱(chēng)的IBM公司，也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)顧客的一通電話(huà)，經(jīng)過(guò)十六位員工轉(zhuǎn)接，每個(gè)人都很客氣地對(duì)待顧客，卻都無(wú)法解決顧客問(wèn)題的糗事。這種事情在一般企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該更有可能發(fā)生。

在快速、多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)要想滿(mǎn)足顧客多元化的需求，必須使員工有迅速應(yīng)變的能力，尤其是站在第一線(xiàn)與顧客直接接觸的員工。但是，大多數(shù)的基層員工，甚至許多中低階層主管都沒(méi)有獲得上級(jí)的授權(quán)，使他們?nèi)狈椥匀?yīng)付顧客的需求。他們有責(zé)任，但是沒(méi)有權(quán)力。沒(méi)有權(quán)力的責(zé)任，缺乏必要的彈性，也就難以產(chǎn)生足夠的力量。

如果有一家餐廳，規(guī)定顧客點(diǎn)菜後十五分鐘內(nèi)必須上菜，一位服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，雖然每一位顧客都得到符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但仍有些顧客似乎覺(jué)得上菜不夠快，因而考慮是否該在顧客等待上菜時(shí)，送上一盤(pán)甜點(diǎn)以為安撫。沒(méi)有得到授權(quán)的員工，在這種情況下將不知所措。得到授權(quán)的員工，將會(huì)視顧客的反應(yīng)而彈性因應(yīng)。他會(huì)以顧客的滿(mǎn)意為重，而不是一心只想到遵守公司的規(guī)定，他不必耽心會(huì)為了取悅顧客而違反規(guī)定。授權(quán)，表示讓員工有能力去做能令顧客滿(mǎn)意的事情。



充分授權(quán)的兩件要?jiǎng)?wù)

企業(yè)如果希望他的員工擁有服務(wù)顧客的能力，就必須要充分授權(quán)。而在充分授權(quán)之前，必須先做好兩件事情。第一是除去不利於員工執(zhí)行服務(wù)的各種障礙，其中最大的障礙是缺乏明確、可以實(shí)際體認(rèn)的授權(quán)范圍。企業(yè)要為他的員工設(shè)定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該同時(shí)有容許偏離標(biāo)準(zhǔn)的空間。換言之，就是要讓員工知道不必拘泥於規(guī)章表面的文字，要告訴員工標(biāo)準(zhǔn)是在正常情形下的指標(biāo)，若遇有特殊情況，可以采取其他特別的行動(dòng)。

其次，企業(yè)應(yīng)該要讓員工積極投入經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者要多聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)，讓他們?nèi)c變更工作場(chǎng)所和作業(yè)程式的決策，并且讓他們隨時(shí)知道事情的進(jìn)展，以避免員工像瞎子摸象，或只是被動(dòng)地應(yīng)付上級(jí)交辦的工作。信任員工是企業(yè)成功必備的條件，而信任員工的具體做法，就是授予權(quán)利，使他們有充分的叁與感。

今天在企業(yè)當(dāng)中，假如有一位低階主管，在顧客明顯合理的要求下，逾越法定授權(quán)范圍，擅自決定退款給顧客，這種行為會(huì)受到責(zé)備，還是鼓勵(lì)？又假如，某一單位為了提升爭(zhēng)取業(yè)務(wù)的效率，不經(jīng)既定的業(yè)務(wù)窗口而逕自對(duì)外報(bào)價(jià)，這種情形是否會(huì)被允許？

本文無(wú)意探討這些舉例事件的對(duì)與錯(cuò)。其實(shí)，在第一個(gè)故事當(dāng)中，那位拒絕贈(zèng)送胸章給顧客的服務(wù)人員，也并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是公司沒(méi)有授權(quán)給她，或者是沒(méi)有教育她應(yīng)該要有的彈性。從這里導(dǎo)出一個(gè)企業(yè)今天應(yīng)該要開(kāi)始注意的問(wèn)題，就是我們的企業(yè)文化和管理制度，應(yīng)緊跟著經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的腳步而適時(shí)調(diào)整，以不斷提升員工的服務(wù)能力，并增進(jìn)顧客的滿(mǎn)意程度。



讓員工做了再說(shuō)

我和內(nèi)人經(jīng)常前往加拿大，來(lái)回的長(zhǎng)途飛行，我們都優(yōu)先選擇搭乘一家本國(guó)籍航空公司的班機(jī)，以便累積航程得以享有升等商務(wù)艙的權(quán)利。近兩年來(lái)我手上累積多張升等券，卻始終遞補(bǔ)不到商務(wù)艙的位子，也就無(wú)權(quán)使用機(jī)場(chǎng)內(nèi)航空公司專(zhuān)屬的貴賓室。由於我家住高雄，往返加拿大和臺(tái)灣，皆須在桃園中正機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)，本來(lái)銜接中正機(jī)場(chǎng)與高雄機(jī)場(chǎng)的班機(jī)就少，去年美國(guó)九一一事件後更進(jìn)一步刪減班次，使得在中正機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)的旅客，往往要等上四至六個(gè)小時(shí)，苦不堪言。為此，我兩度向航空公司機(jī)場(chǎng)貴賓室的服務(wù)人員提出要求，讓我以升等券交換進(jìn)入貴賓室休息，卻都遭到拒絕。我為此投書(shū)民航局，經(jīng)民航局轉(zhuǎn)來(lái)該航空公司的答覆，仍然是「依規(guī)定不能同意我的請(qǐng)求」。像這樣僵化的規(guī)定，實(shí)在令我無(wú)法理解它的合理性，也反映出許多企業(yè)猶須在服務(wù)文化的建立或改革上加把勁。

一個(gè)企業(yè)要想提升服務(wù)品質(zhì)，千萬(wàn)不可讓員工對(duì)顧客說(shuō)出「對(duì)不起，這是公司的規(guī)定」這類(lèi)的話(huà)來(lái)。服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良的公司，應(yīng)該會(huì)鼓勵(lì)員工積極投入，聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，讓他們?nèi)c變更工作場(chǎng)所及作業(yè)程式的決策，并且讓他們知道事情的進(jìn)展。因?yàn)椋麄儽裙芾黼A層更懂得顧客的心理。也因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工認(rèn)真考慮顧客的每一項(xiàng)要求，只要合理、有可能做得到，員工就可以「做了再說(shuō)」 先去做對(duì)顧客有利的事，然後盡快向上級(jí)申請(qǐng)修訂既有規(guī)定中不符合顧客利益的地方。能夠這樣做的企業(yè)，必須內(nèi)部要有充分授權(quán)的組織文化，能充分授權(quán)，員工就有實(shí)際負(fù)責(zé)的經(jīng)驗(yàn)，就愈有做出正確決策的能力，管理階層也就不必耽心員工擅自作主，會(huì)做出什麼錯(cuò)誤的決定，使公司蒙受不利。

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