流程的角色觀及其管理


【編者按】 認識流程是變化管理的基礎。傳統(tǒng)的流程基本上是用活動描述的，流程的變化也是從活動及其之間的關系入手，忽略了流程是目標驅(qū)動的多角色協(xié)同的過程?；读鞒痰慕巧^，討論了角色的分形和流程的角色契合等問題，最後分析基於角色的流程變化管理，指出流程的管理實質(zhì)上是對角色能力及其協(xié)調(diào)關系的管理,是對其能力和關系的契合。

1、引言

競爭、變化和顧客的壓力迫使組織不斷地變革。打破部門界限，以流程的思想管理組織運營已深入人心。對流程進行思考、分析、優(yōu)化或創(chuàng)新是變化管理的主要內(nèi)容，其實質(zhì)是利用資訊技術，促進員工之間、工作小組之間、部門乃至組織之間的協(xié)調(diào)。目前流程管理的一些思想，如BPR已應用於實踐。但作?不成熟的新事物，人們對BPR內(nèi)在機理和本質(zhì)規(guī)律的認識還遠未完善，表現(xiàn)之一是對流程認識的局限性。

流程是叁與者、資源、目標、資訊和組織規(guī)則等要素的有機集合體，通常在一個流程視圖中不可能表達清楚所有的要素。根據(jù)表達的中心不同，目前出現(xiàn)了下面幾種不同的建模方法：面向活動的模型、面向産品的模型、面向agent的模型和面向決策的模型等。面向活動的模型是較?廣泛使用的一種流程建模方法，活動和活動的邏輯關系是這類流程元模型的元素。傳統(tǒng)對流程的研究基本上是基於活動的，如從活動去辨識流程、流程的優(yōu)化也是從活動及其關系角度考慮。面向活動的流程模型描述了?客戶提供産品或服務的活動及其偏序關系，沒有解釋活動的結(jié)果對物流的影響，也沒有突出活動的原因。面向産品的模型在活動流的基礎上，包含了活動對産品狀態(tài)的影響，即活動的結(jié)果。這樣流程就表現(xiàn)?實體（産品的變化）連續(xù)的狀態(tài)變遷過程。進一步地，面向決策的模型還增加了狀態(tài)變化的意圖（intention）的描述，以突出叁與者的決策。事實上，就人和活動的關系而言，人是活動的主體。流程的許多變化，往往可歸結(jié)?人及其角色關系的管理。忽略人和組織問題，只重視技術的變革是流程重構(gòu)失敗率高的主要原因之一[1]。面向agent的方法分析了流程中各叁與者的角色以及各角色通過合作集體完成流程目標的方式，在這種模式中，流程是完成流程目標的角色客戶服務鏈組成。這種模型把角色及其關系放在中心的位置，較好地把流程的各元素統(tǒng)一起來。

本文以流程的角色觀?基礎，研究了流程的角色描述，指出用角色及其關系描述流程，便於揭示流程變化的原因和對策，而且用角色及其關系的調(diào)整更能反映流程變化的實質(zhì)。

2、流程的角色觀

2.1 角色和目標

角色（role）是叁與者的原型，叁與者在流程中的位置通過擔任合適的角色確定。組織?完成某一目標，往往會把此目標分解，以便能交給不同能力和責任的角色合作完成。某一職位所需的叁與者能力等特徵屬性要和對應的角色要素集合相匹配。

就流程的主體而言，角色是一個具有多重性、協(xié)作性和層次性的抽象概念，它和流程目標的相應屬性是對應的。與面向活動的流程觀相似的是，這使得流程呈現(xiàn)?一定的能力模組組合和層次性，它們之間是相對的“客戶服務”關系，可以要求服務或提供服務，服務的價值大小由“客戶”評價，以此作?報酬的依據(jù)。

組織的戰(zhàn)略目標由其相應的流程完成。按照系統(tǒng)論的觀點，流程是一個目標驅(qū)動（goal-driven）的系統(tǒng)。它是由多個相互獨立的角色?完成共同的目標，協(xié)同工作的過程。組織目標的復雜性，往往超越單一角色的有限理性，所以需要把目標從多個側(cè)面逐層分解?多層的目標樹，以便實施目標管理。其中每一個角色都是一個目標導向（goal-achieving）的子系統(tǒng)，負責流程的局部活動，通過資訊的加工和傳遞與其他角色在若干活動點交互。有時同一角色負責多個流程的不同部分，可能會出現(xiàn)時間和資源等的沖突，需要協(xié)調(diào)?？梢姽餐哪繕耸菃T工、團隊、部門和組織等不同層次的角色合作的基礎，而協(xié)同技術確保合作的順利進行。

流程是把組織中角色的各種關系按一定的邏輯順序和規(guī)則連接起來完成組織目標的過程。從組織范圍來看，流程往往跨越各個能力模組─角色。這些能力模組享有充分的分權(quán)，便於發(fā)揮各模組能力的能動性。但如何在沒有嚴格指揮、控制的情況下，使各角色的分權(quán)和整體協(xié)調(diào)達到平衡，將市流程管理和變革的主要任務。角色之間是相對顧客─服務者的關系，流程運行體現(xiàn)?這些關系的建立、發(fā)生和完成過程。流程設計的關鍵問題是合理分解流程，保持角色的組成簡潔有效、責權(quán)相配，協(xié)調(diào)有效。流程的協(xié)調(diào)就是要打破分工過細、層次繁多、程式復雜、資訊不暢和反應遲鈍的局面。角色的協(xié)調(diào)內(nèi)容也是多元的，包括目標、計劃、關系、利益、權(quán)力和工作協(xié)調(diào)等，相應的協(xié)調(diào)方法也是多樣的。通常影響人、小組、部門和組織之間協(xié)調(diào)的因素有很多，關系企業(yè)文化、資訊技術和人的素質(zhì)提高等方面。從組織之間的流程來看，上述目標、流程和角色的關系也是適用的。人的管理、角色定位和相互的合作協(xié)調(diào)關系最終決定流程的績效。

2.2 角色的分形

面對激烈的市場競爭，組織必須滿足TQCS等方面的要求，需要面向流程的運營方式，其組織結(jié)構(gòu)相應地能適應快速變化的環(huán)境。由上面流程目標的分解和角色層次性可見，角色可以作?組織的分形元。

分形的實質(zhì)是整體與部分的相似性。自組織、自相似和動態(tài)變化是分形的重要特徵[2]。分形理論的特點，?T發(fā)人們用它構(gòu)造靈捷的、適應過程管理的組織。面向過程的組織是一種由自相似的基本單元─角色組成的動態(tài)組織。目前在面向過程的組織結(jié)構(gòu)中，團隊是一種自我管理的低層次角色，是組成扁平化組織結(jié)構(gòu)的分形元。

角色是目標導向的、自適應的自治開放單元，可作?組織的分形元：

（1）角色的自相似。員工、工作團隊和組織都可視?角色。角色具有層次性，它是和組織目標的分解相對應的，以便實施面向過程的目標管理。即組織的戰(zhàn)略目標分解到若干核心過程，而過程可按規(guī)則再分解直至各級角色。同級角色之間通過一定的協(xié)調(diào)手段，?完成共同的目標合作，而上下級角色存在目標的包含關系。組織的變化是目標驅(qū)動的。當環(huán)境變化後，組織戰(zhàn)略應做相應的調(diào)整。而戰(zhàn)略目標是由核心過程實施的，從而作?過程主體的角色也應做出適合過程變化的調(diào)整。

不同層次的角色在目標、價值觀和協(xié)調(diào)方式等方面具有一定的相似性，甚至從單個員工或團隊身上看到組織文化的縮影。

（2）角色的自組織。角色作?獨立的組織實體，能夠自我調(diào)整、自我規(guī)劃、自我評價和自我管理而且角色之間借助通訊和網(wǎng)路系統(tǒng)，能進行資訊共用，合作完成過程的目標，形成一個有機的整體。

組織的組織結(jié)構(gòu)和運營方式具有明顯的行業(yè)特徵，因此對同一類型組織而言，組成過程的基本單元具有相似性，可把其目標、能力、責任和協(xié)調(diào)方式等內(nèi)容在適當?shù)慕巧珜哟畏庋b起來，預制成可重用的角色構(gòu)件。流程的設計過程則表現(xiàn)?這些構(gòu)件的重新選擇、調(diào)整和組裝過程，使組織對變化呈現(xiàn)出一定的柔性。另一方面，一般情況下，流程的變化就是拆散角色、資源等要素，并按照整體最優(yōu)的方向重新組合成新的角色集及其合作關系，這是角色的自組織過程。

（3）動態(tài)性。角色能根據(jù)外界變化而變化，如能力提升和重組。由角色遞回構(gòu)成的分形組織具有動態(tài)性，這是對環(huán)境適應性的要求。

2.3 流程的角色契合

流程能否具有高的績效、對外界變化能否表現(xiàn)出適度的柔性就在於它能夠有效地整合各角色的知識和能力。角色管理最重要的是人力、資源等要素的精煉和整合。角色之間的合作，個體和整體目標的和諧，單靠過去純理性的、依賴組織手段和制度約束的強制正式管理是不足的，在競爭日益激烈的多變資訊時代，自覺、自愿和自主的無形和諧管理也是必不可少的。角色管理的主要任務就是要調(diào)整流程的目標，合理配置資源、人力等要素，建立融合的組織文化，改變角色和組織之間、角色之間的契約關系，使流程從不協(xié)調(diào)逐步趨近協(xié)調(diào)。

按照上述面向角色的觀點，流程是由擔任不同功能的相關角色組成的客戶─服務交互鏈，角色的績效、角色之間關系的配置直接影響整個流程的績效和最終的客戶滿意度。角色最終由某些叁與成員（員工）負責，它的績效取決於員工的能力水平、組織認知和投入程度。

組織是一種知識整合系統(tǒng)，或者說是一種能力體系。如對於一個制造組織而言，它的能力體系一般包括R&D能力、創(chuàng)新能力、生産能力、市場營銷能力、人力資源能力和組織協(xié)調(diào)能力等等，這些相對獨立的能力之間存在較強的耦合性[3]。角色也具有互動性，組織績效不是單個叁與者績效的簡單相加，而是各角色的能力有機結(jié)合的結(jié)果。組織之所以存在，也正因?能提供這樣的一種整合環(huán)境。在傳統(tǒng)管理模式下，勞動的過細分工、部門的職能孤立化，使得各部門的能力之間有所隔閡。在組織之間此問題更嚴重。

知識經(jīng)濟時代，人已經(jīng)成?組織最重要的資源。作?知識和技能承載者的人力資源，代表了組織所擁有的知識、技能和能力的總和。叁與者的能力，只有在一定的合作環(huán)境下才會産生作用。這是契合論─人與情境的契合問題，主要包括叁與者與工作崗位的契合、叁與者與組織的契合，其基礎是共同的價值觀和相互信任。一般來說，契合度越高，則叁與者能力的集成效應越明顯。因此角色關系的合理設計也可以提升角色總體的能力，從而改善流程的績效。定置管理也強調(diào)對組織中的人、物、場所三者之間的關系進行科學地分析研究，使之達到最佳結(jié)合狀態(tài)。

知識經(jīng)濟的到來，資訊技術的發(fā)展、組織的網(wǎng)路化使得知識與資訊共用、組織結(jié)構(gòu)扁平化成?可能，從而?角色的能力有效組合提供了新的途徑，形成了減少中間管理層次、跨部門、依成員專長和任務的需要而自主構(gòu)成的工作團隊。在以顧客?中心的戰(zhàn)略中，流程必須關注於客戶。從角色的觀點審視流程，還可以將注意力轉(zhuǎn)移到顧客的滿意度上。客戶是組織的外部客戶，員工是組織的內(nèi)部客戶。可見顧客是個相對的概念。在基於通訊（communication-based）的流程[4]描述中，流程是由客戶─服務鏈組成。某一個叁與成員，一般都兼有客戶和服務者雙重身份。如果在每一個環(huán)節(jié)，角色都能使自己的客戶滿意，那麼沿著客戶─服務鏈就可能使最終的顧客滿意。

從上可見，對組成流程角色的管理實質(zhì)上是對其能力及其關系契合。

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