服務(wù)加創(chuàng)意 感動顧客心

首先問讀者一個航空問題，當你搭乘飛機時，空服人員在講解逃生設(shè)備的使用方式時，你在做什麼？通常航空公司在乘客坐定之後，第一個步驟就是由空服員在飛機上進行安全設(shè)施的講解，但是有多少人會在這個過程中認真聽講？不是倒頭就睡，要不然就是猛看報紙，使得整個程式顯得相當乏味并流於形式。

如果時光倒流到航空史上第一次的安全講解，相信機上的每個人一定都聽得津津有味，而且這個流程也確保了危險狀況下的安全性，避免緊急事故時所產(chǎn)生的混亂，然而經(jīng)過長期以來的發(fā)展後，這項必要的服務(wù)卻成為極為無趣的例行公事。

創(chuàng)意服務(wù)令人回味無窮

但美國西南航空公司卻不愿意走相同的道路，他們另辟歡笑、愉悅與幽默的蹊徑，讓安全講解的過程中充滿了連連不段笑聲。當全球所有的航空公司都采取由空服員背稿子或播放錄影帶搭配現(xiàn)場示范的作法，是西南航空卻別出心裁地給予空服員即興表演的空間與機會，這段時間就是空服員的Show Time，因此每次安全講解的方式都不一樣，有的空服員在講解前會先躲在行李柜上，待時間到了才跳出來，讓乘客嚇一跳；有的則以幽默的口吻說：「逃離愛人的方法有無限多種，可是走出這架飛機的出口只有六個。」安全講解就在眾人哈哈大笑的過程中渡過。

而當飛機因起霧或其他狀況，被迫滯留於機場時，西南航空為了協(xié)助乘客排遣無聊的等待時間，他們會想出娛樂顧客的方式，例如告訴乘客如果有人愿意當眾唱歌或講笑話，就發(fā)給他50美元的折價券，結(jié)果大家爭著排隊表演，共同度過有趣的等待時間。

西南航空與眾不同地在服務(wù)流程中加入幽默、風(fēng)趣的元素，讓彈性、變化的基因融入服務(wù)過程當，適切地避免服務(wù)的過度僵化。這種服務(wù)型態(tài)有些類似爵士樂，雖然有主旋律，但以隨性的輕重音、顫音和滑音等方式來和弦，形成交錯的節(jié)拍，使音樂帶有憂郁、歡樂、幽默、活潑的情趣，演奏時憑著靈感，對眾人所熟悉的曲調(diào)自由進行變化。企業(yè)如果能將爵士的風(fēng)格帶進服務(wù)流程，允許員工進行適度即興的服務(wù)與演出，定能帶給顧客全然不同的感受。

感動顧客的新風(fēng)格服務(wù)

服務(wù)流程要如何帶給客戶全新的體驗?zāi)?？首先，企業(yè)要能從顧客的角度來進行思考，找出對顧客影響最大的互動點及核心流程。
假設(shè)我們將汽車公司與顧客的互動過程劃分為六個步驟，分別是行銷活動、銷售、交車、駕駛經(jīng)驗、保養(yǎng)維修及剩馀價值，從互動點及核心流程的角度來思考時，汽車公司的定位就發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從汽車制造商轉(zhuǎn)變?yōu)槭孢m移動的供應(yīng)者，顧客獲得的不單單是一輛性能強、馬力大的車子，還包括駕駛過程的愉悅感 (TotalExperience)，因此，汽車公司的任務(wù)不再是把車子交到客戶手上就算了，對於下列各種狀況，也要提供相對應(yīng)的解決方案：
1.當車子故障的時候，維修費用是否誠實報價？2.車主與女朋友約會時，是否能夠提供最佳場所？3.哪里可以找到又便宜、又好的停車場呢？4.車子該換機油的時候，是否能用簡訊通知呢？5.夏天開車出外旅游，冰啤酒應(yīng)該如何處理？6.開山路飚音響的時候，應(yīng)該播放何種音樂才對味？7.我想改裝車子，怎麼改才能符合自己的需求？
顧客的這些要求是否有些過火？一點也不，還可以列出更長、更奇怪的清單呢！只要企業(yè)愿意用心傾聽顧客內(nèi)在的聲音，就可以將服務(wù)流程改造成更符合顧客移動生活上的需求。
要創(chuàng)造出服務(wù)的新風(fēng)格，除了要能貼近顧客改變中的需求，更要能解放員工的心靈，用創(chuàng)意來豐富日趨無趣的服務(wù)過程，當顧客感到感動、驚訝、贊不絕口的時候，就會主動成為「資訊帶原者」大力進行傳播。

讓服務(wù)流程多點爵士味

再舉個例子來說，司機，原是一份單調(diào)的工作，但是如果你有機會至紐西蘭羅托魯瓦 ( Rotorua)欣賞毛利人的哈卡 (Haka)戰(zhàn)舞，你就會發(fā)現(xiàn)毛利人司機可真是多才多藝，無論是去程或是回程保證你笑翻天（當然，英語聽不懂就只有傻笑的份了?。┖陀∠笾杏泻艽蟮牟町悺Ｔ谂_灣游覽車司機就是司機，他們只要把車子開好就好了，但是哈卡戰(zhàn)舞的司機還兼導(dǎo)游，游覽車就像是他們的工作舞臺，他們的角色重點在取悅游客，逗乘客們開懷大笑，開車反而是他們額外的工作。

去程毛利司機會先介紹毛利文化、表演內(nèi)容、會場儀式，以及當天晚上毛利餐吃的東西，中間還穿插一些逗趣的話語；看完表演，用完餐，司機轉(zhuǎn)身一變成為表演者，在餐廳前面是又唱又跳，當他們瞪大眼睛、伸長舌頭（毛利戰(zhàn)士嚇唬敵人的方法），來至世界各地的游客顯得快樂極了，剎時閃光燈是此起彼落；回程時司機充當起主持人，他讓車上的每個國家的人自我介紹，并要求乘客們以毛利人特有的歡呼聲表示迎接，而每個國家的人都要表演本土風(fēng)味的歌曲；最後司機還耍了一個小詭計，他開著車子繞著山路上的小圓環(huán)兜圈子，高唱「伊比呀呀！伊比伊比呀呀！」等游客們察覺時又是一陣大笑。

好的服務(wù)本身就是產(chǎn)品，而產(chǎn)品本身會說話，不需要砸大錢、登廣告，自然顧客就會進行口耳相傳。而過度標準化的服務(wù)方式，是很難挑動顧客熱情的，企業(yè)不妨在服務(wù)當中加點創(chuàng)意、加點爵士味道，說不定會讓顧客為之瘋狂喔！

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