淺談顧客價值
今天的時代是客戶經濟時代，建立與客戶的新關系變得尤其重要，在打破簡單的銷售或服務的關系的同時，所建立起來的是以客戶?中心的企業(yè)行?系統(tǒng)，顧客價值便被放在企業(yè)關心的首位。
顧客價值的概念

顧客價值，我們可以定義?顧客對整個公司提供的包括産品、服務和其他無形資産的感知。顧客感知可以分解?以下幾個方面：

1、與要求的一致性
向顧客提供所需産品的能力，是實現滿足顧客價值的基本要求
2、産品選擇
産品多樣化可以滿足顧客個性化的需求，但産品多樣化對顧客價值的貢獻是很難分析和理解的，産品多樣化及其難預測性也迫使服務商在控制庫存成本和滿足顧客當中尋求平衡。

3、價格和品牌
産品價格和服務成本是顧客價值的基本部分，盡管價格不一定是顧客考慮的唯一因素，但任何産品所接受的價格范圍都很狹窄。價格中的另一因素是産品品牌，當今的市場中，越來越多的顧客喜歡自助式購買（超市類商場、網上購物等），這種顧客行?趨勢也使得品牌變得越來越重要。

4、增值服務
在供應過剩的經濟中，許多公司不僅僅是在産品價格上進行競爭，公司需要尋找其他收入來源。這迫使公司提供一些可以與競爭對手相區(qū)分的增值品，獲得更加可觀的利潤。
增值服務，如支援和維護，尤其是技術産品，可能是一個主要因素?，F在許多公司正圍繞産品作增值。
5、關系和經歷
最後一層的顧客價值是通過開發(fā)關系，在顧客和公司間建立更緊密的聯系。由於建立關系要求顧客和産品提供者均需投入一定的時間和成本，從而使顧客轉向其他公司更加困難。另一種關系是學習型關系，公司建立用戶資料庫，利用此資訊來提高銷售額以及留住顧客。此概念中，公司通過資料庫和互動式溝通了解各個顧客，跟蹤顧客偏好和需求，提供更貼近顧客需求的産品和服務，由於學習過程要花時間和成本，使競爭者無法模仿。

顧客價值的計算評估

由於顧客價值基於顧客感知，它要求評估起始於顧客，通常評估包括服務水平和顧客滿意。服務水平是典型的定量評估公司市場一致性工具，其定義也因公司而異；顧客滿意調研是用來評估銷售部門和個人的績效，?産品和服務的改善提供反饋意見。另外，比顧客滿意度更重要的是顧客忠誠度，顧客忠誠度可以通過內部資料庫分析顧客再購行?獲得。

總之，創(chuàng)造顧客價值是公司目標的驅動力，增加服務、關系和經歷是企業(yè)在市場上使其産品差異化、了解顧客的一種方法，它也使顧客更換服務提供者更加困難。復雜的、與顧客交互接觸的各種行?的專門技能，只好通過專業(yè)化的學習、實踐才能獲得。但如果不與顧客緊密聯系，將沒有任何真正意義上的顧客價值。

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