旅游產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是一項(xiàng)十分脆弱的產(chǎn)業(yè)。如何在旅游危機(jī)到來時鎮(zhèn)定自若？如何提高旅游城市在危機(jī)中的防范風(fēng)險能力？交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，從字形上、從詞組上看，危機(jī)二字既包含“危險”也蘊(yùn)涵著“商機(jī)”。引用著名企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁先生的一句話：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。”

危機(jī)管理協(xié)會并將發(fā)生危機(jī)的原因歸納為四類，其中有超過60％起因于最后一類(管理決策)：

第一，天災(zāi)(如暴風(fēng)雨、地震)。

第二，機(jī)械問題(如金屬疲勞)。

第三，人為疏失(失誤、錯誤)。

第四，管理決策/或猶豫不決(如低估問題、以為不會有人發(fā)現(xiàn))。

比如我們開看這個案例：2006年春節(jié)，由于大量游客涌入，導(dǎo)致香港迪斯尼樂園爆滿，部分游客被拒門外，引起消費(fèi)者極大不滿，隨后，國內(nèi)各大媒體對此事全面跟進(jìn)報道，各大門戶網(wǎng)站都推出相關(guān)專題，由此一場有關(guān)香港迪斯尼的拒客風(fēng)波迅速傳遍全國。

拒客風(fēng)波發(fā)生之后，香港迪斯尼樂園方面連續(xù)進(jìn)行了三次道歉，并承諾退款。盡管當(dāng)時媒體批判的聲音一波高過一波，也暴露了迪斯尼樂園售票方式不科學(xué)、管理不完善、銷售本土化預(yù)測不到位等多方面的問題，但交廣傳媒旅游策劃營銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為：香港迪斯尼樂園對危機(jī)的反應(yīng)和處理速度，“以消費(fèi)者為中心”解決問題，跟媒體及時快捷溝通，勇于承擔(dān)責(zé)任，這三大危機(jī)公關(guān)的處理原則，還是值得內(nèi)地景區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒的。

從很多業(yè)內(nèi)、業(yè)外的案例都可以看出，互聯(lián)網(wǎng)的存在帶來了完全的透明度，任何事情都可能被傳播到全世界。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為：在傳統(tǒng)的新聞周期中，稿件截至?xí)r間決定了旅游景區(qū)何時管理危機(jī)傳播，但這種情況不復(fù)存在。過去企業(yè)若面臨危機(jī)，至少會有一天的時間來做出回應(yīng)。但現(xiàn)在博客和網(wǎng)絡(luò)新聞的新聞傳播速度比傳統(tǒng)媒體要快很多，因而大幅縮短了公司的回應(yīng)時間。

譚老師認(rèn)為風(fēng)景區(qū)必須通過多種媒體來表達(dá)歉意。傳統(tǒng)的信息通道正在日益從博客或網(wǎng)絡(luò)日記上獲取新聞線索。因?yàn)橥ㄟ^博客可以直接接觸到游客，最好的辦法就是將公司的回應(yīng)發(fā)布在官方網(wǎng)站上，并且允許博客撰寫人進(jìn)行轉(zhuǎn)載，傳統(tǒng)的媒體會緊隨其后。

在非常時期，譚小芳老師（預(yù)定譚老師危機(jī)管理培訓(xùn)課程，請聯(lián)系13733187876）甚至建議景區(qū)對網(wǎng)絡(luò)上的是是非非應(yīng)保持足夠的機(jī)敏，并成立一個小組專攻危機(jī)傳播問題。該小組可以快速地根據(jù)情況定制回應(yīng)，規(guī)避景區(qū)官僚主義的影響。

論壇管理，引導(dǎo)輿論：由于網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢突起，已經(jīng)成為輿論匯集、公共意見表達(dá)的集中地，有影響力的論壇(如天涯社區(qū)、貓撲網(wǎng)、MYSPACE、QQ社區(qū)等)在某些方面已經(jīng)超越門戶網(wǎng)站成為最受矚目話題的策源地。

旅游企業(yè)必須對重點(diǎn)的論壇進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的蛛絲馬跡，進(jìn)行論壇有效管理，由第三方出面，針對某些明顯惡意、強(qiáng)烈的批評論調(diào)給予回應(yīng)(以網(wǎng)友對網(wǎng)友的角度)，化解負(fù)面批評輿論的持續(xù)走高，使此議題變得多元化(比如引入其他廣告表現(xiàn)失誤、討論網(wǎng)友的偏激、討論廣告創(chuàng)意與廣告表現(xiàn)等)，從而消除單一針對旅游品牌的敵視情緒。

企業(yè)的一生，從其誕生到滅亡，同樣有一段復(fù)雜的路要走，“百年品牌”更需要旅游企業(yè)付出持續(xù)百年的不懈努力，完善并延續(xù)企業(yè)的核心理念（企業(yè)DNA）。尤其重要的一點(diǎn)是，“百年品牌”的塑造不可能依靠僥幸而成功，必然以每個員工良好的個人品牌為基礎(chǔ)的，換句話說，成功塑造“百年品牌”的旅游企業(yè)，其每一位員工都有企業(yè)賴以生存和發(fā)展的美德和智慧，否則塑造“百年品牌”只能是個隨口說說的妄想。譚小芳認(rèn)為：例如，國內(nèi)許多旅游企業(yè)靠一時的事件炒作獲得了一定的知名度和美譽(yù)度，而后就飄飄然不知自己幾斤幾兩了，誤以為自己就是“百年品牌”了，但最后還是不得不面對失敗的命運(yùn)。

西安的“市長向游客道歉”事件給國人不小的震動：5月2日下午4時許，68名四川游客來到西安市北門甕城參觀仿古入城式，其中一名游客被“武士”用“紅纓槍”刺成重傷。

事發(fā)當(dāng)晚，西安市有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，前往四川游客下榻的賓館了解情況。5月3日，西安市副市長李雪梅前往看望受傷游客，并代表西安市委、市政府向游客道歉。目前，持械傷人的“武士”趙某已被刑拘，城墻管理所北門辦主任停職檢查，其他打人者皆被辭退，與此有關(guān)的其他責(zé)任人，在進(jìn)一步調(diào)查后均將作出相應(yīng)處理。

從危機(jī)公關(guān)的意義上說，西安的“市長向游客道歉”，乃至于“國航”的韓國空難、“北方航空”的五七空難事件，相關(guān)政府部門的反應(yīng)，是值得肯定的。

但中國有句俗語叫“一只老鼠壞一鍋湯”，這句話非常適用于旅游品牌或個人品牌的塑造過程。對于旅游業(yè)這樣典型的人對人的服務(wù)業(yè)更是如此，所以，個人與企業(yè)都要走好自己的每一步路。這樣的例子舉不勝舉，應(yīng)時刻警示必須對自己的每一步慎重，否則，企業(yè)頃刻之間就會一命嗚呼。“從小偷針，長大殺人”，這關(guān)于個人發(fā)展的警世俗語，它告訴人們，人的一生要防微杜漸，不能讓一點(diǎn)點(diǎn)小的事情腐蝕自己的品牌，進(jìn)而讓自己的品牌變質(zhì)。譚老師認(rèn)為：“不以善小而不為，不以惡小而為之。”這對于旅游品牌塑造和個人品牌塑造來說，永遠(yuǎn)都是一條值得深思和借鑒的真理。

旅游企業(yè)的危機(jī)主要來自質(zhì)量、天災(zāi)、人禍、品牌、財務(wù)、犯罪、事故等方面。旅游危機(jī)公關(guān)——事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的旅游經(jīng)營者均未能體認(rèn)到這一點(diǎn)，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時是亡羊補(bǔ)牢，為時已晚。所以，譚小芳老師認(rèn)為，危機(jī)管理的一個主要部分就是預(yù)見問題。例如迪斯尼（Disney）宣布將對旗下特色玩具——例如米老鼠（Mickey Mouse）小雕像——的油漆是否含鉛進(jìn)行單獨(dú)測試。如果未來發(fā)現(xiàn)問題，至少游客們知道迪斯尼采取了積極的態(tài)度。預(yù)防事件發(fā)生并建立良好聲譽(yù)比事后來解決彌補(bǔ)要好很多。譚老師認(rèn)為，良好的危機(jī)管理包含下列幾個要素：

第一，事先充分的準(zhǔn)備。旅游企業(yè)的危機(jī)管理小組成員必須事先排練如何面對災(zāi)難的沖擊，有點(diǎn)類似飛機(jī)起飛前，必須先了解安全操作指南一樣。而小組成員必須包括公司的最高行政主管，以及媒體處代表。之后所有對危機(jī)的質(zhì)詢都由該小組負(fù)責(zé)回答。

第二，快速處理。危機(jī)新聞剛剛爆發(fā)的前幾個小時最重要。在第一時間內(nèi)，事件的不明朗狀況最難處理。

第三，尋求外界的協(xié)助和咨詢。因?yàn)槲C(jī)往往是旅游公司員工造成，內(nèi)部人員的看法較不容易保持客觀。

第四，誠實(shí)面對。提供正確的訊息是解決問題的關(guān)鍵，錯誤信息將可能產(chǎn)生不良后果。

第五，著眼于長期，不要只注意控制短期內(nèi)的損失。

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