——“六脈神劍”的淵源
　　服飾(相關(guān)專題：服飾加盟)百貨業(yè)終端的店員學(xué)歷水平低、素質(zhì)不高、上進(jìn)心不強(qiáng)、流動性大等原因，令到不少終端管理、培訓(xùn)人員頭疼，本文想就借麥當(dāng)勞終端的案例來闡述服飾百貨業(yè)新的終端培訓(xùn)模式，在這里拋磚引玉，引發(fā)更深層的關(guān)注。

　　案例：麥當(dāng)勞的門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　“麥當(dāng)勞不用天才！”（弦外之音：學(xué)歷不是最重要的?。?

　　在麥當(dāng)勞選擇人才的標(biāo)準(zhǔn)上，麥當(dāng)勞方面的負(fù)責(zé)人如是說，我們堅(jiān)持：“一切標(biāo)準(zhǔn)化”。（弦外之音：小學(xué)畢業(yè)的人只要按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和高學(xué)歷的人才沒有區(qū)別）

　　人才的多樣化是全世界企業(yè)員工的特點(diǎn)，但是作為一個(gè)國際連鎖企業(yè)，麥當(dāng)勞是怎么使這些來自五湖四海、不同素質(zhì)的人符合麥當(dāng)勞“一切標(biāo)準(zhǔn)化”的要求的呢？麥當(dāng)勞的訓(xùn)練副經(jīng)理施潔表示，在任何一個(gè)麥當(dāng)勞店，你所得到的漢堡包都是一樣的，你所得到的服務(wù)也都是一樣的，因?yàn)檫@一切都是標(biāo)準(zhǔn)化的。

　　舉個(gè)簡單的例子，拿麥當(dāng)勞的門店收銀服務(wù)系統(tǒng)來說，這個(gè)崗位的工作就是一個(gè)最基本的流程，在麥當(dāng)勞稱之為“六步曲”：

　　第一步，您好！歡迎光臨；

　　第二步，請問您堂食還是打包；

　　第三步，請問您需要些什么？把內(nèi)容輸入到POS機(jī)里；

　　第四步，把所有的食品給客人備上；

　　第五步，報(bào)價(jià)格，收錢找錢；

　　第六步，謝謝，歡迎再來。

　　全世界每天有3萬人以不同的語言和口音重復(fù)著同樣的內(nèi)容，這一嚴(yán)格的流程簡捷而有效。這就是簡單的統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作，讓全世界的人樂于享受麥當(dāng)勞的服務(wù)。

　　同時(shí)麥當(dāng)勞認(rèn)為，好的制度不是越復(fù)雜越好，反而是越簡捷越好。這就是KISS原則。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的縮寫，意思是“讓它簡單些，連笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服務(wù)就是典型符合KISS原則的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作。

　　不可思議的是，在全世界門店服務(wù)業(yè)中可能沒有幾家對其衛(wèi)生間有特別的規(guī)定，而麥當(dāng)勞對于它的廁所卻有17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。最后一條標(biāo)準(zhǔn)是，把你的雙眼蒙上，帶你到衛(wèi)生間，如果你聞不出來這是衛(wèi)生間才能通過。（另：深圳的肯德基由于競爭和薪酬的因素，也開始大量招聘高中、大專等低學(xué)歷的店員。）

　　反觀我們自己呢？作為服飾業(yè)的連鎖專柜和專賣店，在服務(wù)上有沒有可以借鑒麥當(dāng)勞的地方呢？

　　一次為一個(gè)童裝品牌服務(wù)，到了內(nèi)地給它加盟店的店長導(dǎo)購做銷售服務(wù)方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)前先巡了一下店，了解下她們的銷售服務(wù)現(xiàn)狀。過程中卻發(fā)現(xiàn)了另外一個(gè)嚴(yán)重的問題，當(dāng)?shù)睾芏嗉用说甑牡昝娴腖OGO，燈箱片以及模特，包括貨架和衣架竟然是不統(tǒng)一的，和總公司直營店面的設(shè)計(jì)是不一樣的，甚至連銷售的貨品還有其他品牌的。我問原因，店老板抱怨統(tǒng)一形象的話成本太高了，這些都是自己找本地人裝修開業(yè)的店面。公司的人員也反映出全國很多加盟店面形象是不統(tǒng)一的，也沒有一個(gè)完全認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)，即使有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，很多也沒有執(zhí)行到位。地方走多了，發(fā)現(xiàn)這是很多品牌都同樣存在的問題，形象無法統(tǒng)一。

　　麥當(dāng)勞之所以稱霸全球，就是依靠它的“標(biāo)準(zhǔn)化”，形象的標(biāo)準(zhǔn)化是最基本的要求，它可以作到店面服務(wù)人員在服務(wù)動作的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一。反觀我們服飾業(yè)品牌自己，連最基本的標(biāo)準(zhǔn)化都還沒有作到。門店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化就更不用談了，正是基于此，本書及本人的培訓(xùn)《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》都是圍繞門店導(dǎo)購銷售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程來展開，形成屬于服飾業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作。



在有人說統(tǒng)一形象等等增加成本時(shí)，我就會講講麥當(dāng)勞的例子，并做一個(gè)假設(shè)：你早上起來發(fā)現(xiàn)自家門口開了一家“麥當(dāng)勞”，這個(gè)“麥當(dāng)勞”有那么點(diǎn)和別的麥當(dāng)勞不一樣的地方，它的LOGO、燈箱片自己粗制濫造做出的，進(jìn)去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜單嚇一跳，里面有紅燒肉，此時(shí)，你敢吃嗎？你相信它是麥當(dāng)勞嗎？我們服飾業(yè)的專賣店不也是一樣的道理嗎？你的店如果是這樣的店，客人會懷疑誰是假的呢？結(jié)果是懷疑你是假的，你的業(yè)績會好嗎？

　　如此說來為了節(jié)約幾個(gè)錢，形象都無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，這樣成本才最高啊！

　　基于終端標(biāo)準(zhǔn)建立的必要性，以及客人購買的心理流程（見本專欄文章：《服飾業(yè)門店有效銷售：破譯客人心理》），我們提出了服飾百貨業(yè)門店店員銷售培訓(xùn)的“六脈神劍”——門店導(dǎo)購銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

　　“六脈神劍”的框架內(nèi)容如下：

　　六脈神劍第一式：迎賓

　　1、 目前的門店迎賓語有哪些不足？


　　2、 正確的迎賓語言和動作是什么？

　　3、 品牌的定位和迎賓語言及動作要求

　　六脈神劍第二式：尋機(jī)

　　1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？


　　2、如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

　　3、如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時(shí)機(jī)？

　　六脈神劍第三式：開場

　　1、店員開場介紹的原則和目的是什么？


　　2、錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？

　　3、正確的開場語言都有幾種？

　　六脈神劍第四式：試穿

　　1、如何去鼓勵和有效的引導(dǎo)客人試穿？


　　2、試穿的“五步標(biāo)準(zhǔn)動作”是什么？

　　3、試穿過程中如何和客人有效溝通：問、聽、說。

　　六脈神劍第五式：開單

　　1、一定要由顧客說開單的時(shí)候，我們才開單嗎？


　　2、顧客購買的信號有哪些？語言和動作提出成交的？

　　3、成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？

　　六脈神劍第六式：送客

　　1、錯誤的送客語和動作


　　2、正確送客的語言和動作

　　3、送客是下次迎客的開始

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