主講人簡介：
　　金正昆，資深、權威的國際商務禮儀專家、外交部禮賓司禮儀顧問、博士生導師，中國人民大學國際關系學院外交學系主任、禮儀與公共關系研究中心主任金正昆教授。

　　主要從事外交學、傳播學、禮儀學研究。已出版專著、教材12部，發(fā)表文章近百篇，共350多萬字。是國內知名禮儀專家，中國人民公安大學等多所院校兼職教授，政府多部門顧問。

　　目前在人民大學為研究生、本科生及函授生開設《外交學理論與實務》、《國際禮儀》、《社交禮儀教程》、《服務禮儀教程》、《大學生禮儀》等課程。

　　內容簡介：

　　禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對于禮儀的認識各有差異。在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也叫涉外禮儀。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調交往中的規(guī)范性、對象性、技巧性。隨著我國改革開放腳步的加快，人們在生活和工作中外事交往增多。了解涉外禮儀的內容和要求，掌握與外國人交往的技巧則顯得尤為重要。在本講中，中國人民大學國際關系學院外交學系主任金振坤教授，從政務、商務和日常生活三個方面，為我們詳細闡述和分析了中外禮儀的差別和涉外禮儀的一些常識和要求。他認為，人和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會互動，這是三個重要的程序。

　　第一期：交往藝術的重要功能；

　　第二、三期：尊重為本——出發(fā)點；

　　第四、五期：善于表達； 三個基本理念第六、七期：形式規(guī)范；

　　第八期：形式規(guī)范與溝通技巧；

　　第九期：溝通技巧；

　　第十期：形象設計；

　　第十一期：　商務禮儀的基本特征；

　　第十二期：　形象設計與適用范圍；

　　第十三期：　適用范圍；

　　第十四期：　3A原則；

　　第十五期：　適用范圍；

　　第十六期：　商務著裝基本規(guī)范；

　　第十七期：　商務著裝基本規(guī)范與語言藝術；

　　第十八期：　語言藝術和電話形象；

　　第十九期：　會面禮儀；

　　第二十期：　名片的使用；

　　第二十一期：商務交往的座次禮儀；

　　第二十二期：禮品的禮儀問題。

　　第一期 交往藝術的重要性

　　商務禮儀指在商務人員在商務活動中應遵循的交往藝術。

　　「例」索取名片四種常規(guī)方法：

　　1、交易法：首先遞送名片；

　　2、激將法：遞送同時講"能否有幸交換一下名片"；

　　3、謙恭法：對于長輩或高職務者，"希望以后多指教，請問如何聯(lián)系？" 4、平等法："如何與你聯(lián)系？"「例」Mobile使用："不響（當對方面關機，暗示"為你而關機"）"、"不聽"、"不出去接聽".如因業(yè)務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管學習商務禮儀的三個目的：1、提高個人素質：教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)個人素質；

　　2、有利于交往應酬；

　　3、維護企業(yè)形象：商務交往中個體代表整體。
商務人員的工作能力：

　　1、業(yè)務能力；2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關系重視程度與處理能力）。——雙能力

　　第二、三期 尊重為本——商務禮儀的基本理念

　　「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥

　　1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么；

　　「例」不在女性面前夸獎其他女性

　　2、第一層面-出發(fā)點：自尊，通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。

　　「例」女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）；佩戴原則：同質同色。

　　「例」女性在商務交往場合應著裙裝，應注意"五不準"：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中；（2）正式高級場合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶——備用襪）；（4）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無空白，否則被稱為"三節(jié)腿".「例」高級場合：男性看表，女性看包。普通商務場合：男性看腰，女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。

　　3、第二層面-尊重他人三個注意事項：

　?。?）對交往對象準確定位：「例」外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價值占整個禮品總價值的三分之一，禮品200元，包裝則應為100元；當面打開，略加端詳并稱贊，不看則對對方失敬；就餐不能犯3個錯誤：不能當眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請菜不挾菜；進餐不能發(fā)出聲音。當然，國內商務交往有一定差別。

　?。?）遵守規(guī)則：「例」接受名片，注意2點：有來有往，沒名片可講"用完了"或"沒有帶"（善意的欺騙）；

　　（缺）

　　第四、五期 善于表達

　　「例」著裝表達：男性腰上不要掛東西，應放在手包里；稱呼表達：夫人、對象、愛人；招呼語言：吃飯了嗎？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了嗎？；不要吝于稱贊對方。

　　「例」雙排轎車上哪個位置為尊（上座）？

　　客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個上座，其判斷標準為"社交場合不同，人際關系不同，則轎車位次不同"：社交場合：主人開車，副駕駛座為上座。

　　商務場合：專職司機，后排右座為上（根據國內交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（安保上座），為司機后面那個座位，安全系數最高，副駕駛座為末座。

　　管理三段論：把想到的寫下來（立規(guī)矩）——>按照寫下來的去做（守規(guī)矩）——>把做過的事情記下來「sadfree：實際上就是PDCA」

　　商務禮儀有兩個層次：有所為和有所不為。

　　「例」男性正裝為西裝。應遵循"三個三"：

　　1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

　　2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；

　　3、三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。
領帶的三種時尚：男人的酒窩Men' Dimple、不用領帶夾（除非經常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領帶夾的公務人員）、領帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領帶不至于露出下端）

　　服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。

　　第六、七期 形式規(guī)矩意義：提高個人素質，提高企業(yè)形象

　　「例」雙方通電話，應由誰掛斷電話？地位高者（上級單位）先掛、同級間主叫先掛。

　　職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。

　　商務交往稱呼四忌：無稱呼（"喂，……"）、替代性程序（"6號"）、地方性稱呼、稱兄道弟。

　　「例」禮貌服務三要素：

　?。?）接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；

　?。?）文明五句：問候語"你好"、請求語"請"、感謝語"謝謝"、抱歉語"對不起"、？

　?。?）熱情三到：

　　A.眼到（注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時仰視；注視時間：注視時間應在相處總時間的三分之一）；

　　B.口到（講普通話；因人而異、區(qū)分對象，如對交罰款者講歡迎再來）

　　C.意到（要有表情；表情要與客人互動，如醫(yī)院的所謂微笑服務；不卑不亢，如笑時露上面六個牙齒）。

　　第八、九期 溝通技巧

　　國際上對"商務禮儀"的解釋是商務人員的溝通技巧，實際上是如何在商務交往中達到最大相互（雙向）溝通效果，包括三個循序漸進的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守慣例。

　　商務人員須知的基本職場交談忌語"六不談"：

　　（1）不能非議國家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對象的內部事務；（4）不在背后議論領導、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談論格調不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國際交往中。職場交往有"私人問題五不問"：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀（特別是臨近退休者和白領麗人），第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。

　　第十期　形象設計

　　商務人員的個人形象代表企業(yè)形象、產品/服務形象，甚至國家和民族形象。

　　何為商務禮儀中的"形象"？：即外界對我們的印象和評價。

　　"形象"構成的要素：知名度和美譽度。

　　"形象就是宣傳，形象就是效益，形象就是服務，形象就是生命，形象重于一切"設計個人形象注意兩個方面：

　?。?）設計個人形象最重要的是個人定位。

　?。?）"首輪效應"決定了形象好壞的關鍵點：在人際交往中，特別是初次交往中，留給人的第一印象是最重要的。

　　個人形象六要素：

　　（1）儀表。重點是頭部和手部：鼻毛不要過長、無異味、無異物；男性頭發(fā)不要長于7厘米，做到前發(fā)不附額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。

　　（2）表情。三點要求：自然；友善；良性互動。

　　（3）舉止。關注兩點：舉止文明

，如不當眾整理服飾；舉止規(guī)范。

　?。?）服飾。最關鍵問題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。

　?。?）談吐。涉及三點：壓低音量；慎選內容；禮貌用語的使用。

　?。?）待人接物。為綜合性要素，有三點基本事項：誠信為本；遵紀守法；遵時守約。

　　「女性商務人員化妝」

　　基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；

　　三點基本注意事項：

　　（1）化妝要自然，妝成有卻無，如唇彩應考慮服飾、膚色的搭配，眼影應自然過渡；

　?。?）化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標準；

　　（3）化妝要避人。

　　第十一期 商務禮儀的基本特征

　　微觀上來講，商務禮儀有三個基本特征：

　　1、規(guī)范性指待人接物的標準做法。如酒會等自助餐的禮儀為"多次少取"，喝咖啡禮儀為調羹基本不用，不能拿調羹舀食「例」陪同接待人員將客人介紹給公司董事長和總經理的介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務的賓主介紹，應先介紹主人（客人有優(yōu)先知情權），主人按職務高低介紹，再講客人介紹給主人。

　　2、對象性「例」陪同引導人員引導客人上樓的前后順序：如果客人認路，進出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認路，則應在客人左前方。

　　「例」進行商務宴請（便宴）應優(yōu)先考慮的問題是菜肴安排問題：最關鍵的是了解客人不能吃什么，首先要問"請問您有什么忌口的？"民族禁忌：外事交往中注意外國人忌口：（1）中式動物內臟；（2）動物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動物；（5）淡水魚；（6）無鱗無鰭的魚（蛇、鱔、泥鰍、鯰魚）。

　　宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。

　　土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人愛吃面食、油炸食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開胃菜、飯后甜品。

　　3、技巧性

　　「例」招待客人詢問飲料問題：應采用封閉式詢問"請問您喝咖啡還是茶…"，而不要問開放式問題"需要什么飲料？"「例」公司會議，主席臺上董事長和總經理座次安排

　　有三個基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側；（3）政務活動中以左為上，國際慣例/商務活動中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無關）。

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