客戶對你的服務不論滿意與否，他們都會去談論你的企業(yè)，由于人類對負面情感的反應要比正面情感的反應強烈，因此人們更傾向于跟朋友談論他們從某個企業(yè)得到的負面情感。人們都是這樣做的。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務并不僅僅是對客戶說聲“你好”，你必須具備良好的產(chǎn)品知識，了解組織程序和系統(tǒng)的知識，保持準確的客戶服務記錄，能夠與組織內(nèi)的其他人共同工作解決問題，同時，你必須具有良好的傾聽、提問以及人際關(guān)系技能。
搞好優(yōu)質(zhì)服務要求員工具有豐富的商品知識、熟練的操作水平和諸熟的營銷技巧。只有具備豐富的商品知識，才能解決客戶的疑問，取得客戶信任；只有熟練的操作水平，才能為客戶服務，讓客戶感到滿意；只有諸熟的營銷技巧，才能掌握客戶的需要，促成商品銷售。產(chǎn)品知識是客戶服務的一部分，特別是一線員工，經(jīng)常面對客戶咨詢、答疑和進行口碑宣傳，具備良好的產(chǎn)品知識至關(guān)重要。
如果你的客戶是一個組織，它們更需要從你這里得到具體的工商業(yè)知識。同你的公司一樣，你的客戶們也希望得到最好的服務。如果你能提供給你的客戶專業(yè)的、具體的工商業(yè)知識（如競爭對手、新的市場前景、市場發(fā)展趨勢等），而使你的客戶能夠提供最好的服務給他們的客戶。你就會發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)贏得了你的客戶的尊敬。特別是在市場不景氣或者公司面臨巨大壓力時，客戶們希望供應商能夠和他們一起共同奮斗，去尋找最佳的解決辦法。
每位員工都應掌握組織的程序和系統(tǒng)的知識，熟悉組織中其他部門的運作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門位置之類的問題或響應客戶需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門。一旦他們需要與企業(yè)內(nèi)部進行協(xié)同作業(yè)時，也有利于準確到位。因此，員工需要熟悉本公司的組織結(jié)構(gòu)和管理制度。
如果在關(guān)鍵位置上的員工無法準確解答客戶的相關(guān)問題，經(jīng)常對客戶的疑問回答“我不知道”，就可能導致客戶要分別找到公司的很多部門；并與很多人溝通接觸之后才能解決問題，這自然會引起客戶的不滿。
每個公司都有自己的客戶記錄系統(tǒng)?？蛻粲涗浛梢蕴峁┰S多有用的信息，甚至幫助公司進行決策。
一個客戶服務人員要取得成功，必須學會與組織內(nèi)的其他人共同工作，得到別人的合作。合作應該從自身做起，客戶服務不是你一個人的事，也不只是你一個部門的事?？蛻舴阵w系不是各部門的條塊分割，而是各部門有機結(jié)合、相互協(xié)調(diào)的體系。因此，你一定要和組織內(nèi)的其他人共同工作，才能做好客戶服務工作。

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