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　　總臺(tái)工作管理規(guī)定文件編號(hào)：DZHR0403017

　　版次：A

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　　實(shí)施日期：

　　1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。

　　2、范圍：公司總臺(tái)工作人員。

　　3、內(nèi)容：

　　3．1服飾要求：

　　總臺(tái)人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

　　3．2電話接轉(zhuǎn)

　　3．2．1電話鈴聲響兩下，總臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語(yǔ)“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。

　　3．2．2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情，首先弄清來(lái)電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者：“請(qǐng)問(wèn)你貴姓？”，“請(qǐng)問(wèn)您哪里找？”，“請(qǐng)問(wèn)你找哪位？”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？”等。

　　3．2．3明白來(lái)電者意愿后，在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽或因特殊原因拒絕接入來(lái)電，總臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

　　3．2．4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語(yǔ)：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。

　　3．2．5總臺(tái)人員不得利用工作之便，在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

　　3．3訪客接持

　　3．3．1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，總臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方，積極主動(dòng)熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水，并通知被訪人員；會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi)；對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約，并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo)，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn)，并作記錄。

　　3．3．2客人走后，應(yīng)及時(shí)收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。

　　3．3．3嚴(yán)守公司秘密，不得同客人過(guò)多寒暄。

　　3．3．4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報(bào)備。

　　擬文審核核準(zhǔn)

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