論飯店個(gè)性化服務(wù)

 作者：蔡浩遠(yuǎn)    729

就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門(mén)別類(lèi)形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬(wàn)之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿(mǎn)意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿(mǎn)足。



B、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來(lái)測(cè)定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過(guò)程中的具體方法和步驟、具體的要求。



C、 挖掘開(kāi)拓 隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來(lái)越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該
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陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒牛”自勉，專(zhuān)心致力于服務(wù)文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《打造金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來(lái)》等系列專(zhuān)著。提出傳播的

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