在我以前對(duì)一個(gè)服務(wù)于高端商務(wù)客戶的企業(yè)進(jìn)行客戶分析的咨詢實(shí)例中，該企業(yè)就面臨著如何建立有機(jī)的客戶信息視圖的挑戰(zhàn)。該企業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)中記錄著相對(duì)完善的客戶消費(fèi)信息、服務(wù)記錄和財(cái)務(wù)信息，但是一些需要的客戶特征信息和消費(fèi)傾向信息無(wú)法直接獲得，很多關(guān)鍵的客戶信息沒(méi)有進(jìn)行過(guò)有機(jī)的采集。

　　該企業(yè)在進(jìn)行客戶管理和客戶營(yíng)銷(xiāo)中面臨著以下幾項(xiàng)主要挑戰(zhàn)：

　　缺乏合理的客戶分類(lèi)造成了客戶描述類(lèi)信息收集不完整。由于缺乏相對(duì)合理的客戶分類(lèi)，僅僅記錄了客戶登記入會(huì)時(shí)的基本信息和部分關(guān)聯(lián)信息，缺乏深入的描述類(lèi)信息的采集和更新機(jī)制。

　　該企業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)記錄了會(huì)員客戶的主要消費(fèi)行為記錄，但還沒(méi)有加工成可供客戶分析應(yīng)用的信息。如營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)記錄了會(huì)員客戶的消費(fèi)記錄，但僅有按消費(fèi)場(chǎng)所或消費(fèi)項(xiàng)目等的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)，沒(méi)有對(duì)客戶的消費(fèi)記錄以客戶為核心的相關(guān)維度進(jìn)行匯總，不能從時(shí)間、時(shí)段、消費(fèi)水平等維度上匯總出客戶的消費(fèi)行為分布數(shù)據(jù)。

　　該企業(yè)策劃和實(shí)施過(guò)多次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但是對(duì)于組織的活動(dòng)，沒(méi)有建立起系統(tǒng)的采集相關(guān)信息的機(jī)制。雖然組織過(guò)多次大型的活動(dòng)，但沒(méi)有留下系統(tǒng)化的活動(dòng)信息記錄，不能對(duì)活動(dòng)的效果和客戶的傾向行為進(jìn)行更為有效的深入分析。

　　嚴(yán)重缺乏關(guān)聯(lián)類(lèi)客戶信息。該企業(yè)基本上沒(méi)有系統(tǒng)的進(jìn)行過(guò)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等相關(guān)的關(guān)聯(lián)類(lèi)客戶信息的采集和分析工作。不能有效的為進(jìn)一步為高端客戶提供更為深入的服務(wù)提代支撐。

　　在對(duì)該會(huì)員企業(yè)進(jìn)行客戶信息架構(gòu)規(guī)劃時(shí)，首要的任務(wù)是進(jìn)行合理的客戶數(shù)據(jù)信息模型的規(guī)劃，建立起合理的客戶信息變量描述維度，規(guī)劃客戶分析所需要采集的數(shù)據(jù)類(lèi)型和具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)目，并將這些客戶數(shù)據(jù)采集需求與企業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、以及具體的業(yè)務(wù)流程有機(jī)的結(jié)合，通過(guò)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的具體實(shí)施環(huán)節(jié)，有序的采集和管理客戶數(shù)據(jù)，才能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更為有效和深入的客戶分析應(yīng)用。

　

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