消除質(zhì)量管理中的失誤

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要能夠讓品質(zhì)工程師有效地介入產(chǎn)品的研發(fā)過程，我們必須在研發(fā)SOP程序文件上面明確定義清楚在設計每一個階段品質(zhì)工程師的職責。

怎么處理客戶的投訴？

問題：公司處理客戶質(zhì)量投訴的程序是：由銷售人員提出客戶投訴，責任部門分析原因和提出整改措施。但責任部門回復的都是一些口號性文字，不能達到真正糾正預防的效果，也不能滿足客戶的要求。請問我們應該怎樣設立客戶投訴回應的審核體系？或是在體系運作中就明確應該負責進行審核的環(huán)節(jié)？（提問者：juanj）

解答：你提到的這個問題是許多企業(yè)會遇到的。這種問題的根源是在系統(tǒng)程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關責任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標，這樣就有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評估客戶投訴處理程序。在客戶投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D報告多長時間回復客戶等。最好的方式是讓質(zhì)量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。（所謂8D，即包括D1至D8等八個步驟的團隊導向問題解決流程—編者注）

特殊產(chǎn)品怎么抽樣檢查？

問題：我公司生產(chǎn)用的原料都為特殊產(chǎn)品，是一卷一卷的，只能通過首樣和末樣進行檢驗。在抽樣/全檢時也只能是做到表層檢驗，無法真實檢驗其中的情況。這樣在抽樣過程中不能發(fā)現(xiàn)問題，到生產(chǎn)過程中卻出現(xiàn)很多問題。請問該如何設立抽樣體系才比較合理？（提問者：juanj）

解答：針對此類產(chǎn)品，我們更多地需要依靠受控的過程來控制產(chǎn)品的質(zhì)量而不是對產(chǎn)品的監(jiān)控。我們知道控制種類通常有兩大類，一類是對產(chǎn)品的監(jiān)控，另一類是對過程的監(jiān)控。所以我們要加強對過程的控制來取代對產(chǎn)品的監(jiān)控，例如對關鍵的機器設備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）跟輸出（產(chǎn)品特性）之間的關系。那么對于這些昂貴的產(chǎn)品檢驗，我們盡可能減少抽樣，控制手法可采取I-MRChart單點移動極差圖。

 質(zhì)量管理 失誤 消除 質(zhì)量 管理

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