售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)人民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求與市場(chǎng)供給之間的突出矛盾，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立二十多年來(lái)，受理消費(fèi)者投訴一千多萬(wàn)件，件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān)，關(guān)于售后服務(wù)的爭(zhēng)議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見(jiàn)又最頭痛的突出社會(huì)矛盾，加快專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)管理師隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展、對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、對(duì)推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營(yíng)銷(xiāo)大家都耳熟能詳，不過(guò)它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說(shuō)再說(shuō)的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿(mǎn)；二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿(mǎn)意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門(mén)。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿(mǎn)“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢(qián)后也能充分享受被重視的感覺(jué)。

我了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的，顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

有的學(xué)員會(huì)在我的課堂上問(wèn)：胡老師，為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？企業(yè)賣(mài)的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么？有人會(huì)說(shuō)是產(chǎn)品，有人會(huì)說(shuō)是形象，我則認(rèn)為：其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢(xún)問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。那么，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是不是會(huì)稱(chēng)為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機(jī)會(huì)很大。

在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？

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