售后服務(wù)如何培育客戶忠誠(chéng)度?
作者:胡一夫 607
1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面,除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外,服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。
2、服務(wù)流程方面,顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷,特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候,惠普的筆記本售后門引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群,豐田的召回門,都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果,沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度,很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。
3、高素質(zhì)的服務(wù)人員,沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員,他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛,如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策,很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后,歡迎參加胡一夫老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類培訓(xùn)課程。
最近,胡老師了解到這么一個(gè)案例:在美國(guó)買-全球品牌網(wǎng)-新造的房子有一個(gè)選項(xiàng):屋頂。美國(guó)的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量:保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞,有一定滯后),逼使你更換,因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng),新生意的來(lái)源很大程度上來(lái)自更換。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了,時(shí)隔這么久,發(fā)票什么都沒(méi)有了,于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo,再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡(jiǎn)單:很抱歉,我們說(shuō)能用15年,但沒(méi)有做到,給用戶帶來(lái)不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷),現(xiàn)在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X,因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。
這件事要是就此結(jié)束那也沒(méi)什么可多說(shuō)的,只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束,廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因,給用戶一
擴(kuò)展閱讀
2024(第十三屆)全國(guó)商業(yè)數(shù)字化技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新研討會(huì)暨2024(第十一屆)全國(guó)渠道服務(wù)轉(zhuǎn)型巡回首站于3月1日在西安舉行。 隨著互聯(lián)網(wǎng)+的深入和經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式的推動(dòng),數(shù)字化在零售行業(yè)受到越來(lái)越高的重視
作者:楊建允詳情
終端客戶就是業(yè)務(wù)員的兵權(quán) 2024.02.22
打江山的時(shí)候,皇上需要將軍們帶領(lǐng)大軍掃平敵寇,屢創(chuàng)奇功。待無(wú)戰(zhàn)事,將軍們手上的兵權(quán),則又是讓皇上頭疼的事,眼瞅著士兵們只聽將軍的,皇上還得出錢財(cái)糧草供著,想搞個(gè)調(diào)動(dòng)也很難,動(dòng)不動(dòng)人家就來(lái)一句:“將在外
作者:潘文富詳情
如何不做好基本工作也能獲得成功 2024.01.04
勤勞致富只是說(shuō)說(shuō)而已,其實(shí)大家更喜歡的是一夜暴富。國(guó)人性子急,工作上的事情總喜歡一步到位,做生意更是如此。急的背后,一方面是對(duì)物質(zhì)對(duì)金錢對(duì)享受生活的渴望,或者說(shuō)是窮怕了。另一方面是內(nèi)心深處缺乏安全感,
作者:潘文富詳情
業(yè)務(wù)員回來(lái)說(shuō)客戶覺得價(jià)格高了 2023.11.10
業(yè)務(wù)人員回來(lái),報(bào)告給老板最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題??蛻粽f(shuō)價(jià)格高了,說(shuō)外面有更低的價(jià)格,還能拿出若干證據(jù)出來(lái),要么讓價(jià),要么這生意就沒(méi)法做了。在業(yè)務(wù)人員反復(fù)報(bào)告此類問(wèn)題之后,老板頭也大,也認(rèn)為現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格
作者:潘文富詳情
中小微企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)“金字塔”的塔基,是支撐社會(huì)發(fā)展的生力軍。在數(shù)字化浪潮下,中小微企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng),必須加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)的賦能效應(yīng)。然而,中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍
作者:王京剛詳情
如何快速滅掉新員工的工作熱情 2023.08.21
員工的價(jià)值主要就是體現(xiàn)在執(zhí)行力上。執(zhí)行力的背后,兩大支撐因素,一個(gè)是會(huì)不會(huì)干的技術(shù)問(wèn)題,一個(gè)是想不想干的態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題的背后,又牽扯到待遇、企業(yè)文化、同事關(guān)系、內(nèi)部氛圍、對(duì)公司及管理層的信任、管理
作者:潘文富詳情
版權(quán)聲明:
本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個(gè)人或來(lái)源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn),不代表本站立場(chǎng),本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來(lái)源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不是直接以贏利為目的,版權(quán)歸作者或來(lái)源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問(wèn)題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。
- 1經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本 53
- 2姜上泉老師人效提升咨 64
- 3姜上泉老師降本增效咨 52
- 4中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi) 27386
- 5姜上泉老師:泉州市精 186
- 6姜上泉老師降本增效咨 14725
- 7倒逼成本管理—降本增 18586
- 8中國(guó)郵政重慶公司降本 260
- 9中航工業(yè)Z研究所降本 266