售后服務(wù)：企業(yè)競爭最后一張王牌
作者：胡一夫 603
售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證時，認(rèn)證評審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。
今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問題比較突出，無法應(yīng)對新的售后服務(wù)專業(yè)化競爭趨勢。
售后服務(wù)問題已經(jīng)成為當(dāng)前我國人民日益增長的消費(fèi)需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費(fèi)者協(xié)會成立二十多年來，受理消費(fèi)者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān)，關(guān)于售后服務(wù)的爭議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊伍建設(shè)，對促進(jìn)和諧社會的發(fā)展、對拉動內(nèi)需、對推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。
雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內(nèi)容是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。應(yīng)該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
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