我了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的，顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

有的學(xué)員會(huì)在我的課堂上問(wèn)：胡老師，為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？企業(yè)賣(mài)的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么？有人會(huì)說(shuō)是產(chǎn)品，有人會(huì)說(shuō)是形象，我則認(rèn)為：其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。那么，我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是不是會(huì)稱(chēng)為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機(jī)會(huì)很大。

在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？

知名企管專(zhuān)家胡一夫認(rèn)為，現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。胡一夫老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題：

1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。

2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，歡迎參加胡一夫的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)課程。

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