中國人是不善于表達(dá)的，是息事寧人的，這種含蓄也造就了投訴的稀缺與珍貴，從統(tǒng)計規(guī)律上來講，對一個公司中的某個人或某件事不滿意的，只有不到百分之一的站出來投訴，因為投訴的稀缺，所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視它。這個時候，我們應(yīng)該感謝這位投訴者，因為他的投訴，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問題，才會在改善中不斷進(jìn)步。

　　態(tài)度決定了結(jié)果，由于客戶的投訴多屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到企業(yè)人的理解和積極反饋，就會消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決問題了。如果企業(yè)里的員工本著感恩之心，如同對待家人一樣對待消費者，消費者一般不會因為某一個問題投訴；即使對某一個問題不滿引起投訴，如果積極地幫助不滿意的用戶解決問題，他們也會消除怒氣。所以，對待投訴，無論已經(jīng)被證實是對還是不對，都不是先分清誰對誰錯的時候，而是先表示歉意，這才是最重要的；我們應(yīng)該站在對方的立場上將心比心，拋開個人的感情，從公司的角度上誠心誠意地去向?qū)Ψ奖硎纠斫夂屯?，以挽回投訴者對公司的誤解和不滿。

　　投訴者是感性的，企業(yè)中人應(yīng)當(dāng)是理性的，用理性的思維去撫慰感性的傷害，這是企業(yè)中人應(yīng)該去做的。投訴對公司而言是一筆寶貴的財富，因為當(dāng)客戶選擇放棄，那么品牌也便永遠(yuǎn)失去這個客戶和這客戶背后的幾十位客戶，當(dāng)客戶選擇投訴時，說明其對品牌對這個公司依然抱有信心，若能及時妥善地解決，或許會比沒有投訴的客戶更加感到心滿意足，這也是企業(yè)里“變投訴為財富”的一個機會，更是企業(yè)當(dāng)中改變思想改變觀念的短板。

　　一個好的企業(yè)不會讓消費者投訴無門，它們會開通各種渠道保障溝通無障礙，“見賢思齊，見不賢而內(nèi)自省也。”比我們做得好的，我們想辦法學(xué)習(xí)，比我們差的，我們應(yīng)該反思，舉一反三地反思自己有沒有這樣的做法。投訴對我們來說都是警醒，不要煩別人投訴，我們每次收到投訴都應(yīng)該感恩，感恩別人讓我們看到自己的問題與不足，這樣一個企業(yè)才能贏得用戶的好口碑。

　　作為自修的“聞過則喜”，自己的過錯讓別人指出來還要很高興，這對一般人而言是很難做到的，因為人的本性是“護短”的，但在商界如果想贏得用戶滿意，就得修煉此功夫。做企業(yè)就得和人打交道，企業(yè)無論是提供產(chǎn)品還是提供服務(wù)，追求的就是讓顧客滿意，用顧客的貨幣回報或口碑回報來贏得生存，顧客的不滿意就是擋住了企業(yè)的生財路生存路，做企業(yè)如果這一條不理解，就很難做到正確面對投訴。企業(yè)大了人員多了，對于投訴的理解不會像創(chuàng)始人或者企業(yè)主要經(jīng)營者理解的那么透徹，作為企業(yè)中的部門主管更應(yīng)該擔(dān)負(fù)著榜樣和主導(dǎo)力量，把投訴當(dāng)成“聞過則喜”的修煉功課，帶動大家學(xué)習(xí)貫徹。

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