顧客的即時(shí)體驗(yàn)在消費(fèi)行為中發(fā)揮越來越大的作用。從顧客第一次知曉某產(chǎn)品到最終消費(fèi)，構(gòu)成消費(fèi)行為全過程。顧客對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)知、情感、意志和行為等等都與即時(shí)體驗(yàn)密切相關(guān)。好話要好說，好事要好做，好貨要好賣，還要好好用，知道怎么用，明白怎樣才能從中體驗(yàn)享受最大樂趣。比如同樣的旅游景點(diǎn)，在一般游客眼中平淡無奇，索然寡味。經(jīng)過導(dǎo)游和解說一番演繹，立即就栩栩如生，活靈活現(xiàn)，游客的興趣及由此產(chǎn)生的開心快樂也驟然提升。

　　要讓顧客能夠從過程中體驗(yàn)到最大的樂趣，從顧客滿意提升到顧客樂意，就要掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，從認(rèn)知、情感和行動(dòng)多方面主動(dòng)并充分地影響顧客。比如加深、擴(kuò)大、改善和糾正認(rèn)知水平；借助典型用戶和軟文故事感染顧客；通過示范、誘導(dǎo)、規(guī)則、烘托等促進(jìn)行動(dòng)。企業(yè)要善于發(fā)掘和開發(fā)顧客內(nèi)心最有力的心理驅(qū)動(dòng)因素，實(shí)現(xiàn)顧客樂意的營(yíng)銷目的?！　?

　　四、實(shí)現(xiàn)顧客樂意的最高準(zhǔn)則

　　在利益共享，合作共贏的前提下，和諧便成為實(shí)現(xiàn)顧客樂意的最高準(zhǔn)則。如前所述，沒有各方面的和諧，就沒有顧客開心快樂的大前提。和諧的要求有六個(gè)方面，包括目標(biāo)和諧，心態(tài)和諧，行為和諧，過程和諧、環(huán)境和諧和結(jié)果和諧。其中目標(biāo)和諧是基礎(chǔ)，心態(tài)和諧是核心，行為和諧、過程和諧和環(huán)境和諧是保證，結(jié)果和諧是最終驗(yàn)證指標(biāo)。心態(tài)和諧尤為重要，是直接導(dǎo)致顧客樂意的關(guān)鍵所在。

　　和諧理念具體體現(xiàn)在三個(gè)內(nèi)容上：

　　1 物質(zhì)需求滿足與精神心理愉悅統(tǒng)一協(xié)調(diào)；

　　2 生理、心理和社會(huì)不同層次需求統(tǒng)一協(xié)調(diào)；

　　3 市場(chǎng)各方利益和期望統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

　　物質(zhì)決定精神。物質(zhì)需求滿足是精神心理愉悅的客觀基礎(chǔ)前提。但如果沒有正確的認(rèn)知和心態(tài)，可能再多的物質(zhì)也如法產(chǎn)生精神快樂。因此兩者必須統(tǒng)一協(xié)調(diào)。在生理、心理和社會(huì)各個(gè)不同層次的需求之間，既要盡量滿足主觀的合理要求期望，也要根據(jù)客觀條件的現(xiàn)實(shí)性分清優(yōu)先順序。既不要超越現(xiàn)實(shí)階段追求絕對(duì)高尚，也不要只顧眼前利益而拋棄理想大義。市場(chǎng)各方利益和期望也要統(tǒng)籌兼顧，均衡協(xié)調(diào)。任何一方利益太多太少，或者期望過高過低，都會(huì)造成整體失衡失調(diào)。這三個(gè)內(nèi)容任何一項(xiàng)達(dá)不到，都不可能有顧客樂意的產(chǎn)生。心態(tài)和諧就是要正確認(rèn)知和把握這三個(gè)內(nèi)容，避免過度偏差。貪得無厭，鼠目寸光，唯利是圖就是典型的心態(tài)不和諧表現(xiàn)。

　　一方面顧客本身要做到心態(tài)和諧，一方面其他各方尤其是企業(yè)也要做到心態(tài)和諧。比如企業(yè)過分追求利潤(rùn)，不顧顧客實(shí)際水平，盲目提高產(chǎn)品高檔化功能齊全化。社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)公益行為期望過高，打土豪吃大戶的心態(tài)直接損害企業(yè)利潤(rùn)和員工福利。社會(huì)奢華風(fēng)氣盛行鋪張浪費(fèi)嚴(yán)重，造成環(huán)境污染和資源短缺。投資股東過分追求投資回報(bào)最大化，犧牲企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而鼓勵(lì)短期行為。這些心態(tài)失衡失調(diào)多少會(huì)通過企業(yè)及其員工的行為態(tài)度上表現(xiàn)出來，顧客自然也不會(huì)樂意與這樣的企業(yè)打交道?！　?

　　五、選擇符合時(shí)代潮流的發(fā)展目標(biāo)

　　得人心者的天下。企業(yè)的成敗興衰也是如此。選擇符合時(shí)代潮流的發(fā)展目標(biāo)，就從根本上奠定了興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)。企業(yè)要善于觀察分析國(guó)際國(guó)內(nèi)局勢(shì)，正確選擇切實(shí)可行的發(fā)展方向。每個(gè)企業(yè)都要明確自己的企業(yè)愿景和遠(yuǎn)期規(guī)劃，并將其與時(shí)代潮流相一致。創(chuàng)業(yè)型企業(yè)更是要重視目標(biāo)的確立。要避免幾種先入為主的創(chuàng)業(yè)理念。一是技術(shù)導(dǎo)向，即無限夸大自己擅長(zhǎng)的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從技術(shù)引伸產(chǎn)品，自以為是地開發(fā)產(chǎn)品和市場(chǎng)。二是利潤(rùn)導(dǎo)向，只看到眼前市場(chǎng)紅火利潤(rùn)豐厚，盲目跟風(fēng)，急功近利。三是習(xí)慣導(dǎo)向。單憑個(gè)人職業(yè)慣性和思維定勢(shì)選擇切入點(diǎn)，自認(rèn)為不熟不做，做熟必成。四是資源導(dǎo)向。根據(jù)手頭資源多寡圈定事業(yè)大小，有多少錢辦多大事的思想束縛了想象力。五是人才導(dǎo)向。缺乏廣攬?zhí)煜掠⒉艦榧核玫难酃夂托亟?，只盯著身邊的狐朋狗友鐵哥鐵姐們。六是概念導(dǎo)向。純粹從頭腦中一個(gè)新奇怪異的想法出發(fā)，不顧客觀現(xiàn)實(shí)和環(huán)境條件。而那種腳踩西瓜皮，溜到哪算哪，投機(jī)取巧見風(fēng)使舵的心態(tài)更是不可取。

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