企業(yè)案例：超科電腦公司是一家專業(yè)從事電腦方面軟件與硬件開發(fā)生產(chǎn)的企業(yè)。梅清在銷售部門工作四個(gè)月之后，發(fā)現(xiàn)軟件部門存在著嚴(yán)重的問題。很多客戶抱怨超科公司無法滿足他們關(guān)于軟件安裝的要求。梅清的銷售經(jīng)理是公司的股東之一，是公司的合伙人。梅清跟銷售經(jīng)理探討這個(gè)問題。兩人都意識(shí)這個(gè)問題所在。但是現(xiàn)在公司缺少技術(shù)過得硬，稱職的軟件工程師。

富林財(cái)務(wù)公管理公司，是梅清的一個(gè)大客戶。有一天梅清接到富林公司運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理胡葉博打來的緊急電話，說他們公司的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)各種故障，并直接影響了員工們的生產(chǎn)效率與士氣，給公司造成了不必要的損失，需要超科公司派人來立即解決。富林的公司網(wǎng)絡(luò)所用的電腦和軟件，是從不同的公司購買的。對(duì)于電腦出現(xiàn)的問題，有時(shí)只好請(qǐng)超科公司幫忙，頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

梅清明白修復(fù)系統(tǒng)中程序缺陷，需要花費(fèi)精通軟件工程師幾天，或者幾周的時(shí)間。而超科公司又負(fù)擔(dān)不了這些費(fèi)用。要富林負(fù)擔(dān)的話，他們用的軟件是超科生產(chǎn)的。所以惟一的辦法是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，更換電腦硬件，全部安裝新軟件。胡葉博表示，他會(huì)說服老板在電腦上多投入些費(fèi)用。梅清不希望失去富林這個(gè)大客戶，而她又不能委托軟件工程師去解決這問題。她知道，胡葉博與本市任何一家電腦零售店打交通，都會(huì)陷入同樣的困境。

管理評(píng)論：客戶就是上帝。把客戶當(dāng)上帝的企業(yè)，會(huì)贏得客戶的忠誠。把客戶當(dāng)親人的企業(yè)，會(huì)贏得客戶的信賴。把客戶當(dāng)朋友的企業(yè)，會(huì)贏得客戶的支持。而當(dāng)企業(yè)冷漠對(duì)待客戶的時(shí)侯，損害客戶利益的時(shí)侯，會(huì)贏得客戶的仇視與敵對(duì)。當(dāng)管理者碰到客戶求助時(shí)，不要表示愛莫能助的態(tài)度，如果實(shí)在是幫不了忙，也可以向其提合理化建議，或者在另外一個(gè)角度幫客戶度過難關(guān)。如果碰到上面的企業(yè)案例相類似的情況，管理者可以在服務(wù)部門允許的預(yù)算與經(jīng)費(fèi)范圍，派出員工去客戶方提供幫助。或者提出合理化建議，與客戶共擔(dān)所要花費(fèi)的費(fèi)用。也可能建議客戶去找其它的途徑解決，公司方面派人協(xié)助客戶?？蛻艨吹焦痉矫娣e極響應(yīng)，努力幫其解決問題，會(huì)認(rèn)為還能繼續(xù)與其合作下去。最傷客戶的是冷漠的態(tài)度，消極的反應(yīng)。這會(huì)讓客戶傷心而產(chǎn)生怨恨。客戶為了追求心理平衡，會(huì)做出如下選擇，一是想辦法終止與公司方面的合作。二是在背后破壞其聲譽(yù)，造成影響。三是煸動(dòng)公司其它合作者或者客戶不要與公司合作。四是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者公司其它主管部門投訴。五是向法院起訴，打官司。所以說，任何人得罪得起，但是上帝得罪不起。請(qǐng)企業(yè)不要得罪客戶，得罪客戶就等于得罪了上帝，得罪了衣食父母。不信，你去把很多客戶得罪一下，到時(shí)企業(yè)關(guān)門倒閉，可別怪我沒提醒你！


作者簡(jiǎn)介：李文武，著名管理學(xué)家?！恫╀J管理在線》《中華品牌管理網(wǎng)》《中國(guó)管理傳播網(wǎng)》等知名管理網(wǎng)站專欄作家。又是多家媒體與網(wǎng)絡(luò)作家。研究：歷史、經(jīng)濟(jì)、管理。

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