味千——作為一個(gè)連鎖餐飲的領(lǐng)跑者，在經(jīng)歷一系列事件之后，2011年9月22日，在上海味千中國(guó)總部，其行政總裁潘慰首次接受了<<中國(guó)連鎖>>雜志的專(zhuān)訪。隨著時(shí)間的推移，事件的發(fā)展，她愿意拿出自己新近的體會(huì)與業(yè)界分享。

　　不可否認(rèn)，味千拉面是餐飲連鎖品牌中知名度較高的。出這樣的事件，對(duì)其名聲、銷(xiāo)售乃至股價(jià)，負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。那么，事后味千在做什么呢？

　　“當(dāng)然是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。”潘慰首先為記者“回放”了事件的整個(gè)過(guò)程：7月20日到8月20日這段時(shí)間，媒體“轟炸”集中在8月初，關(guān)注焦點(diǎn)一是骨湯，二是添加劑，三是廈門(mén)中心廚房的關(guān)閉。

　　7月21日，先是BTV-5播出一條新聞，未點(diǎn)名批評(píng)了一家拉面店骨湯并非當(dāng)場(chǎng)熬制，接著網(wǎng)絡(luò)也出現(xiàn)了同樣新聞。按新聞報(bào)道中若隱若現(xiàn)的LOGO索引，開(kāi)始有媒體給味千拉面打電話要求采訪。媒體關(guān)注的焦點(diǎn)在于，號(hào)稱(chēng)用豬骨熬制的味千拉面湯底是不是用專(zhuān)門(mén)的湯粉和湯料調(diào)制的。

　　面對(duì)質(zhì)疑，7月25日味千中國(guó)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人明確做出回應(yīng)，稱(chēng)味千拉面的湯底系由骨湯濃縮液兌制而成，不過(guò)這種濃縮液也是由豬骨熬制所得。潘慰說(shuō)：“我們?cè)诰W(wǎng)站和報(bào)紙上鄭重地聲明了，味千的湯是百分之百用骨頭做的。”7月27日，BTV財(cái)經(jīng)頻道也專(zhuān)門(mén)采訪報(bào)道了潘慰，說(shuō)清楚了這個(gè)事情。

　　7月31日，又有媒體爆料，味千拉面的面料違規(guī)添加食品添加劑山梨糖醇。雖然有專(zhuān)家出面解釋?zhuān)嚼嫣谴荚谑称防锩嬷饕糜谒直駝?“為什么用這個(gè)保濕劑，就是這個(gè)山梨糖醇，這個(gè)在日本食品法和國(guó)際食品法中是有的，我們又是日本的連鎖店，肯定要按照他們的商業(yè)規(guī)則。味千一直按要求在有關(guān)部門(mén)備案。2009年后經(jīng)過(guò)味千的申報(bào)，國(guó)家批準(zhǔn)合法在面制品中使用這個(gè)添加劑。媒體的一些報(bào)道還是不了解這個(gè)背景。”潘慰解釋說(shuō)。但該消息緊隨“骨湯門(mén)”之后曝光，無(wú)疑也成了媒體新聞報(bào)道的焦點(diǎn)。

　　8月1日，味千被迫將廈門(mén)400平米的中心廚房關(guān)閉。這家中心廚房的衛(wèi)生許可證7月底到期，因申報(bào)體系有變，審批時(shí)間延長(zhǎng)，遲遲拿不到手續(xù)，雖然并非“沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，但中央廚房藏身城中村、廈門(mén)加工廠“見(jiàn)光死”等報(bào)道，讓味千有苦難言。

　　8月5日，味千在港交所臨時(shí)停牌。8月11日晚10點(diǎn)，味千發(fā)布致歉公告，首次承認(rèn)其使用豬骨湯原液做湯底，并向中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)和廣大消費(fèi)者道歉。味千公司還承諾，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法規(guī)，公司將規(guī)范宣傳，提升服務(wù)水平更好的為消費(fèi)者服務(wù)。

　　8月22日，上海質(zhì)檢部門(mén)檢測(cè)結(jié)果也顯示味千拉面完全符合食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，味千希望廣大消費(fèi)者放心食用。9月14日，上海餐飲協(xié)會(huì)授予味千“健康美味愉快”放心店授牌。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，通過(guò)中央廚房標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，味千拉面才可以為所有的連鎖餐廳提供統(tǒng)一的面食產(chǎn)品。同時(shí)，全世界大多數(shù)知名的現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)，也基本采用了中央廚房的生產(chǎn)加工方式，在保證食品的味道和品質(zhì)上被證明行之有效。


“我們對(duì)微博時(shí)代的認(rèn)識(shí)不夠”

　　潘慰1996年在香港創(chuàng)建中國(guó)第一家味千拉面店，當(dāng)月盈利，獲得開(kāi)門(mén)紅。但味千的成長(zhǎng)過(guò)程并非一帆風(fēng)順，進(jìn)入內(nèi)地后也經(jīng)歷過(guò)水土不服，但味千都挺過(guò)來(lái)了。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，味千中國(guó)的品牌得到迅速擴(kuò)張，目前已經(jīng)開(kāi)出601家門(mén)店，成為在中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)中排名第11位的大型餐飲企業(yè)。本次“骨湯門(mén)”風(fēng)波造成的損失十分慘重，公眾指責(zé)，銷(xiāo)售下滑，股票市值兩周蒸發(fā)65億港元，8月5日被停牌，8月15日復(fù)牌再跌7.24%，股價(jià)跌回1年前，連續(xù)5年蟬聯(lián)胡潤(rùn)餐飲富豪榜首富的女掌門(mén)人潘慰的個(gè)人財(cái)富也因此縮水7.18億港元。

　　“事件之后這段時(shí)間我們幾乎天天在反思，如果是食品安全出了問(wèn)題，味千恐怕真的難以復(fù)原。”潘慰說(shuō)，“幸好我們的600多家店對(duì)食品安全的‘硬考驗(yàn)’還是經(jīng)得住的。”上述事件并未涉及食品安全事故，潘慰認(rèn)為這是企業(yè)的安全底線還是穩(wěn)固的。

　　但是，這次味千“被狠狠上了一堂課”。在對(duì)事態(tài)的反應(yīng)上，在對(duì)局面的控制上，味千顯然太慢了，時(shí)代進(jìn)步了，社會(huì)對(duì)企業(yè)的要求提高了，這是人人皆知的事實(shí)。但對(duì)這個(gè)事實(shí)認(rèn)識(shí)得是否到位，就有天地之差了。味千顯然屬于“地上”一列的。

　　“我們對(duì)微博時(shí)代的認(rèn)識(shí)太不夠了，對(duì)資訊傳播速度嚴(yán)重低估，”潘慰說(shuō)，經(jīng)過(guò)此次“洗禮”，味千高層的危機(jī)意識(shí)大大提高，對(duì)如何健康地做大企業(yè)有了深刻的思考，“以前總覺(jué)得只要守法、合規(guī)就行了，對(duì)很多事情的敏感度不夠，實(shí)際上，危機(jī)處理無(wú)小事。”

　　味千拉面2007年3月在香港成功上市。“但上市不等于企業(yè)的一切都透明了，公開(kāi)的只是一部分?jǐn)?shù)據(jù)而已。”潘慰說(shuō)，產(chǎn)品生產(chǎn)流程、管理流程的透明還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公眾很容易產(chǎn)生誤會(huì)。味千在本次風(fēng)波中的一個(gè)教訓(xùn)，就是意識(shí)到必須在企業(yè)透明度方面加以改進(jìn)。

　　潘慰坦言，我們以前沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的PR部門(mén)，由IR部門(mén)兼做，這是不夠健全的，也不夠?qū)I(yè)?，F(xiàn)在看來(lái)，PR部門(mén)必須得有，而且得加大力量。


制度建設(shè)是根本

　　“味千的境遇對(duì)業(yè)界也是一個(gè)提醒，”潘慰說(shuō)，“以前業(yè)界一直在學(xué)習(xí)味千的標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)在對(duì)此也產(chǎn)生了懷疑，其實(shí)大可不必。”始創(chuàng)于1968年、以九州熊本為中心的味千拉面，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化已有40多年。熊本原本也是現(xiàn)場(chǎng)熬湯，店開(kāi)多了，發(fā)覺(jué)諸多問(wèn)題，便研發(fā)了中心廚房，便產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，一方面是為了提高勞動(dòng)效率，另一方面也是出于環(huán)?？紤]，比如可以用專(zhuān)門(mén)設(shè)備集中處理污水。

　　味千有自己的質(zhì)量管控委員會(huì)，采購(gòu)、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)全部由核心高層親自管理協(xié)調(diào)，形成完整的安全鏈條，保證從供應(yīng)到物流到制作，直至上了飯桌，每個(gè)環(huán)節(jié)都沒(méi)有問(wèn)題。

　　味千對(duì)供應(yīng)商的管理，是逐步完善FDA（食品和藥物管理局Food and Drug Administration的簡(jiǎn)稱(chēng)）體系。具體到味千，日本定期考察以及自身建設(shè)的制度完善等，與服從政府有關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格管理并無(wú)矛盾。如政府要求500平米餐飲店必須配備一名品控員，味千10年前就做到了，而且不足500平米的也配備了。

　　“當(dāng)然，食品連鎖業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化最大的好處是口味的統(tǒng)一、不走樣，日本的食品加工技術(shù)非常先進(jìn)，出乎我們的想象。我之所以引進(jìn)味千這個(gè)拉面，就是因?yàn)閰⒂^了其背后的工廠，先進(jìn)、完整、衛(wèi)生，不懂食品的人完全可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化做得到、做得好。”潘慰說(shuō)。

　　“回頭對(duì)照中國(guó)，做餐飲的很多，做大的也不少，但跨區(qū)域做大的卻很少，原因何在？”潘慰分析說(shuō)，一方面因?yàn)槭称芳庸さ乃讲话l(fā)達(dá)，日本能做到成品化、半成品化，再大的量，口味都不走樣，靠的就是中心廚房；另一方面因?yàn)槲锪饔泻艽髥?wèn)題，尤其是冷鏈。食品保鮮、味道不走樣得不到保證，中餐都有這個(gè)問(wèn)題，口味保證靠的還是大廚的手藝，靠的是極不穩(wěn)定的經(jīng)驗(yàn)，而非物流。

　　“為什么炸雞、漢堡、匹薩、日本拉面能跟著萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)開(kāi)遍全國(guó)，就是背后的標(biāo)準(zhǔn)化起到了支撐作用，即食品加工水平達(dá)到了一個(gè)高度。”

　　潘慰說(shuō)，日本風(fēng)為何能刮起來(lái)？好吃，容易做，根本原因在于食品加工業(yè)發(fā)達(dá)。這是中餐業(yè)界需要認(rèn)真思考并深入學(xué)習(xí)的。

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