在中國(guó)，只要你搭乘過(guò)幾次飛機(jī)，不用次數(shù)太多，幾乎都會(huì)享受到航空公司的糟糕服務(wù)，最常見(jiàn)的就是飛機(jī)晚點(diǎn)、航班取消。作為中國(guó)民航的老主顧，我親身經(jīng)歷的飛機(jī)晚點(diǎn)事件就不勝枚舉。

乘客們經(jīng)歷得多了，除了無(wú)奈之外，似乎也越來(lái)越缺乏耐心。沖動(dòng)之下，有些人就采取了過(guò)激行為。

4月11日，出于對(duì)深圳飛往南京的航班先是備降上海后又被取消的憤怒，28名乘客沖上機(jī)坪，阻擋了一架阿聯(lián)酋航空公司的航班。2天后，同類事件再次發(fā)生。受天氣影響，廣州白云機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤，部分乘客又沖入機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪，其中還有人躺在停機(jī)坪上，阻擋車(chē)輛通行。

要說(shuō)，無(wú)論中國(guó)民航，還是其他國(guó)家航空公司，由于天氣等原因航班延誤或取消，都是挺常見(jiàn)的事情。但在咱們國(guó)家，3天之內(nèi)發(fā)生兩起乘客攔截飛機(jī)事件，這種“大鬧天空”的奇聞，卻是極為罕見(jiàn)。

乘客們之所以敢一次次冒著充當(dāng)“絞肉機(jī)”的風(fēng)險(xiǎn)沖入“禁區(qū)”，除了維護(hù)自己的權(quán)益，對(duì)自己的遭遇提出抗議之外，更源于航空公司危機(jī)處理方式的不當(dāng)。

站在乘客的角度，航班延誤10多個(gè)小時(shí)，折騰了一夜還沒(méi)乘上飛機(jī)，的確讓人感到惱火。但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，民航機(jī)場(chǎng)也是被監(jiān)管最嚴(yán)的場(chǎng)所，無(wú)論如何憤怒，乘客沖入跑道攔截飛機(jī)，仍是一件不理智的違規(guī)行為。既影響了飛機(jī)的正常起降，還給自身安全以及其他乘客帶來(lái)危險(xiǎn)。準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，這屬于違法行為。根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》第16條，治安管理處罰法第23條，情節(jié)輕微的，可能被罰200元以下，較重的罰款500元，5-10天拘留。涉嫌刑事犯罪的，還會(huì)被追刑責(zé)，最高可達(dá)5年。

4月11日上海浦東機(jī)場(chǎng)攔截飛機(jī)事件發(fā)生后，這些攔截飛機(jī)的乘客不僅沒(méi)有受到任何懲罰，深圳航空公司還賠償給他們每人1000元，比平時(shí)的賠償多了一倍。

航空公司采取這種妥協(xié)的補(bǔ)償機(jī)制，難免給一些乘客造成錯(cuò)覺(jué)。他們會(huì)認(rèn)為，“大鬧大解決、小鬧小解決，不鬧不解決”確實(shí)是條真理。只要你能“鬧”、敢“鬧”，就能讓航空公司就范，就能獲得更高的賠償。

在危機(jī)管理學(xué)上，有一個(gè)著名的破窗效應(yīng)：如果有一個(gè)人打碎了一座房子的窗戶玻璃，而這扇窗戶由于種種原因未能及時(shí)修補(bǔ)，其他人就會(huì)受到暗示性地縱容，打碎第二塊,第三塊或更多的窗戶玻璃。破窗效應(yīng)告訴我們錯(cuò)誤的行為不受懲處，就是對(duì)它的姑息和縱容，就會(huì)有更多人犯同樣的錯(cuò)誤。某種程度上，上海浦東機(jī)場(chǎng)對(duì)攔截飛機(jī)乘客不懲罰反補(bǔ)償?shù)奶幚?，讓航空公司置?ldquo;破窗”的身份，本身就是在鼓勵(lì)其它乘客：只要發(fā)生類似事件，你就可以去攔截飛機(jī)，而且還是理直氣壯地去攔。于是，2天后，白云機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)再次遭遇攔截。

作為航空公司和機(jī)場(chǎng)，在浦東機(jī)場(chǎng)乘客攔截飛機(jī)事件發(fā)生后，就應(yīng)該對(duì)乘客作出截然不同的處理。按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)沒(méi)有攔截飛機(jī)的乘客做出補(bǔ)償，對(duì)攔截飛機(jī)的乘客實(shí)施懲罰。對(duì)打破人家玻璃的人，發(fā)出警告和懲戒，此后，其它想打破玻璃的人，肯定會(huì)收斂自己的行為，甚至打消心中的念頭。

懲罰和補(bǔ)償之余，作為“強(qiáng)勢(shì)”的一方，航空公司和機(jī)場(chǎng)更應(yīng)該反思。乘客行為雖然過(guò)激，航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)矛盾激化也有不能推卸的主要責(zé)任，即提供的服務(wù)的確存在不足。

航空公司應(yīng)該通過(guò)深刻反思，看清乘客攔截飛機(jī)的原因，從而彌補(bǔ)自己在運(yùn)營(yíng)管理中的漏洞，提升服務(wù)質(zhì)量。即使不能杜絕航班延誤，也要為乘客提供更人性化的服務(wù)，安排好乘客的食宿，時(shí)時(shí)向乘客提供更準(zhǔn)確的起飛信息，以此來(lái)最大限度地減少和杜絕乘客的不理智行為。

不是危言聳聽(tīng)，如果海南航空公司對(duì)白云機(jī)場(chǎng)的攔截飛機(jī)事件，采取和浦東機(jī)場(chǎng)一樣的處理方式，以后其他航空公司也會(huì)因飛機(jī)延誤發(fā)生第三起、第四起……乘客沖入機(jī)場(chǎng)跑道，破窗效應(yīng)還會(huì)繼續(xù)發(fā)生。

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