5、以明確引導開始。首先在問卷開始時提供給受訪者（業(yè)主）簡要的說明，主要說明調(diào)研意義、內(nèi)容和選擇方式等，以消除被訪者的緊張情緒。問卷的說明要力求言簡意賅，文筆親切又不太隨便。下面舉個實例加以說明:我們受XX公司委托進行“物業(yè)服務內(nèi)容與質(zhì)量”問卷調(diào)查，旨在了解廣大業(yè)主在這方面的需要，以期為您提供更好的服務。您的回答無所謂對錯，只要能真正反映您的想法就達到我們這次調(diào)查目的。希望您能夠積極參與，我們將對您的回答完全保密。調(diào)查會耽誤您幾分鐘時間，請您諒解。謝謝您的配合和支持。
    6、有力的結束語。一般采用三種方式結束問題：第一種再次感謝。比如：“再次感謝您對我們工作的支持！您的答案對于我們改進工作非常重要！”等；其次是開放式結尾。提出本次調(diào)查研究中的重要問題，在結尾安排一個開放式的問題，以了解被訪者在標準問題上無法回答的想法。比如“您選擇物業(yè)公司的最重要標準是？“第三種為引導式。請對方提出有關本次調(diào)查的建議和意見。此類型多采用開放式問題，比如：“您認為本次調(diào)研如何進行將會更為有效？”
    7、提出具體問題。泛泛而的問題對調(diào)研沒有太大幫忙。例如：“你認為本樓目前的管理怎么樣？”這樣的問題就很不具體，很難達到想了解被訪者對目前物業(yè)管理狀態(tài)是否滿意的目的，應把這一類問題細化為具體詢問關于物業(yè)服務的價格，響應速度，服務質(zhì)量等方面。
    8、避免無意義問題。問卷中問題的設計要盡量做到一個問題了解一個點，除此之外要避免無意義中的問題。這方面比較著名的例子是在員工福利調(diào)查中設置“您對自己目前的薪水滿意嗎？”得到的回答超過90%都是不滿意。如此設計的問題并沒有觸及問題的本質(zhì)——對薪酬不滿意背后的原因是什么？自己能力不行，還是公司有眼不識才。物業(yè)公司調(diào)查問題中“您認為物業(yè)費應該收多少錢每平米”也屬于無效問題，多數(shù)業(yè)主都會填“應該免收物業(yè)管理費”。有效的設計方法應該是“您認為基于目前的收費標準，物業(yè)應該提供哪些基礎性服務？”
    基于以上8點的問卷調(diào)查可以讓物業(yè)公司更準確掌握客戶需求，從而有針對性地進行市場開拓。
    最后，筆者想強調(diào)“基于有效供給能力的市場調(diào)研才有真正的意義與價值。”物業(yè)公司拓展市場時，在問卷調(diào)查了解業(yè)主需求的同時還應檢查自己能提供服務的能力，即我們能做什么。除日常管理型服務（比如：設備日常養(yǎng)護、安全保衛(wèi)），是否具備提供一些特約型服務的能力（比如：送奶送報、訂票送票等）。更主要的是我們是否具備相關管理能力和經(jīng)驗，可以在條件缺乏的地方快速組織相關資源，讓物業(yè)管理能真正高效快速地為業(yè)主服務，所謂“打鐵還要自身硬”。

作者系正略鈞策管理咨詢顧問，如需轉載，請務必注明公司及作者名稱，如需采訪、約稿，請聯(lián)系010-59082963/2979。

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