前面文章的目的在于，幫助大家理解卓越人際溝通的根本：自我認(rèn)定與自我溝通。同時(shí)也幫助大家部分的理解了人的系統(tǒng)模型與素質(zhì)模型。這非常利于我們理解溝通障礙的淵源。

人際溝通最大的障礙源來(lái)自于其素質(zhì)的戰(zhàn)略層：定位與使命，目標(biāo)與責(zé)任。 一個(gè)人角色定位錯(cuò)了，他后面的溝通就會(huì)全錯(cuò)，甚至全然沒(méi)有太大的意義。一個(gè)人如果沒(méi)有使命感和責(zé)任感，他就失去了其立身的根本，生命也就沒(méi)有存在的意義，這樣的人會(huì)制造和產(chǎn)生大量的溝通問(wèn)題。一個(gè)人人生目標(biāo)或階段性目標(biāo)不清晰，自身就會(huì)有很多溝通的問(wèn)題。組織是為目標(biāo)而生的，如果一個(gè)組織的目標(biāo)管理混亂或落后，必會(huì)造成大量的溝通問(wèn)題。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)： 12年前，我出任某知名連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)副總。時(shí)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不好。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部的溝通文化很差，門店山頭林立。“我跟某某是親戚”“我爸是李剛“一類的勢(shì)力文化有一定的影響。前面接盤負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的三任副總都因整個(gè)盤面的業(yè)績(jī)不佳調(diào)崗或離職。我到崗的時(shí)候，依托于系統(tǒng)的能力和同事們的支持，實(shí)施了一系列相應(yīng)有序的變革，尤其在一線管理者的組織建設(shè)方面。公司某區(qū)域市場(chǎng)的一個(gè)中型門店，上世紀(jì)90年代業(yè)績(jī)鼎盛的某一天，創(chuàng)造凈利潤(rùn)100萬(wàn)以上。到我接盤時(shí)業(yè)績(jī)已巨額下滑。約三、四個(gè)月以后，整個(gè)大盤業(yè)績(jī)已開始穩(wěn)定上升，唯有那個(gè)門店仍不能止損。 有一天，我問(wèn)區(qū)域經(jīng)理：“怎么了，我們的這個(gè)店？換了三任店長(zhǎng)，還搞不定，現(xiàn)在的王店長(zhǎng)可是最好的啦。” 區(qū)域經(jīng)理說(shuō)：“王店長(zhǎng)也搞不定。里面有兩個(gè)人，指揮不動(dòng)，一個(gè)是會(huì)計(jì)，一個(gè)是出納。” 我問(wèn)：“怎么說(shuō)？”“她們倆很囂張，公然說(shuō)，憑她還敢管我”。我又問(wèn)：“為什么？”“她們一個(gè)是移動(dòng)局局長(zhǎng)的親戚，一個(gè)是xxx的親戚……” 這個(gè)事情的處理過(guò)程我就不說(shuō)了?？傊枪窘o了她們一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)，但她們沒(méi)多久又老病重犯，我最后下令，把這兩棵釘子拔了。幾個(gè)月以后，門店業(yè)績(jī)穩(wěn)定上升約25％以上。 案例中兩個(gè)員工的根本錯(cuò)因在角色錯(cuò)位。跟某某是親戚，也許確實(shí)是她和她們家的榮光，但那是你自然人的角色。

今天作為連鎖店的組織人，你是下屬。作為下屬，對(duì)上司必須有應(yīng)該的尊重和服從。必須尊重組織指揮系統(tǒng)運(yùn)行的根本原則。這兩個(gè)員工角色錯(cuò)位，制造了門店大量的溝通障礙，也給門店造成了很大的損失，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯危害也不小。 角色定位是人際溝通最重要的障礙源。這個(gè)問(wèn)題可以上升到組織甚至國(guó)家政府層面。一個(gè)偉大的國(guó)家和政府一定是各司其責(zé)、各擔(dān)其責(zé)、各勝任其責(zé)的溝通優(yōu)良的政府。如果政府的角色嚴(yán)重錯(cuò)位，就比如在改革開放以前我國(guó)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，政府做了完全不該做的活，該做的活完全做不好。這個(gè)國(guó)家就會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，溝通艱辛，民眾貧窮。而改革開放以后，政府在慢慢找準(zhǔn)自己的角色定位，經(jīng)濟(jì)就明顯的好轉(zhuǎn)，社會(huì)溝通就順暢，民眾就安居樂(lè)業(yè)。完全可以這樣說(shuō)，政府角色管理越到位的國(guó)家和地區(qū)，經(jīng)濟(jì)就越發(fā)達(dá)，政府和民眾的溝通就越順暢。

同理，企業(yè)的溝通亦是如此。卓越的企業(yè)是因?yàn)橛凶吭降南到y(tǒng)構(gòu)建和順暢的溝通，大家都能找準(zhǔn)自己的定位，肩負(fù)相應(yīng)的使命與責(zé)任，具備相應(yīng)的能力，組織遵循有序的流程體系運(yùn)作，就可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的溝通。 除了角色錯(cuò)位造成戰(zhàn)略性的溝通障礙。沒(méi)有使命感、沒(méi)有責(zé)任感、沒(méi)有目標(biāo)感的人，最難溝通。因?yàn)橥菩敦?zé)任，混日子是他們的核心價(jià)值觀和生活方式，制造品質(zhì)低劣的產(chǎn)品，提供品質(zhì)低劣的服務(wù)是他們的本能。相反，有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和目標(biāo)感的人最好溝通。因?yàn)橛掠谧允　⒏矣趽?dān)當(dāng)、把活干漂亮是他們的核心價(jià)值觀和生活方式。他們也沒(méi)有興趣為了芝麻豆粒大的事糾纏和鬧情緒。因?yàn)?，有使命、?zé)任和目標(biāo)。俗話說(shuō)“寧得罪君子不得罪小人；寧得罪忙人不得罪閑人”，君子和忙人有使命感、責(zé)任感、道德感，得罪君子你的風(fēng)險(xiǎn)在肩負(fù)不義，但君子和忙人都不可能沒(méi)完沒(méi)了的整你，制造溝通障礙；而小人和閑人他（她）會(huì)有的是精力折騰你，制造大量的溝通問(wèn)題。 人際溝通第二大的障礙源來(lái)自于其素質(zhì)的核心層：精神與信仰；品格與道德。 意識(shí)形態(tài)、精神信仰不一致的兩個(gè)國(guó)家或民族，他們會(huì)有大量的溝通障礙。與之相反的國(guó)家或民族，就會(huì)像近親一樣，很好溝通。 在冷戰(zhàn)時(shí)代，意識(shí)形態(tài)和精神信仰不一致的國(guó)家，會(huì)陷于敵對(duì)。因?yàn)樗麄兺俗约旱膽?zhàn)略和大局。

缺乏更多的使命與責(zé)任。 但當(dāng)有更高的使命、責(zé)任和目標(biāo)的時(shí)候，也就是有戰(zhàn)略性的大局觀和更大的利益的時(shí)候，意識(shí)形態(tài)、精神信仰不一致的兩個(gè)國(guó)家就會(huì)進(jìn)行談判、妥協(xié)，建立外交關(guān)系和溝通管道，減少溝通問(wèn)題。 精神和信仰問(wèn)題造成的溝通障礙雖然巨大，但我把他們概括為第二位重要的障礙源，理由在此。 一個(gè)人的精神品格有問(wèn)題，一個(gè)人沒(méi)有道德感，比如某君不講信用，胸懷狹窄，喜歡嫉妒、記仇記恨；沒(méi)有禮貌，不懂得尊重；沒(méi)有堅(jiān)韌的品格，沒(méi)有面對(duì)困難的勇氣，喜歡半途而廢；不自信、不專注、不忠誠(chéng)、不敬業(yè)；猶疑、不果決；思想保守頑固；冷酷、被動(dòng)、刻薄等等，都會(huì)為他（她）的人生穩(wěn)定的制造大量的溝通障礙。 人際溝通第三大的障礙源來(lái)自于其素質(zhì)的樞紐層：觀念、思維方式與情緒、態(tài)度。 古語(yǔ)云“道不同，不相為謀”，這里的道實(shí)際是“精神與信仰”層面的概念，但“精神與信仰”層面的道，實(shí)際就是核心價(jià)值觀。核心價(jià)值觀的緣起是觀念，或者說(shuō)是最重要的那幾個(gè)觀念及為人處事的原則。當(dāng)最重要的那幾個(gè)或一些價(jià)值觀成為堅(jiān)強(qiáng)的信念或組織與個(gè)人的精神品格的時(shí)候，觀念就變成了落地的核心價(jià)值觀。 一個(gè)人秉持錯(cuò)誤的觀念或與他人觀念不同，會(huì)造成溝通的障礙。但觀念畢竟不是信念，如果有非常合理的有力的引導(dǎo)和溝通，有感人的案例和故事來(lái)打動(dòng)，觀念是可以調(diào)整的。所以我們說(shuō)，作為溝通障礙的觀念，其危害性不如作為溝通障礙的信念。

比如，一個(gè)年輕而有一定上進(jìn)心的大學(xué)生，來(lái)到一家有發(fā)展但管理不規(guī)范的公司，由于受周邊環(huán)境的影響，開始建立不負(fù)責(zé)任的意識(shí)和觀念。這種觀念一定會(huì)使他與上司或同事的溝通造成障礙。但由于是有一定上進(jìn)心的大學(xué)生，此時(shí)不負(fù)責(zé)任的觀念，尚不能上升為“信念”，隨著公司績(jī)效考核系統(tǒng)的改善，或者一位好上司跟他認(rèn)真的有質(zhì)量的溝通，或者是經(jīng)過(guò)了一場(chǎng)或幾場(chǎng)有質(zhì)量的培訓(xùn)的洗禮，他完全可能改變這種觀念，變得更負(fù)責(zé)任，變得好溝通。相反，如果不負(fù)責(zé)任是他的核心價(jià)值觀和信念，那么，他會(huì)變得很不好溝通，很難溝通。 這就是觀念造成的障礙為什么應(yīng)該排在第三，而不是第二的原因。 思維方式既有信念層面的思維方式，但也有觀念層面的思維方式。比如有人習(xí)慣于消極思維，有人習(xí)慣于積極思維。習(xí)慣于某種思維方式是信念層面的思維方式。但如果是有時(shí)消極思維，有時(shí)積極思維，這一般就是觀念層面的思維方式。但無(wú)論是信念層面的思維方式還是觀念層面的思維方式，它都會(huì)隨著觀念的改變而逐漸改變。改變思維模式的前提在改變觀念。 比如，我70歲的老母原來(lái)非常難以溝通，因?yàn)榍榫w管理很差而且習(xí)慣于消極思維，農(nóng)耕思維和點(diǎn)線思維，以至于犧牲了和我父親的婚姻幸福。這種思維方式和母親的人生經(jīng)歷以及我祖輩在文革中受到的磨難很有關(guān)系。由于爺爺被斗死了，由于下放飽受欺凌，也由于原生家庭的影響，母親變得非常負(fù)面，難以溝通。幾乎可以說(shuō)，只要與家人相處，不出幾天，一定吵架、爭(zhēng)執(zhí)或語(yǔ)言沖突。這種生活持續(xù)了四十多年。

2008年以后，我的母親開始長(zhǎng)期和我的家庭住在一起。錯(cuò)誤的信念和思維方式經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致巨大的沖突和精神的壓抑。但圣經(jīng)說(shuō)：“改變?nèi)说男撵`比攻占一座城池還要偉大。” 我對(duì)妻子說(shuō)，對(duì)母親的駕馭實(shí)際是我們領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。雖然改變她的信念層面的觀念是一個(gè)世界級(jí)的難題，但我們一定要堅(jiān)韌。我非常希望拿到成果。證實(shí)自己的領(lǐng)導(dǎo)力。 我們經(jīng)過(guò)大小近百場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，盡管多年來(lái)我大家族的所有成年的成員沒(méi)有一個(gè)看好這種相處，但奇跡還是發(fā)生了：從對(duì)母親觀念的沖擊，到對(duì)其思維方式的引導(dǎo)與改變，到改變她的情緒和態(tài)度。我們終于實(shí)現(xiàn)了相對(duì)和諧的相處。 比如說(shuō)，我母親以前一吵架必定冷戰(zhàn)一段時(shí)間，短則三五天，長(zhǎng)則十五天。但我家的文化是吵完架，冷靜半小時(shí)，迅速和解并撤出戰(zhàn)斗。 我和妻子的這種做法，顯然有利于家庭的幸福。我高尚品質(zhì)的婚姻與家庭生活，和母親的家庭生活形成鮮明對(duì)比。母親意識(shí)到我們是對(duì)的。她開始改變。

今天，早上八點(diǎn)和母親發(fā)生語(yǔ)言沖突，一般十幾分鐘就可以結(jié)案。一個(gè)小時(shí)以后就可以正常相處了。第二天就完全能做到有說(shuō)有笑了。 觀念改變以后，母親的思維方式也在調(diào)整。以前母親是消極思維，凡事抱怨，從來(lái)沒(méi)有激勵(lì)。經(jīng)過(guò)大量的沖突，案例與故事的啟發(fā)。母親改變了。現(xiàn)在已較少抱怨。時(shí)不時(shí)還經(jīng)常來(lái)兩句幽默。相處的氣氛的確是大大的改善了。也就是說(shuō)，母親由典型的消極思維，變成相當(dāng)程度的積極思維了。 思維方式的改變，引導(dǎo)了情緒、態(tài)度的改變。我母親現(xiàn)在比以前大大的提高了情緒管理的能力。哪怕是批評(píng)了她，也經(jīng)常不大生氣或者絕不生大氣?？创松褪挛锏膽B(tài)度也大大改變。 結(jié)合我母親原先性格中的優(yōu)點(diǎn)，我母親在70歲的時(shí)候，完成了一個(gè)罕見(jiàn)的戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變：從一個(gè)很難溝通的人蛻變?yōu)橐粋€(gè)比較好溝通的人。 人際溝通第四大的障礙源來(lái)自于知識(shí)和技能。

人的第四個(gè)層面的素質(zhì)——知識(shí)和技能是由前三個(gè)層面素質(zhì)綜合決定的。 比如一個(gè)人定位在營(yíng)銷領(lǐng)域發(fā)展，擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷方面崗位的職責(zé)與使命，具備優(yōu)秀的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)精神，同時(shí)又具備勤奮自律、專心致志、腳踏實(shí)地、堅(jiān)韌不拔的精神品格，那他一定可以掌握非常豐富的營(yíng)銷知識(shí)與技能。 知識(shí)與技能的缺失，會(huì)造成重大的溝通障礙。但只要有學(xué)習(xí)力，這種溝通的障礙會(huì)隨情境而逐漸消失。 比如一個(gè)懂英語(yǔ)的人，和一個(gè)不懂英語(yǔ)的人，會(huì)有溝通障礙；一個(gè)懂網(wǎng)絡(luò)的人和一個(gè)不懂網(wǎng)絡(luò)的人，會(huì)有溝通障礙。一個(gè)人的溝通技術(shù)不好或者表達(dá)能力不佳，也會(huì)造成不同程度的溝通障礙。一個(gè)人缺乏管理技能或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的技能，一定會(huì)給個(gè)人與組織帶來(lái)大量的溝通障礙。

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