關鍵績效指標 指標定義/計算公式 數據來源
部門費用預算達成率 (實際部門費用/計劃費用)*100% 部門費用實際及預算資料
項目研究開發(fā)費用預算達成率 (實際項目研究開發(fā)費用/計劃費用)*100% 項目研究開發(fā)費用實際及預算資料
課題費用預算達成率 (實際課題費用/計劃費用)*100% 課題費用實際及預算資料
招聘費用預算達成率 (實際招聘費用/計劃費用)*100% 招聘費用實際及預算資料
培訓費用預算達成率 (實際培訓費用/計劃費用)*100% 培訓費用實際及預算資料
新產品研究開發(fā)費用預算達成率 (實際新產品研究開發(fā)費用/計劃費用)*100% 新產品研究開發(fā)費用實際及預算資料
承保利潤 壽險各險種的死差損益情況，死差損益=實際死亡率-預期死亡率 理賠統計、精算部
賠付率 （本期實際賠付額+本期未決賠款-本期支付上期未決賠款）/本期經過的壽險風險保費 理賠統計、精算部
內嵌價值的增加 將來保單價值的貼現值 精算部、財務部
人力成本總額控制率 (實際人力成本/計劃人力成本)*100% 財務部
標準保費達成率 (公司實際標準保費/計劃標準保費)*100% 財務部
附加傭金占標準保費比率 (附加傭金/營銷標準保費)*100% 財務部
續(xù)期推動費用率 (續(xù)期推動費用/“孤兒單”傭金)*100% 財務部
業(yè)務推動費用占標準保費比率 (業(yè)務推動費/標準保費)*100% 財務部
公司總體費用預算達成率 (公司實際總費用/預算總費用)*100% 管理費用實際及預算資料
公司辦公及物業(yè)管理費用預算達成率 (實際數/預算數)*100% 財務部
車輛費用預算達成率 (實際數/預算數)*100% 財務部
黨辦管理費用預算達成率 (實際數/預算數)*100% 財務部
黨辦、工會費用預算達成率 (實際數/預算數)*100% 財務部
日常辦公費用預算達成率 (實際數/預算數)*100% 財務部
辦公費用預算達成率 (實際數/預算數)*100% 財務部
會務、接待費用達成率 (實際數/預算數)*100% 財務部
專項費用預算達成率 (實際專項費用/預算專項費用)*100% 財務部
銷售目標達成率 (實際銷售額/計劃銷售額)*100% 銷售報表
理賠率 (理賠數量/銷售數量)*100% 理賠報表
產品/服務銷售收入達成率 (實際銷售收入/計劃銷售收入)*100% 銷售月報表
全部賬戶凈投資收益率/同期 Benchmark

全部帳戶凈投資收益率/投資委員會選擇的市場基準收益率

（Benchmark=國債指數、企業(yè)債指數、封閉式基金指數、LIBOR、CFO評估的CD基準利率按計劃的可投資比例加權的同期收益率)
財務部/證券市場公布數據



投資收益率計劃達成率(董事會批準的年度計劃收益率) 全部帳戶凈投資收益率/董事會批準及不時調整的的年度投資計劃 財務部
不良帳款比率/Benchmark 按照中央銀行貸款分類標準逾期不能收回的資產占可投資資產的比重/年初投資委員會確定的基準
(Benchmark=投資委員會年初批準的比例) 財務部
(普通賬戶債券投資+全部賬戶直接投資凈投資收益率)/同期Benchmark 所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率
(Benchmark=國債指數、企業(yè)債指數、LIBOR、CFO評估的CD基準利率按計劃的可投資比例加權的同期收益率) 財務部
普通賬戶基金投資凈投資收益率/同期Benchmark 所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率
(Benchmark=同期封閉式基金指數收益率) 財務部
全部獨立賬戶直接投資凈投資收益率/同期Benchmark
所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率
(Benchmark=同期國債指數、企業(yè)債指數、封閉式基金指數及CD基準利率按可投資比例加權的同期收益率) 財務部
所負責項目的凈投資收益率/同期Benchmark
所管轄帳戶凈投資收益率/總經理選擇的市場基準收益率
(Benchmark=相應項目的指數同期收益率水平) 財務部
投資收益率計劃達成率 所管轄帳戶凈投資收益率/總經理批準及不時調整的的年度投資計劃 財務部
銷售目標達成率(資產管理中心) (實際直接銷售資產管理產品收入/計劃收入)*100% 綜合管理部


客戶類指標


關鍵績效指標 指標定義/計算公式 數據來源
包裝水平客戶滿意度 接受隨機調研的客戶對包裝水平滿意度評分的算術平均值 包裝水平客戶滿意度調研
某重點產品市場占有率 平均值：產品市場銷售額/市場容量 市場銷售月報，市場資料
公共關系效果評定 對與媒體、保險學會及社會的效果評定 上級領導評定
解決投訴率 (解決的投訴數/投訴總數)*100% 投訴記錄及投訴解決記錄
客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間/年解決投訴總數 投訴記錄
營銷計劃達成率 (營銷實際標保/營銷計劃標保)*100% 財務部
新契約保費市場占有率 (新契約標保/新契約市場總容量)*100% 財務部
新契約保費增長率 （本年度新契約標保-上年度新契約標保）/上年度新契約標保 財務部
13個月代理人留存率 (服務滿12個月的人數/12個月前入司的人數)*100% 財務部
續(xù)期任務達成率 二次達成率=寬限期未實收的二次保費/考核期間應收的二次保費；三次達成率=寬限期未實收三次保費/考核期間應收的三次保費 信息技術部
續(xù)保率 (續(xù)保實收首期件數/續(xù)保應收首期件數)
*100% 財務部
出租率 出租的面積/應出租的面積 物控中心
市場知名度 接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均值 問卷調查
媒體正面爆光次數 在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告的次數 公眾媒體
危機公關出現次數及處理情況 總公司級危機事件在中央級、全國性媒體出現的產生重大負面影響的報導次數及處理情況 公眾媒體、上級領導評價
公共關系維護狀況評定 與媒體、保險學會及社會保持良好溝通和合作的狀況 上級領導評價
網站用戶滿意度 對客戶進行隨機調查的網站滿意度評分的算術平均值 支持滿意度調研
客戶滿意度 接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平均值 客戶滿意度調研
客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結果滿意的投訴數量/總投訴數量)*100% 客戶投訴記錄
服務推廣數量的達成率 （服務實際推廣數量/服務計劃推廣數量）
*100% 服務統計資料
新客戶增加數量 (本期新客戶數/總客戶數)*100% 本期新客戶數，客戶總數
最終客戶數量 (本期老客戶數/客戶總數)*100% 本期老客戶數/客戶總數*100%
新產品的開發(fā)數量 產品上市的實際數量 銷售資料
技術服務滿意度 對客戶進行隨機調查的技術服務滿意度評分的算術平均值 對客戶技術服務滿意度調查
直銷客戶滿意度 對直銷客戶進行隨機調查的滿意度評分的算術平均值 綜合管理部組織評估








內部營運類指標


關鍵績效指標 指標定義/計算公式 數據來源
書面的流程和制度所占的百分率(ISO標準) (書面化的流程和制度數目/所有需要制訂的流程和制度總數)*100% 需書面化的流程與制度規(guī)定
工作目標按計劃完成率 (實際完成工作量/計劃完成量)*100% 工作記錄
報表數據出錯率 (查出有誤報表數量/提交報表總數)*100% 報表檢查記錄
文書檔案歸檔率 (歸檔文檔數/文檔總數)*100% 文檔記錄
國內外市場調研報告的質量 上級評定
項目可行性分析報告質量 項目可行性分析報告質量認證/上級評定
財務報表出錯率 (查出有誤的財務報表數量/提交的財務報表總數)*100% 財務報表檢查記錄
財務分析出錯率 (有誤的財務分析數量/提交的財務分析總數)*100% 財務分析記錄
各部門預算準確率 (1-超出或未達成預算/部門預算)*100% 各部門費用預算達成率
KPI辭典更新的及時性 將新生成的KPI第一時間放入KPI辭典 KPI辭典
策劃方案成功率 (成功方案數/提交方案數)*100% 策劃方案提交與成功記錄
提交項目管理報告及時性 (按時提交管理報告/報告總數)*100% 項目管理報告記錄
管理委員會對辦公室服務滿意度 管理委員會對辦公室服務工作的滿意度調查的算術平均值 滿意度調查
內部客戶滿意度 接受民主測評的相關部門對被測評部門所提供服務的滿意度 內部客戶滿意度民主測評結果
招聘空缺職位所需的平均天數 空缺職位總數/招聘空缺職位所用的總天數 招聘天數記錄
員工晉升評審活動的及時有效開展 晉升評審記錄及員工對晉升意見記錄
員工工資發(fā)放出錯率 錯誤發(fā)放的工資次數/發(fā)放的工資次數 工資發(fā)放記錄
勞動爭議處理及時性 投訴記錄
績效考核數據準確率 (實查有誤數據/考核數據總數)*100% 投訴記錄
績效考核按時完成率 (按時完成的績效考核數/績效考核總數)
*100% 績效考核記錄
內部網絡建立的安全性 內部網絡安運行 系統故障記錄
提交分析報告的質量
個案完成及時性 個案處理時間=個案完成的日期-個案上報的日期 上報與批復的文件
統計分析的準確性和及時性 及時對各分公司的核保、核賠數據進行統計分析，并使分析結果具有使用價值 上級領導的評價
分公司總經理室及相關部門滿意度 分公司總經理室及相關部門對客戶服務部工作的滿意度 問卷調查
提出新產品建議的數量和質量(鼓勵創(chuàng)意性指標) 領導認可的新產品建議的數量和質量 上級領導的評價
建立與研究及政府部門的聯系 與國家研究部門及政府部門聯系的廣泛與密切程度 相關部門及上級評價
對外信息披露的及時性 按照章程規(guī)定的時間向外界批露應該批露的信息 批露的文件記載
股東及董事滿意度 股東及董事對董辦工作的滿意度 滿意度調查
與外部中介機構的溝通協調 　 上級評價
充分及時掌握相關政策、法規(guī)的變化 對與董事會工作相關的政策法規(guī)的變化及時掌握，及時應對 上級評價
與股東、董事溝通的及時性、準確性 及時、準確地與股東、董事溝通的程度 上級評價
會議組織、安排的有效性 及時、有效安排會議的程度 上級評價
英文資料翻譯的準確率 (準確提供的英文資源的數量/按照章程規(guī)定應該提供的英文資料的數量)*100% 英文資料翻譯檢查記錄
信息的準確性 內部及對外部發(fā)布的信息的準確性 上級評價
內部信息收集的及時性 及時收集公司內部的與董辦工作相關的信息 發(fā)布的文件
內部客戶滿意度（部門秘書） 部門內部及相關部門的滿意度 滿意度調查
勞動合同簽訂的及時性 勞動合同簽訂時間=勞動合同簽訂或續(xù)簽時間-按照規(guī)定簽定或續(xù)簽勞動合同的時間 工作記錄
入職離職手續(xù)辦理的及時性 員工入職或離職辦理相關手續(xù)時間=員工入職或離職實際辦理相關手續(xù)時間-按照規(guī)定辦理員工入職或離職相關手續(xù)時間 工作記錄
人員編制控制率 (實際人力/計劃人力編制)*100% 上報文件
機構擴展達成率 (實際擴展的機構/計劃擴展的機構)*100% 上報文件
機構內設控制率 (各機構下的實際部門及崗位設置數/計劃數)
*100% 上報文件
法律意見建設性 法律意見被提意見對象和法律部主管領導的認可 上級領導的評價
訴訟事件處理結果與公司方案的一致性 公司批準的訴訟方案與訴訟結果的比較 工作記錄
對于對外簽署的法律文件提出意見的有效性 經法律部審批的法律文件合法、合規(guī)或貫徹了公司領導的意圖 上級領導的評價
稽核意見建設性（de） 稽核意見被提意見對象和法律部主管領導的認可 上級領導的評價
稽核報告的質量 1.符合內部稽核的工作規(guī)定；2.有無重大差錯；3.稽核建議的針對性、有效性 上級領導的評價
ISO9000質量手冊有效性的維護 1.ISO工作內部協調、督導和培訓；2.文件的及時修改與更新；3.ISO協會的評價（質量、效率） 上級領導的評價
會議組織質量 會議組織安排的及時性，形式、主題、材料準備是否充分 會議記錄、記要
與各分公司日常聯絡 與各分公司保持暢通的信息聯絡 電話、文件、E-mail
文件傳遞效率 按照文件的緊急程度按時、按質傳遞 公司文件流轉規(guī)定
文件制作效率和準確性 按照文件類型及時制作、印發(fā) 公司公文管理規(guī)定
機要檔案和文件的歸檔 機要、文件、檔案及時歸檔 公司公文管理規(guī)定
公章使用準確性 用章類型、流程、批準程序正確 公章管理辦法
OA系統使用管理 OA系統的正常使用 OA系統使用狀況
總裁辦對司機班服務滿意度 　 總裁評價
外事信息管理的效率 對外事信息及時處理的及時性與效率 處理記錄
外部合作關系管理的效率與規(guī)范性 　 　
對外合作項目開展的配合與管理效率 　 　
總裁室滿意度 　 　
外事信息發(fā)布的及時性 　 　
外事接待任務完成的效率與質量 　 　
外事檔案管理的系統性與規(guī)范性 　 　
口譯、筆議的及時性與準確性 　 　
司機出車安全率 (安全出車次數/實際出車次數)*100% 　
出入庫手續(xù)齊全率 (應辦手續(xù)/實辦手續(xù))*100% 　
帳務差錯數 查出錯誤的帳務數 帳務記錄
安全事故發(fā)生次數 　 　
分公司基層組織和思想建設 　 　
員工文體活動及福利規(guī)劃與實施 　 　
外部聯系維護滿意度 　 　
企業(yè)文化建設任務達成率 (實際達到的企業(yè)文化建設效果/預期達到的效果)*100% 工作記錄
新聞審稿準確率 (準確發(fā)布的新聞稿件/全部發(fā)布的新聞稿件)*100% 工作記錄
內部刊物按時出刊狀況及質量評定 　 上級領導評價
公司宣傳品制作 　 　
分公司業(yè)務指導 　 　
宣傳檔案歸檔率 (歸檔宣傳文檔數/文檔總數)*100% 文檔記錄
網站出錯率 (頁面出錯個數/總頁面數)*100% 客戶投訴記錄
設計制作出錯率 （設計制作規(guī)范/制作總頁數）*100% 測試記錄
信息內容出錯率 (信息內容及錯別字出錯數/總的信息更新量)
*100% 檢查記錄
信息更新延誤率 信息更新時間是否依照規(guī)定時間執(zhí)行 檢查記錄
服務響應時間 向客戶提供服務的響應時間的平均值 客戶服務記錄
“泰康在線”知名度的提高 對隨機調研的業(yè)界和最終客戶對“泰康在線”認知度的提高百分比 市場調查
媒體曝光次數 有關“泰康在線”的文章在新聞媒體上發(fā)布的數量 媒體剪報匯總記錄
媒體危機情況處理成功率 (媒體危機情況處理成功案例數/媒體危機情況案例總數)×100% 記錄情況
應用開發(fā)出錯率 (出錯的功能塊個數/總功能塊數)*100% 軟件開發(fā)文檔
系統和網絡故障率 (發(fā)生故障次數/（設備數*天數))*100% 系統故障記錄
業(yè)務管理規(guī)范程度及效率 業(yè)務流程順暢/業(yè)務管理規(guī)定書面化/業(yè)務流程高效化 實際業(yè)務
項目報告按時完成率 (按時完成的項目報告數量/需要完成的項目報告數量)*100% 工作記錄
項目成功率 (成功的項目數量/項目總數量)*100% 工作記錄
網站建設配合流暢度 完備的策劃案、編輯和設計制作的完整銜接 客戶檔案和業(yè)務記錄
客戶檔案和業(yè)務單證完備率 (完備的客戶檔案和業(yè)務單證數量/客戶檔案和發(fā)生業(yè)務總數)*100% 客戶檔案和業(yè)務記錄
檔案管理出錯率 (查出管理有誤的檔案數量/檔案總數)*100% 檔案管理檢查記錄
檔案更新延誤率 (延誤檔案更新的數量/檔案總數)*100% 檔案管理檢查記錄
總經理滿意度 接受隨機調研總經理對文章撰稿等方方面面滿意度評分值 總經理滿意度調研
項目調研報告的認可數量 項目調研報告被認可的實際數量 工作記錄
工作制度和工作流程實施、改進比率 (實施的新制度和流程數/制定的新制度和流程總數)*100% 中心綜合管理部組織評估
政策風險控制效果 (直接上級評估標準) 中心綜合管理部組織評估
組合經理指令執(zhí)行效果 (直接上級評估標準) 中心綜合管理部組織評估
項目論證的參與程度、效果 (直接上級評估標準) 中心綜合管理部組織評估
工作文檔管理的完整性和時效性 (直接上級評估標準) 中心綜合管理部組織評估
研究報告預測的明確與準確程度 (直接上級評估標準，聘請外部專家、合作伙伴對每篇研究報告進行評價) 綜合管理部組織評估
研究報告數量 (直接上級評估標準) 綜合管理部組織評估
公開發(fā)表研究報告數量 (直接上級評估標準) 綜合管理部組織評估
數據引用、處理的合理性 (直接上級評估標準) 綜合管理部組織評估
研究報告深度 (直接上級評估標準) 綜合管理部組織評估
項目計劃目標達成率 (直接上級評估標準) 綜合管理部組織評估
新產品開發(fā)及市場推廣成功率 (研究開發(fā)部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
新客戶開發(fā)成功率 (研究開發(fā)部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
新產品開發(fā)數量 (研究開發(fā)部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
后臺作業(yè)差錯率 (中心總經理評估標準) 　
作業(yè)流程制度化和標準化程度 (中心總經理評估標準，由總經理評估，包括所有負責的后臺系統) 中心綜合管理部組織評估
作業(yè)流程優(yōu)化及實施程度 (中心總經理評估標準) 中心綜合管理部組織評估
后臺作業(yè)的效率 (中心總經理評估標準) 中心綜合管理部組織評估
后臺支持的主動性 (中心總經理評估標準) 中心綜合管理部組織評估
系統故障率 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
系統危機處理效率 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
系統管理標準化、制度化程度 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
系統管理作業(yè)流程優(yōu)化的實施程度 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
工作文檔管理的完整性和時效性 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
清算數據時效與準確性 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
清算作業(yè)流程標準化、制度化程度 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
清算作業(yè)程序優(yōu)化與實施程度 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
行政服務工作量與效率 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
資金劃撥在途時間 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
資金調撥作業(yè)流程制度化、標準化程度 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
資金調撥作業(yè)流程優(yōu)化及實施程度 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
流動性報表及現金流量預測的有效性 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估
法定會計核算差錯率 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作
管理信息報表的有效性、準確性和及時性 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作
未發(fā)現的交易差錯比率 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作
法律文書起草的規(guī)范性 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作
法律文書服務的效率 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作
參與研究項目提供法律建議的有效性 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作
投資法律風險控制效果 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作
銷售部門滿意度 (滿意度調查問卷評估標準) 中心綜合管理部組織評估
內部投資經理滿意度 中心投資經理采用滿意度調查問卷評估 中心綜合管理部組織評估
內部客戶滿意度(中心資產組合管理部、研究開發(fā)部評估) 資產組合部、研究開發(fā)部、總經理采用滿意度調查問卷評估 中心綜合管理部組織評估
內部投資經理/研究員滿意度 滿意度問卷調查 綜合管理部組織評估
投資經理/投資會計滿意度 滿意度問卷調查 綜合管理部組織評估
投資經理、財務經理滿意度 滿意度問卷調查 綜合管理部組織評估








學習與成長指標


關鍵績效指標 指標定義/計算公式 數據來源
個人培訓參加率 (實際參加培訓次數/規(guī)定應參加培訓次數)
*100% 培訓出勤記錄
部門培訓計劃完成率 (部門培訓實際完成情況/計劃完成量)
*100% 部門培訓計劃記錄
提出建議的數量和質量(鼓勵創(chuàng)意性指標) 領導認可的新產品建議的數量和質量 上級領導的評價
公司內勤培訓規(guī)劃的制定及實施 制訂公司總體及各崗位的培訓規(guī)劃，并組織實施 上級領導的評價
團隊建設成功率 　 　
員工自然流動率 (離職人數/現有人數)*100% 人力資源部
　 　
員工合作性 　 　
創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數量/部門建議總數量）*100% 創(chuàng)新建議采納記錄
新技術掌握運用程度
培訓種類 培訓種類總計 培訓種類記錄
員工培訓與激勵滿意度（包括培訓計劃完成率、員工激勵等） 下屬員工用滿意度調查表評分 中心綜合管理部組織評估
研究開發(fā)部員工滿意度 滿意度調查問卷評估 中心綜合管理部組織評估
研究項目創(chuàng)新及項目規(guī)劃、組織 (中心總經理評估標準) 中心綜合管理部組織評估
培訓與研討參與率 (實際參加培訓與研討的員工數/規(guī)定應參加培訓與研討的總人數)*100% 培訓研討出勤記錄
培訓參與率 (實際參加培訓的員工數/規(guī)定應參加培訓的總人數)*100% 培訓出勤記錄
內部員工滿意度 (綜合管理部經理評估標準) 綜合管理部組織評估工作

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