管理大師松下幸之助關(guān)于管理的定義很簡(jiǎn)單：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通”。專(zhuān)家研究表明，優(yōu)秀經(jīng)理70%以上的時(shí)間都用在了溝通上。經(jīng)理如此，銷(xiāo)售代表也不例外。因?yàn)殇N(xiāo)售代表不但要管理客戶，還要管理客戶的下家，也就是要協(xié)助客戶做好“助銷(xiāo)”工作，工作的內(nèi)容和難度增加了。具體來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售代表要管理好客戶的物流、資金流、信息流，還有客戶的下家。這“三流”的管理是建立在和客戶的良好溝通上。只有良好的溝通才能落實(shí)公司的策略、定貨、促銷(xiāo)等。對(duì)客戶如此，對(duì)內(nèi)部也同樣，在日常工作中，銷(xiāo)售代表要和上司溝通，爭(zhēng)取銷(xiāo)售政策、促銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等資源；和同事溝通，來(lái)爭(zhēng)取到物流的配合、財(cái)務(wù)的配合、培訓(xùn)支持的配合、行政的配合等。這些溝通是銷(xiāo)售代表取得業(yè)務(wù)成功的重要因素，是今后“升官發(fā)財(cái)”的基礎(chǔ)。但是實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中，很多銷(xiāo)售代表抓不住溝通的主動(dòng)權(quán)，達(dá)不成自己的目的。經(jīng)常有下面的業(yè)務(wù)電話：

　　客戶老王說(shuō)：“小張，聽(tīng)說(shuō)你們公司的出廠價(jià)格下調(diào)了5個(gè)點(diǎn)，上次的差價(jià)怎么補(bǔ)？”

　　小張疑惑地問(wèn)：“老王，你是從哪里聽(tīng)到的？我怎么不知道?！?/p>

　　老王辯解道：“什么-----？你不知道？已經(jīng)是三天前的事情了，我看全世界就你不知道，是不是在外面“辦事”，警察叔叔抓了你幾天？！要我?guī)兔幔俊?/p>

　　小張：“什么意思？到底是怎么回事？”

　　老王：“問(wèn)你們經(jīng)理好了。三天前政策就調(diào)了，也不打個(gè)招呼，太不夠意思了，這業(yè)務(wù)怎么做？”

　　小張說(shuō)：“好了好了，我給經(jīng)理打電話，再給你答復(fù)。不過(guò)，你這個(gè)月的款子要打過(guò)來(lái)，否則，我也不好講，怎么給你要政策？款子要50萬(wàn)！”

　　老王說(shuō)：“50萬(wàn)，恐怕有困難，政策經(jīng)常變，讓我怎么做？”。沉默了一會(huì)，說(shuō)：“就算支持你，40萬(wàn)好了。不過(guò)要按照最新的價(jià)格結(jié)算?！?/p>

　　小張無(wú)奈：“好吧，今天就打過(guò)來(lái)?！?/p>

　　不管怎么樣，本來(lái)客戶應(yīng)該付款50萬(wàn)，現(xiàn)在付40萬(wàn)就可以了，還可以得到最好的政策。這個(gè)電話溝通過(guò)程，客戶取得了優(yōu)勢(shì)。這樣的事情在銷(xiāo)售一線經(jīng)常發(fā)生。那么銷(xiāo)售代表怎樣才能把握住主動(dòng)性，達(dá)成自己的目的，而不要讓客戶牽著鼻子走？達(dá)到和客戶的雙贏呢？首先銷(xiāo)售代表要掌握“溝通之窗”。

一、什么是溝通之窗：

　　溝通之窗戶是一個(gè)心理學(xué)的概念，把自己和別人的溝通的內(nèi)容劃分為四個(gè)區(qū)域，不同的區(qū)域、不同的情況、不同的對(duì)象，要采取不同的策略。

　　銷(xiāo)售代表和客戶溝通的過(guò)程中一般遵循溝通之窗的原理，所謂窗包括下面幾個(gè)區(qū)域：

　　開(kāi)放區(qū)域：銷(xiāo)售代表和客戶都知道的信息，構(gòu)成開(kāi)放區(qū)。

　　隱藏區(qū)域：銷(xiāo)售代表知道，而客戶不知道的信息，構(gòu)成隱藏區(qū)。

　　盲目區(qū)域：銷(xiāo)售代表不知道，而客戶知道的信息、知識(shí)、背景等。

　　未知區(qū)域：銷(xiāo)售代表和客戶都不知道的信息構(gòu)成的區(qū)域。

　　上圖中的四個(gè)區(qū)中，銷(xiāo)售代表的隱藏區(qū)域就是客戶的盲目區(qū)，銷(xiāo)售代表的盲目區(qū)就是客戶的隱藏區(qū)。銷(xiāo)售代表怎樣利用溝通之窗呢？在溝通過(guò)程中怎樣達(dá)到自己的目的呢？同時(shí)，客戶怎樣來(lái)開(kāi)頭？客戶是在怎樣來(lái)達(dá)到自己的目的呢？這些問(wèn)題是每一個(gè)銷(xiāo)售代表要研究和把握的。

二、利用“溝通之窗”的開(kāi)放區(qū)：

　　銷(xiāo)售代表和客戶溝通時(shí)，要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白可能是天氣、足球、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等，無(wú)論開(kāi)場(chǎng)白是什么，都要落在開(kāi)放區(qū)中，要雙方共同探討。只有這樣才能為以后的溝通打下基礎(chǔ)，當(dāng)然客戶也會(huì)利用這個(gè)策略來(lái)取得銷(xiāo)售代表的好感和認(rèn)同。小張因?yàn)樯弦淮蔚氖虑檎业嚼贤?，?dāng)面的溝通如下：

　　老王說(shuō)：“小張，來(lái)了？”

　　小張：“老王，上次你少打了款，害我挨罵。我昨天一個(gè)晚上沒(méi)有睡好，眼睛還是青的?！?/p>

　　老王：“你看，我眼睛也是青的。昨天看球看的。你看了沒(méi)有？中國(guó)隊(duì)的表現(xiàn)太好了?！?/p>

　　小張：“我看了下半場(chǎng)！，郝海東的進(jìn)球我看到了……”

　　老王：“……足球是越來(lái)越好了……”

　　小張：“是呀，……米盧的團(tuán)隊(duì)工作做得好……”

　　小張：“對(duì)了，上個(gè)月剩下的10萬(wàn)，什么時(shí)候打？

　　老王：“我們同病相憐，老弟，好說(shuō)，好說(shuō)，下個(gè)月一起給，關(guān)照一下兄弟嘛。”

　　小張：“哦，好的，我回去和經(jīng)理說(shuō)說(shuō)”。

　　在這個(gè)例子里面，銷(xiāo)售代表又被客戶牽著鼻子走了。本來(lái)小張想要求老王把上次的款補(bǔ)上，但是老王利用“足球”的概念作為“開(kāi)場(chǎng)白”來(lái)和小張溝通，這個(gè)概念是雙方的開(kāi)放區(qū)，取得了小張這個(gè)球迷的認(rèn)可，小張認(rèn)同了老王對(duì)足球的看法，后來(lái)又認(rèn)同了老王對(duì)業(yè)務(wù)的看法。小張完全可以設(shè)計(jì)自己的“開(kāi)場(chǎng)白”，利用開(kāi)放區(qū)來(lái)引導(dǎo)老王，而不是被老王引導(dǎo)。

三、盲目區(qū)和隱藏區(qū)的談判：

　　銷(xiāo)售代表和客戶溝通的目的是希望客戶按照自己的設(shè)想做事情，這個(gè)事情可能是訂貨、發(fā)起促銷(xiāo)、渠道建設(shè)等。因此銷(xiāo)售代表不僅要知道如何“開(kāi)場(chǎng)白”，如何切入。更要知道如何引導(dǎo)客戶，要通過(guò)巧妙地提問(wèn)了解客戶的心理、客戶的想法、客戶的真實(shí)業(yè)務(wù)狀況等，也就是要了解自己的“未知區(qū)”和“盲目區(qū)“?？蛻粢彩蔷媒?jīng)“江湖”的老手，同樣的，客戶面對(duì)銷(xiāo)售代表希望得到企業(yè)更多的信息、其他客戶的信息、人事變動(dòng)信息、消費(fèi)者狀況等，也在不斷尋找自己的“未知區(qū)”和“盲目區(qū)”。

　　對(duì)于“隱藏區(qū)”也類(lèi)似。銷(xiāo)售代表和客戶都盡量保證自己的“隱藏區(qū)”，不讓對(duì)方了解，進(jìn)行信息封鎖。這樣就出現(xiàn)一個(gè)“溝通沖突”，客戶和銷(xiāo)售代表都想了解自己不知道的信息。這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售代表要一點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)放自己的“隱藏區(qū)”，來(lái)和對(duì)方交換“未知區(qū)”，從而擴(kuò)大自己的信息。

　　這時(shí)候銷(xiāo)售代表要知道提問(wèn)的技巧，要知道什么時(shí)候問(wèn)“開(kāi)放的問(wèn)題”，什么時(shí)候問(wèn)“封閉的問(wèn)題”。來(lái)達(dá)到自己的目的。其中開(kāi)放的問(wèn)題是沒(méi)有固定答案的問(wèn)題，需要長(zhǎng)篇大論的問(wèn)題。封閉性的問(wèn)題是有固定答案的問(wèn)題。一般來(lái)講，開(kāi)放式的問(wèn)題是在“開(kāi)放區(qū)”要提問(wèn)的問(wèn)題，封閉式的問(wèn)題是在溝通進(jìn)行到“談判”的階段而提出來(lái)的問(wèn)題。例如下面的對(duì)話，小張想知道公司政策變化以后，客戶的庫(kù)存情況。老王想知公司政策變化以后，具體的政策的細(xì)節(jié)。

　　老王：“我聽(tīng)其他客戶說(shuō)的，你們的政策前3天就調(diào)整了，具體情況怎么樣？”

　　小張：“你要先報(bào)庫(kù)存的，還有多少？”

　　老王：“怎么不提前通知我呢？配合一下不是能上量嗎？”

　　小張：“我也是剛剛才知道的，不是你提醒我的嗎？報(bào)一下庫(kù)存吧，好補(bǔ)差價(jià)?！?/p>

　　老王：“補(bǔ)差價(jià)好說(shuō)，下午給你準(zhǔn)數(shù)。政策的新文件出來(lái)了嗎？”

　　小張：“哦，還沒(méi)有出來(lái)具體的文件。只是大概有個(gè)口頭的傳達(dá)，先要有庫(kù)存的數(shù)量?！?/p>

　　在上面的對(duì)話中，雙方都提出了封閉性的問(wèn)題，來(lái)探求對(duì)方，了解對(duì)方，進(jìn)行溝通中的談判。

四、在“未知區(qū)”解決實(shí)際問(wèn)題：

　　銷(xiāo)售代表要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，要整合客戶和公司的資源，其中有一些是雙方都沒(méi)有成型解決辦法的，需要雙方共同來(lái)探討。例如要發(fā)起一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，需要客戶和銷(xiāo)售代表來(lái)共同商量發(fā)起。剛開(kāi)始可能雙方都不知道怎么做，只有雙方達(dá)成一致，才能完全了解。下面的案例：

　　老王：“小張，你們的政策到底有沒(méi)有變化？”

　　小張：“你不說(shuō)我還忘了，沒(méi)有變化。以后不要道聽(tīng)途說(shuō)，搞得那么緊張?！?/p>

　　老王：“現(xiàn)在的政策是什么？”

　　小張：“還是每個(gè)月返利，按照這個(gè)階梯來(lái)返”，遞上表格。

　　老王：“趙經(jīng)理還在干嗎？這個(gè)政策是不是他定的政策，好久沒(méi)有看到他了?！?/p>

　　小張：“還在干經(jīng)理，不過(guò)也有些官僚了。”

　　老王：“誰(shuí)當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)都這樣，不信你試試？”

　　小張：“還要你支持我才行呀，你不上量，我怎么能上去？”

　　老王：“哈，要上量還不容易？做個(gè)促銷(xiāo)就行了，我是靠你吃飯的?！?/p>

　　小張：“你看該怎么搞？”

　　老王來(lái)了興致，“可能這樣比較好……”　

　　當(dāng)然，不是每一個(gè)銷(xiāo)售代表和客戶的溝通都遵循從“開(kāi)放區(qū)”到“盲目區(qū)”和“隱藏區(qū)”的沖突，最后到“未知區(qū)”來(lái)解決客戶的實(shí)際問(wèn)題這個(gè)原則。對(duì)于不熟悉的客戶，“開(kāi)放區(qū)”要大一點(diǎn)，在開(kāi)放區(qū)的溝通時(shí)間要長(zhǎng)一點(diǎn)。老客戶可以直接進(jìn)入“盲目區(qū)”。同樣事情不同、事情的緊急程度不同、銷(xiāo)售代表的溝通風(fēng)格不同，溝通的路線和步驟也會(huì)不同，四個(gè)區(qū)域的使用情況也不同。溝通之窗非常有利于銷(xiāo)售代表全面了解和客戶“談判”的步驟和方法，有利于不斷地總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)銷(xiāo)售代表要有這樣的理念：“客戶可以抱怨我們的產(chǎn)品，但一定不能讓客戶抱怨我們的服務(wù)”。如果因?yàn)槠放茊?wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、政策問(wèn)題失去客戶，那是沒(méi)有辦法的事情，是公司的問(wèn)題。如果因?yàn)楹涂蛻魷贤ú缓枚タ蛻?，那將是銷(xiāo)售代表最大的失敗。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：