眼球經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是一個(gè)快速反應(yīng)的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則不在是大魚(yú)吃小魚(yú)，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)，有這樣一則寓言故事：茫茫非洲大草原上，每當(dāng)太陽(yáng)升起的時(shí)候，獅子?jì)寢屢荒_踢醒小獅子：“孩子，你必須起來(lái)奔跑，必須盡全力狂奔，你要是跑不過(guò)最慢的羚羊，你就會(huì)被活活餓死！”。每天早晨在同一片大草原上，羚羊媽媽也做著同樣的事：“孩子，你必須起來(lái)，跑得快一點(diǎn)，盡全力再快一點(diǎn)，如果你不能跑得比罪快的獅子快的話(huà)，你就會(huì)被獅子吃掉！”這充分說(shuō)明速度競(jìng)爭(zhēng)是生死之爭(zhēng)！

　　2001年2月，海爾舉行全球經(jīng)理人年會(huì)。在這個(gè)年會(huì)上，海爾美國(guó)貿(mào)易公司的總裁邁克先生提出了一個(gè)點(diǎn)子，他說(shuō)在美國(guó)冷柜的銷(xiāo)量非常好，但有一個(gè)用戶(hù)難題是傳統(tǒng)的冷柜比較深，拿東西尤其是翻找下面的東西，非常不方便。他說(shuō)能不能發(fā)明這樣一個(gè)產(chǎn)品，從上面可以掀蓋，下面能夠有抽屜分隔，讓用戶(hù)不必探身取物。

　　就在會(huì)議還在進(jìn)行的時(shí)候，設(shè)計(jì)人員和制作人員一同馬上行動(dòng)，經(jīng)歷了一個(gè)不眠之夜。到晚上兩三點(diǎn)鐘，第一代樣機(jī)就這樣誕生了。邁克回憶那天的情景時(shí)說(shuō)：“他們拍拍我的肩膀說(shuō)給我個(gè)驚喜。他們把我?guī)У揭粋€(gè)小房間里。我看到一些盒子上蒙著帆布。他們讓我閉上眼睛，他們掀開(kāi)帆布。我睜眼一看，17個(gè)小時(shí)之前我的一個(gè)念頭，已經(jīng)變成一個(gè)產(chǎn)品，展現(xiàn)在我的眼前了。我簡(jiǎn)直難以相信，這是我所見(jiàn)過(guò)的最神速的反應(yīng)。”

　　第二天，海爾全球經(jīng)理人年會(huì)閉幕晚宴在青島海爾國(guó)際培訓(xùn)中心舉行。一件披著紅色綢布的冷柜擺在了宴會(huì)廳中。在各國(guó)經(jīng)理人疑惑的目光里，主持人揭開(kāi)了綢布，當(dāng)場(chǎng)宣布：這就是邁克先生要求的新式冷柜，它已被命名為“邁克冷柜”。全場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商們先是驚訝，繼而爆發(fā)出熱烈的掌聲。當(dāng)天，這款邁克冷柜就被各國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商訂購(gòu)。如今這款冷柜已經(jīng)被美國(guó)大零售商西爾斯包銷(xiāo)，在美國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)占據(jù)了同類(lèi)產(chǎn)品40％的份額。

　　大家知道，研發(fā)一個(gè)新藥需要5-10年的時(shí)間不等，但是河北以嶺集團(tuán)僅用了347天，就研發(fā)成功抗SARS和感冒新藥連花清瘟膠囊。速度之快，在藥品研發(fā)中也令人嘆為觀止。研發(fā)人員晝夜攻關(guān)，15天完成生產(chǎn)工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的研究，在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)進(jìn)入SFDA藥品快速審批通道，300天左右就完成了臨床、藥理、毒理試驗(yàn)，不到一年就拿到了新藥證書(shū)和生產(chǎn)批件。

　　同樣，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作，千變?nèi)f化，市場(chǎng)上的問(wèn)題千奇百怪，需要我們建立一個(gè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制。

　　那么如何建立快速反應(yīng)機(jī)制呢，這里撇開(kāi)一切為了消費(fèi)者，一切為了市場(chǎng)的觀念，必須人人具有快速反應(yīng)的意識(shí)不談，僅從組織制度構(gòu)架上談?wù)勅绾谓⒖焖俜磻?yīng)機(jī)制。

　　一、 市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部建立《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》限時(shí)處理制度

　　首先在市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部建立一線(xiàn)市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員、各級(jí)各類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商的快速反應(yīng)處理制度，設(shè)計(jì)《問(wèn)題反饋處理單》和建立問(wèn)題處理文字程序?！?/p>

　　具體方法如下：

　　1、 設(shè)計(jì)問(wèn)題反饋處理單，一定要把問(wèn)題登記在問(wèn)題處理單上，不是記載自己的大腦中，或者隨手記在一塊小紙上。

　　2、 記錄好的《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》后，馬上明確責(zé)任人，實(shí)施看版管理，即上墻公布一周時(shí)間?？梢詫?shí)行24小時(shí)或者48小時(shí)解決和答復(fù)制度。對(duì)于不能及時(shí)解決的問(wèn)題及時(shí)說(shuō)明和以后給予解決的方案或者說(shuō)明。解決了就可以打勾。

　　3、 《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》采取文字處理程序，明確責(zé)任人和處理要求以及處理時(shí)限、處理結(jié)果文字反饋。責(zé)任人馬上拿出處理意見(jiàn)，并協(xié)調(diào)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)、同事拿出處理意見(jiàn)。需要注意的是市場(chǎng)一線(xiàn)人員和代理商是看不到你處理過(guò)程和內(nèi)部部門(mén)之間條塊分割的，但是他們從你的快速反應(yīng)中，來(lái)判斷這個(gè)企業(yè)的管理是否有效，對(duì)市場(chǎng)的問(wèn)題是否重視，企業(yè)是否值得信賴(lài)等。還要注意 《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》程序同時(shí)抄送到監(jiān)督部門(mén)，便于監(jiān)察部門(mén)跟蹤監(jiān)察。

　　二、 建立市場(chǎng)問(wèn)題快速反應(yīng)監(jiān)督監(jiān)察機(jī)制

　　沒(méi)有監(jiān)督，或者自己監(jiān)督自己，很多事情最后都會(huì)不了了之，任何人都有惰性，因此必須建立監(jiān)督監(jiān)察機(jī)制。

　　1、 設(shè)立獨(dú)立的市場(chǎng)監(jiān)察部們，負(fù)責(zé)所有的管理制度執(zhí)行、營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行監(jiān)督、市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理跟蹤監(jiān)察。

　　2、 《市場(chǎng)反饋問(wèn)題處理單》必須同時(shí)抄送監(jiān)察部門(mén)，如果沒(méi)有到監(jiān)察部門(mén)，市場(chǎng)一線(xiàn)人員還可以電話(huà)、郵件、傳真的方式向監(jiān)察部門(mén)投訴職能部門(mén)的反應(yīng)速度。

　　3、 一線(xiàn)代理商、各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員給企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)、管理、服務(wù)部門(mén)和相關(guān)人員對(duì)《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》的反應(yīng)速度和處理結(jié)果滿(mǎn)意度打分。

　　4、 市場(chǎng)監(jiān)察及時(shí)跟蹤《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》的進(jìn)程，并與一線(xiàn)人員溝通，對(duì)完成情況進(jìn)行跟蹤，并通報(bào)人力資源部門(mén)。

　　三、 建立快速反應(yīng)處理考評(píng)與獎(jiǎng)懲機(jī)制

　　沒(méi)有考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，建立快速反應(yīng)機(jī)制也基本是不可能，不考核的行為準(zhǔn)則是很難建立起來(lái)的。

　　1、 監(jiān)察部門(mén)及時(shí)（規(guī)定時(shí)間到期后2小時(shí)內(nèi)）把《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》上報(bào)人力資源部，人力資源部門(mén)對(duì)所有《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》的處理結(jié)果給予打分。

　　2、 每月對(duì)所有《市場(chǎng)問(wèn)題反饋處理單》統(tǒng)計(jì)，給出獎(jiǎng)懲處理方法，可以在總體的績(jī)效考評(píng)表中專(zhuān)門(mén)列出快速反應(yīng)處理考評(píng)權(quán)重系數(shù)，也可以單獨(dú)設(shè)立一個(gè)快速反應(yīng)考評(píng)分來(lái)考核。

　　3、 及時(shí)獎(jiǎng)懲并通報(bào)，這樣才能對(duì)快速反應(yīng)在長(zhǎng)期堅(jiān)持中慢慢形成習(xí)慣，形成習(xí)慣后，快速反應(yīng)就會(huì)成為企業(yè)文化的一部分。

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