在銷售管理實踐中，不少朋友與我交流時說到，他們營銷人員的銷售績效管理只管硬性的考核指標，以結(jié)果導(dǎo)向。也有一些朋友也考核一些軟性指標，但大都所占的權(quán)重較小。他們也認可結(jié)果是要靠過程來保證的觀點，但認為軟性考核指標卻無法量化，造成打分沒有標準，或者不客觀的現(xiàn)狀。

　　可以肯定的說：沒有考核與績效掛鉤使很多營銷方案不能執(zhí)行的原因，有考核卻沒有量化考核指標，是營銷方案執(zhí)行不力和走樣的原因。

　　做銷售就是做關(guān)系，客情關(guān)系水平?jīng)Q定了你的銷售能否上量、銷售量與回款回款、銷售管理和銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能否做好。試問，你的客情關(guān)系考核量化了嗎？有效嗎？業(yè)務(wù)員離開時你公司的客情關(guān)系是否還在？

　　對于生產(chǎn)企業(yè)在銷售一線的銷售部長、大區(qū)經(jīng)理、各省銷售省經(jīng)理、銷售業(yè)代、銷售終端人員來說，很多企業(yè)都對其有兩方面的考核指標：一是銷售任務(wù)硬指標考核，一是客情關(guān)系的軟指標考核。但是對于客情關(guān)系好壞的評價，卻鮮見有量化的指標，考核沒有標準，就會流于形式和產(chǎn)生不客觀、不公平因素，因此有客情關(guān)系的考核卻還是不能真正做好客情關(guān)系，真正使銷售上量，使銷售回款加快，使銷售管理和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步完善。

　　由于客情關(guān)系本身就是一種軟性的指標，國內(nèi)目前還沒有見到把客情關(guān)系量化為考核指標的管理方式，為此，筆者在銷售管理實踐中，摸索出一套關(guān)于客情關(guān)系的量化考核指標，用于告訴銷售人員怎樣建立客情關(guān)系、建立什么樣的客情關(guān)系，公司又是如何考核他的客情關(guān)系，實踐證明這些量化的客情關(guān)系指標，加上準確的方法指導(dǎo)和高素質(zhì)業(yè)務(wù)員的悟性，對于搞好客情關(guān)系確實起了很大的作用，下面從三方面與大家分享。

　　一、 對客戶個人關(guān)系密切程度量化考核指標

　　該考核指標要求辦事處經(jīng)理、銷售主管或者業(yè)代與自己的渠道客戶或者終端店員做到：與客戶最關(guān)鍵的三個人雙認識和雙熟悉。具體考核指標如下：

　　1、 每個重點客戶個人都要建立一個“VIP客戶客情關(guān)系卡”

　　客戶單位改制、人員變動后在兩個月內(nèi)建立新的客戶客情關(guān)系卡。

　　2、 和客戶無論何時何地見面，都能相互叫出名字

　　尤其是客戶能叫出你的名字。管理實踐中發(fā)現(xiàn)，一般客戶能叫出廠家業(yè)代的名字的不超過5個。僅你知道客戶的名字，客戶對你根本不知道不了解，不算是到位的客情關(guān)系，這樣也肯定搞不好客情關(guān)系。經(jīng)常看到的情況是業(yè)務(wù)員到了商業(yè)客戶或者終端客戶那里，客戶僅僅知道業(yè)務(wù)員姓什么，有些連姓什么都不知道，只是模糊印象說出你是那個廠家的，做某個產(chǎn)品，有些零售終端干脆就用產(chǎn)品名來叫業(yè)務(wù)員的名字。 可見讓客戶能叫出你的名字是一件重要但不容易做到的事。但一旦量化考核，業(yè)務(wù)員就會千方百計用腦筋想方設(shè)法讓客戶記住自己的名字和代表的廠家。是想你那個朋友你叫不出他的名字？

　　3、和客戶做到雙向熟悉

　　熟記客戶客情關(guān)系卡中的內(nèi)容，隨口能說出客戶基本情況，尤其要知道重點客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業(yè)務(wù)進展。對于VIP客戶尤其要求做到這點。這里關(guān)鍵不是建立檔案，而是隨口說出，熟記于心！

　　4、知道客戶的三個直系親屬或者戀人的一些情況

　　熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心的事，能為他解憂。

　　5、知道客戶的三個電話：

　　辦公電話、手機電話、家庭電話。

　　6、客戶至少能隨口說出你是誰、代表的廠家和所做的產(chǎn)品或者服務(wù)

　　的名稱。

　　筆者曾在一個終端客戶處聽到這樣的對話：客戶甲：“這是那個廠家的業(yè)務(wù)員送的禮品，他們做什么產(chǎn)品??？”?？蛻粢掖穑骸肮芩莻€傻B送的，送來了我們用就是了！”。這樣的禮肯定是白送了！

　　以上指標，你可以根據(jù)你自己的需求和理解，選擇其中關(guān)鍵的幾個指標，用量化的復(fù)方加以考核。比如筆者考核是要求雙向認識和熟悉指標達到90%，VIP關(guān)系卡建立為100%，三個電話指標達到90%。

　　二、客情關(guān)系建立與鞏固的量化考核指標

　　以下指標都可以作為量化考核的依據(jù)：

　　1、 每周最少拜訪客戶1－2次。

　　對于 VIP客戶，每周要求最少拜訪一次，并且必須有明確的拜訪目的。可以根據(jù)客戶等級設(shè)定拜訪次數(shù)。比如對于采購部、營運部、收貨部和財務(wù)部等部門都要多多拜訪。對終端店長、柜組長、采購、藥師、重點店員等也要多多拜訪。每次拜訪的對象可以不同，但必須定期定量拜訪。要知道親朋好友之間久了不走動也會生疏，何況客戶！

　　2、 每周最少幫客戶做一件事：

　　對于VIP客戶，每周最少幫客戶一個忙、或者解決客戶一個問題、處理客戶一個投訴、給客戶出一個主意、了解客戶的一個需求、干一次活、提供客戶一份顧問式行銷資料方案等，總之要每周必須幫客戶做具體的一件事，這件事可以是客戶公司的公事，也可以是客戶個人的私事。

　　3、客戶必須首薦（第一個推薦）你企業(yè)的產(chǎn)品、活動、服務(wù)?！?/p>

　　客戶無論是面對下級還是直接顧客，客戶都能第一個推薦我們的產(chǎn)品、服務(wù)、遇到要搞一些活動，客戶總是第一個想到我們。

　　4、 取得客戶營業(yè)處最佳終端陳列和信息發(fā)布

　　客戶免費、或者打折給予我們最好的產(chǎn)品和POP廣告的陳列位置。

　　三、 客情關(guān)系的信息工作量化考核指標

　　1、 客戶每月把自己的經(jīng)營有什么變化會及時告訴我們，業(yè)代必須有記錄并且快速反饋回來。

　　2、 客戶每月及時（在規(guī)定的時間內(nèi)）我們產(chǎn)品的在客戶出銷量、 庫 存、動銷狀況等及時向我們通報。

　　3、 客戶把自己的下級客戶、或者終端消費者對我們產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議認真記錄，每月一次及時反饋給業(yè)代，業(yè)代必須文字記錄并及時反饋給上級管理人員。

　　4、 客戶能每月一次把競爭對手的變化情況及時告訴你。

　　5、 客戶能向自己的客戶講出我們產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、賣點。

　　6、 中國傳統(tǒng)重大節(jié)假日和客戶生日必須與客戶以電話、明信片、或者手機短信方式溝通一次。我們規(guī)定為：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日必須問候。特別注意的是問候時一定要讓客戶知道是誰在關(guān)系他問候他。經(jīng)常有發(fā)短信問候客戶，客戶卻不知道是誰發(fā)的短信的事件發(fā)生。

　　四、具體考核表示例

　　在具體考核是，由于不同省經(jīng)理、商務(wù)主管、終端主管、業(yè)代、終端人員面對的客戶不同，我們分別設(shè)計不同的量化考核指標及其評分表。下面是一個終端人員的客情關(guān)系考核表，供參考。

　　需要指出的是，不是一開始指標越多越好，設(shè)置客情關(guān)系量化考核指標有一個根據(jù)自己企業(yè)業(yè)務(wù)員和管理能力的實際情況逐步完善的過程，不可一蹴而就，否則欲速則不達?！　?/p>

　　終端業(yè)務(wù)代表客情關(guān)系量化考核表

　　業(yè)務(wù)代表：　　　　　　管理區(qū)域：　　　　　　 編號

　　編號 考核項目　　　　　　　　標準得分　實際考核得分 備注　

　　1 店員關(guān)系卡建立與記憶度指標 10　

　　2 店員雙向認識指標　　　　　10　

　　3 店員雙向熟悉指標　　 10　

　　4 拜訪頻率與拜訪目標達成指標 10　

　　5 幫店員、藥店忙一件事指標 10　

　　6 店員產(chǎn)品首薦率指標　　　　　10　

　　7 免費發(fā)布POP或者陳列指標 10　

　　8 店員產(chǎn)品知識熟悉程度指標 10　

　　9 店員信息反饋數(shù)量質(zhì)量指標 10　

　　10 與店員溝通定期定量溝通指標 10

　　

　　核人（親筆簽字）　　　　　　　考核時間：

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