顧客是首先從信息技術(shù)提高了的效益中獲得好處的人，而隨著經(jīng)濟(jì)變得日益數(shù)字化，好處將會(huì)越來越多。另外的受益人就是企業(yè)，他們的領(lǐng)導(dǎo)人可以利用數(shù)字方法，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地建立高級(jí)解決方案。本書所重點(diǎn)描述的解決方案是商界人士敏銳眼光和領(lǐng)先行動(dòng)的結(jié)果，他們心里帶著具體的顧客情況來發(fā)揮信息技術(shù)作用。由于技術(shù)將改變您與顧客打交道的方法，而不僅僅是改變后臺(tái)辦公室的數(shù)據(jù)處理，所以首席執(zhí)行官在前進(jìn)的道路上應(yīng)該更多地參與。

　　成功的商界領(lǐng)袖將利用一種新的方式來開展業(yè)務(wù)，這一方式是建立在信息速度日益加快的基礎(chǔ)上的。新方法并不是為技術(shù)而用技術(shù)，而是用技術(shù)來重塑公司的工作方式。要得到技術(shù)的全部好處，商界領(lǐng)袖們就要提高他們的業(yè)務(wù)流程和組織的效率并使之現(xiàn)代化。其目的就是要使業(yè)務(wù)應(yīng)變能力成為幾乎是實(shí)時(shí)的，并使戰(zhàn)略思想成為一個(gè)持續(xù)、反復(fù)不斷進(jìn)行的過程——而不是要隔12～18個(gè)月做一次應(yīng)該每天都做的事。

　　技術(shù)投資應(yīng)該為每一名需要信息的員工提供信息。知識(shí)型工人是公司的大腦。如果他們脫離公司重要的數(shù)據(jù)，他們?cè)趺茨芷鹱饔媚?？怎么能有力量呢？您能給員工責(zé)任和權(quán)力，但是他們沒有信息就會(huì)無能為力。信息就是最終的力量工具。

　　如果關(guān)于生產(chǎn)系統(tǒng)、產(chǎn)品問題、顧客危機(jī)和機(jī)遇、銷售下跌和其他重要商務(wù)新聞的信息，能在幾分鐘而不是幾天內(nèi)就傳達(dá)到整個(gè)商務(wù)組織，如果合適的人員能在幾小時(shí)內(nèi)而不是幾天內(nèi)就處理問題，那么一家企業(yè)就獲得了一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)。這種對(duì)業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)，要比大批量生產(chǎn)以來的任何其他變革都是更根本性的變化。

　　每一家公司都能選擇是領(lǐng)導(dǎo)或跟隨正在出現(xiàn)的數(shù)字趨勢(shì)。本書中的公司決定當(dāng)領(lǐng)頭人。它們都是在艱難的行業(yè)里，要跟難對(duì)付的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作戰(zhàn)。因特網(wǎng)正在實(shí)時(shí)重新定義它們的行業(yè)。獲勝對(duì)它們來說不是灌籃。它們斷定，數(shù)字信息流和增加雇員能力就是獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一部分。

用數(shù)字化保持門戶開放

　　盡管這個(gè)術(shù)語(yǔ)聽起來可能冷冰冰的，但是“數(shù)字程序”卻是給個(gè)人增添力量的。給員工動(dòng)機(jī)，讓他們負(fù)起責(zé)任，這不是一個(gè)組織結(jié)構(gòu)的問題，而是組織態(tài)度的問題。盡管我們?cè)噲D把公司的等級(jí)數(shù)縮小，保持簡(jiǎn)短的交流渠道，但微軟公司的組織結(jié)構(gòu)圖還是相當(dāng)傳統(tǒng)的。我認(rèn)為一個(gè)門戶開放政策要比一個(gè)非等級(jí)性結(jié)構(gòu)更重要。數(shù)字工具就是敞開大門，增加靈活性的最佳方法。視需要或緊迫性而定，信息可以經(jīng)過各個(gè)等級(jí)或直接上報(bào)給頂層，報(bào)給個(gè)人或小組，報(bào)給某個(gè)地點(diǎn)的任何人或世界各地的每個(gè)人。

　　要從數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)中獲取最大收益，關(guān)鍵就是要相信增添員工力量。不僅高層管理人員而且知識(shí)型工人和商務(wù)經(jīng)理們都能從更多更好的信息中獲益。員工們一旦得到了效果更好的幾件工具時(shí)，他們就會(huì)要求更多的工具。這是另一個(gè)良性循環(huán)。

　　不管您怎樣組織您的公司或激勵(lì)您的員工，有一件事是清楚的：不可能從中心完全管理一家公司。在每個(gè)商務(wù)單位或子公司里，某個(gè)人或一個(gè)小組不可能總是控制著每一個(gè)問題。領(lǐng)導(dǎo)人需要提供戰(zhàn)略和方向，給雇員們工具，使他們能從全世界收集信息和真知的見。領(lǐng)導(dǎo)人不應(yīng)該試圖做每一個(gè)決策。那些想“從上到下管理”、從中央指揮每一行動(dòng)的公司，將不能夠做出足夠快速的反應(yīng)以對(duì)付新經(jīng)濟(jì)的速度。

　　在商界里，中央權(quán)威和個(gè)人之間的爭(zhēng)論就是老式的x 理論心態(tài)和Y理論心態(tài)的區(qū)別。調(diào)理論認(rèn)為員工懶惰，需要被驅(qū)使；而Y理論則認(rèn)為員工有創(chuàng)造性，應(yīng)該被賦予責(zé)任。數(shù)字程序支持這個(gè)設(shè)想：如果得到允許，賦予能力并被鼓勵(lì)去思考和行動(dòng)的話，員工能夠而且會(huì)干得更多。

　　這一中央對(duì)個(gè)人的爭(zhēng)論不是一個(gè)抽象理論。這個(gè)抉擇影響公司的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)。多年前，第一架美國(guó)載人太空艙的大模型讓原來的宇航員大驚失色。它沒有手動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)。航空航天局的科學(xué)家們解釋說，別擔(dān)心，控制系統(tǒng)會(huì)操縱太空船的飛行。美國(guó)字航員就像以前的猴子一樣，只是坐上去兜風(fēng)就行了。宇航員們畏縮不前。他們都是資深戰(zhàn)斗機(jī)和測(cè)試機(jī)飛行員，都很清楚“先進(jìn)的”航空系統(tǒng)在不利條件下會(huì)經(jīng)常出故障。飛行員們贏得了最后的較量，得到了手動(dòng)飛行這些飛行器所需的控制機(jī)械和潛望鏡。在好幾次飛行中，包括環(huán)軌道飛行和首次登月——當(dāng)中央運(yùn)行的預(yù)編程序系統(tǒng)出故障時(shí)，就是機(jī)上系統(tǒng)和飛行員的技能把宇航員們安全帶回家的。

　　問題不在于當(dāng)時(shí)原始的電腦系統(tǒng)是否能比得過人類飛行員。今天，高性能的飛機(jī)和航天飛機(jī)廣泛地使用電腦技術(shù)來擴(kuò)展人類在極端環(huán)境里的飛行能力。問題在于，脫離現(xiàn)實(shí)情況的、“在中央”的某人是否可能預(yù)測(cè)到所有會(huì)改變或出毛病的事——不管是在太空或是在企業(yè)辦公室里。

　　賦予在生產(chǎn)線上的雇員能力，就要求他們熟練掌握智能機(jī)器。一個(gè)建立在“中央”對(duì)“個(gè)人”計(jì)算方式概念上的系統(tǒng)，對(duì)分布很廣和流動(dòng)的勞工是不夠的。這樣一個(gè)系統(tǒng)也代表了對(duì)員工的敵視看法。它說雇員們?nèi)匀皇枪I(yè)化時(shí)代的螺絲釘，說他們應(yīng)該干重復(fù)性的、單獨(dú)任務(wù)的工作。它說員工不應(yīng)該走出小房間來干工作——事實(shí)上，他們的工具會(huì)阻止他們走出小房間。

　　有工具來管理一個(gè)權(quán)利下放的系統(tǒng)是一件好事，但是不要將知識(shí)型工人的行動(dòng)和中央管理層完全分開。數(shù)字工具應(yīng)該激發(fā)雇員的創(chuàng)造性和生產(chǎn)力。不管高級(jí)管理層會(huì)提供什么最初的引導(dǎo)，知識(shí)型員工都需要工具來探索、合作，并且當(dāng)業(yè)務(wù)在實(shí)時(shí)中改變時(shí)，能做出中期修正。有數(shù)字化能力的雇員，將會(huì)使每個(gè)行業(yè)中的少數(shù)幾家公司脫穎而出。

對(duì)付斷續(xù)性混亂

　　商務(wù)中有那么多的部分都可以通過數(shù)字系統(tǒng)改進(jìn)，以至于要把每個(gè)部分最優(yōu)化都要花好幾年時(shí)間。一家公司里的每一點(diǎn)數(shù)據(jù)都應(yīng)該是數(shù)字形式并能容易地檢索。這些數(shù)據(jù)包括每一份文件、每一份記錄、每一份電子郵件和每一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。每一個(gè)內(nèi)部程序都應(yīng)該數(shù)字化并跟所有其他程序結(jié)合在一起。例如，每一名顧客的一個(gè)統(tǒng)一信息都應(yīng)該記錄跟他有關(guān)的每個(gè)商務(wù)程序。跟合伙人和顧客的每次交易都應(yīng)該是數(shù)字化的。您應(yīng)該給顧客和合伙人獲取跟他們有關(guān)的每一點(diǎn)數(shù)據(jù)的存取路徑，反之亦然。

　　以前的經(jīng)濟(jì)時(shí)代都有長(zhǎng)期的穩(wěn)定，隨后有短期的行業(yè)震動(dòng)的變革。進(jìn)化論者會(huì)把這一現(xiàn)象叫做“斷續(xù)性平衡”。今天，數(shù)字信息的力量正在營(yíng)造著不斷變化的一個(gè)商務(wù)環(huán)境。進(jìn)化論者會(huì)把這叫做“斷續(xù)的混亂”——有短期緩解的持續(xù)變動(dòng)。變動(dòng)的速度有時(shí)真令人不安。1998年的東南亞金融危機(jī)就是一個(gè)例子，說明數(shù)字信息流是怎樣改變著世界的。一代人以前，在任何金融市場(chǎng)——股票市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)——其暴漲或暴跌都要好幾周或幾個(gè)月才能波及世界。今天這些市場(chǎng)里的參與者都有數(shù)字化連接。在一家主要市場(chǎng)上的任何價(jià)格下降或上漲都會(huì)造成一夜間其他市場(chǎng)上的回響。企業(yè)必須對(duì)貨幣變化、新信貸危機(jī)和新定價(jià)快速反應(yīng)。商務(wù)決策必須按電子市場(chǎng)的速度行動(dòng)。有些公司在對(duì)這些變化做反應(yīng)時(shí)非常靈活，有些則只是旁觀。歸根結(jié)底，那些快速行動(dòng)的公司——例如，在價(jià)格下跌時(shí)購(gòu)買審慎選擇的資產(chǎn)——將會(huì)是最有收獲的公司。他們必須快速行動(dòng)，這不僅是為了調(diào)整業(yè)務(wù)，而且是為了抓住新機(jī)遇。

　　類似的數(shù)字化連通將很快在其他市場(chǎng)存在。數(shù)字化世界既迫使公司對(duì)變化做出反應(yīng)，又給它們工具來保持領(lǐng)先于變化的地位。要有足夠快的應(yīng)變能力把商務(wù)戰(zhàn)略和組織反應(yīng)聯(lián)系起來，數(shù)字技術(shù)是唯一的辦法。

　　今天，在采用數(shù)字技術(shù)方面，美國(guó)企業(yè)領(lǐng)先于其他國(guó)家的企業(yè)。其原因有多種，包括愿意冒風(fēng)險(xiǎn)、增長(zhǎng)個(gè)人能力和勞務(wù)流動(dòng)性，更低成本的通信和更大的統(tǒng)一市場(chǎng)也有所幫助。總是有可能迎頭趕上的，所以美國(guó)公司不一定永遠(yuǎn)領(lǐng)先。每個(gè)國(guó)家都需要研究世界別處的最好實(shí)踐。我在美國(guó)國(guó)外碰到的許多商界領(lǐng)袖都知道他們需要采取數(shù)字化方法。在有些情況下他們被本國(guó)缺乏高速連通手段的事實(shí)拖了后腿。在有些情況下是由于大學(xué)生在教育系統(tǒng)里缺乏與數(shù)字技術(shù)的接觸而阻礙了他們。他們并不是每年都能得到一批精通網(wǎng)絡(luò)的新雇員。在有些情況下是因?yàn)轭櫩秃秃匣锶诉€沒有準(zhǔn)備好加入數(shù)字化通信。對(duì)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字化教育的投資是每個(gè)國(guó)家未來競(jìng)爭(zhēng)性地位的關(guān)鍵。

　　美國(guó)的落后領(lǐng)域包括政府對(duì)因特網(wǎng)的使用，政府關(guān)于加密技術(shù)的政策和智能卡的采用。

利用“認(rèn)知優(yōu)勢(shì)”

　　人類不是最大的動(dòng)物。我們不是最強(qiáng)壯的，也不是跑得最快的。我們的視力或嗅覺都不是最敏銳的。我們與自然中許多兇猛動(dòng)物相比卻幸存下來了，這真令人驚奇。我們之所以幸存和昌盛是因?yàn)槲覀兊闹橇?。我們的進(jìn)化填補(bǔ)了認(rèn)知這個(gè)角落。我們學(xué)會(huì)了如何使用工具、建造房屋、創(chuàng)造農(nóng)墾、馴化牲口、發(fā)展文明和文化、治療和預(yù)防疾病。我們的工具和技術(shù)幫助我們塑造了周圍的環(huán)境。

　　我是個(gè)樂觀主義者。我相信進(jìn)步。我寧可活在今天而不是歷史上任何時(shí)刻——這倒并不僅僅因?yàn)樵诟绲臅r(shí)代里我那一套技巧不會(huì)像今天那么有價(jià)值，以及我會(huì)是某只野獸晚餐的首選對(duì)象。工業(yè)化時(shí)代的工具擴(kuò)展了我們肌肉的能力。數(shù)字化時(shí)代的工具則擴(kuò)展了我們頭腦的能力。我甚至更為我的女兒感到高興，她會(huì)在這個(gè)新時(shí)代進(jìn)入成年。

　　我們通過接受數(shù)字時(shí)代，可以加速其積極效應(yīng)，削弱其挑戰(zhàn)，例如隱私和富人與窮人的矛盾。如果我們消極等待數(shù)字化時(shí)代按別人定的條件向我們走來，那么我們這兩件事就都辦不到。網(wǎng)絡(luò)生活方式能促進(jìn)公民參政。要做的許多決策都是政治性的和社會(huì)性的，而不是技術(shù)性的。這些包括我們?nèi)绾伪ＷC每個(gè)人都有獲取信息的途徑和我們?nèi)绾伪Ｗo(hù)兒童。每個(gè)文化里的公民都必須參與數(shù)字技術(shù)的社會(huì)和政治影響，以保證新的數(shù)字化時(shí)代能反映他們想創(chuàng)建的那種社會(huì)。

　　如果我們只是消極反應(yīng)，讓變革弄得措手不及，或讓它與我們交臂而過，那么我們就會(huì)否定地看變革。但如果我們先發(fā)制人，試圖現(xiàn)在就理解未來，并且接受變革，那么意外這個(gè)概念就會(huì)是有積極意義的和令人振奮的。字航員卡爾·薩根在他最后一本書《千百億）中說：“我能最有把握做的預(yù)測(cè)就是，最令人驚奇的發(fā)現(xiàn)將是，由于我們今天不夠明智而預(yù)見不到的發(fā)現(xiàn)?！睌?shù)字化世界給商界造成了非常艱難、非常不肯定的局勢(shì)——要么快速進(jìn)化、要么就滅亡——但我們都能從中獲益。我們將得到改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)投訴會(huì)有更多答復(fù)、更低成本和更多選擇。我們將在大幅度降低的成本上得到更好的政府和社會(huì)服務(wù)。

　　這個(gè)世界正在來臨。它的一個(gè)大的部分就是利用數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)迅速改進(jìn)其業(yè)務(wù)程序的企業(yè)。

　　一個(gè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)能幫助企業(yè)重新定義自身及其在未來的作用，但是活力還是癱瘓、成功還是失敗，都取決于商界領(lǐng)袖。只有您才能使您的組織準(zhǔn)備好，并做出必要的投資來利用快速來臨的數(shù)字化時(shí)代。

　　數(shù)字工具擴(kuò)大了使我們?cè)谑澜缟铣蔀楠?dú)特物種的那些能力：思考能力、表達(dá)思想的能力、按照那些思想來通力合作的能力。我堅(jiān)信，如果公司增強(qiáng)他們雇員們解決問題的能力并給他們強(qiáng)有力的工具來這樣做，那么公司將會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，有如此多的創(chuàng)造性和主動(dòng)性將會(huì)像鮮花般怒放。

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