系列專題：《拓展客戶的六個關(guān)鍵步驟：輸贏之摧龍六式》

　　·客戶采購流程·

　　周銳坐下來喝口茶轉(zhuǎn)向崔龍："你打算買車吧？"

　　崔龍點頭承認，周銳繼續(xù)問道："你買車的過程長？還是專賣店銷售的過程長？"

　　崔龍醞釀買車有半年時間，等著年底上市的新款車，因此沒有出手："當(dāng)然買車周期更長一些。"

　　"對，其實我們的銷售流程只是客戶采購流程的一個部分，客戶從發(fā)現(xiàn)需求到完成采購是一個漫長的時間。我們必須識別并且圍繞采購流程才可以順利拿下訂單。" 周銳用崔龍買車的例子說明采購流程，拿起一本書放在會議桌上，好像汽車擺在眼前："買車是一個家庭的大型采購，也遵循采購流程。比如崔龍，他買車的第一步會怎么辦？"

　　錢世偉不假思索："當(dāng)然去4S店看車了。"

　　周銳不與錢世偉爭辯："不僅看，還要自試駕，從外觀、內(nèi)飾、性能和功能等各個方面進行比較，這個步驟是采購流程中的評估比較階段。這個階段之后該做什么了呢？"

　　崔龍已經(jīng)去過幾次4S店，對這個過程非常熟悉："如果挑好了，就要討價還價了。車價的水分不小，除了價格有優(yōu)惠，4S店還可以贈送倒車雷達，免費封釉等。"

　　周銳點頭肯定他的說法："采購流程的下一步是購買承諾，小額采購難免討價還價，大型采購?fù)ㄟ^談判簽訂合同。最后一步是客戶開始使用，一旦出現(xiàn)問題或者故障，廠家要按照規(guī)定或者協(xié)議提供必須的售后服務(wù)。"

　　肖蕓回想周銳說到的采購流程的三個階段："采購流程就包含評估比較、購買承諾和使用維護三個階段嗎？"

　　林佳玲搖搖頭："不會那么簡單，崔龍去挑車前應(yīng)該想清楚需要什么車，這非常重要。"

　　崔龍將自己對車的要求講出來："我買車主要用于上下班，偶爾周末出去玩。所以我打算買一輛20萬左右的轎車，不要日本貨，自動擋，真皮座椅、天窗等都要。"

　　錢世偉雖然沒有車，卻對汽車了如指掌："20萬左右，不要日本車，選擇面就窄多了。"

　　周銳請大家停下來："我們正在討論崔龍對車的需求，這些要求對采購影響大嗎？"

　　崔龍大聲說道："當(dāng)然很大，這是我去４Ｓ店挑車的基礎(chǔ)。"

　　"對銷售也很重要，日本車已經(jīng)沒有機會了。"肖蕓從另外的角度分析。

　　周銳開始介紹采購流程的另外一個階段："這個階段叫做采購設(shè)計，客戶在評估比較之前，根據(jù)用途和預(yù)算對產(chǎn)品提出大概的要求。這是一個非常重要的階段，不管日本車質(zhì)量多么好，多么省油，配置多么完善，可是顧客如果在采購設(shè)計階段就屏蔽掉日本車，廠家都沒有機會向客戶解釋，這叫‘出師未捷身先死‘。我們也經(jīng)常利用這一點屏蔽我們的競爭對手，加入只有我們才具備的特點，如果做得好，我們的競爭對手甚至無法得到招標(biāo)書。"

　　周銳沒有按照順序說采購流程，謝伊確認說道："客戶應(yīng)該先進行采購設(shè)計，然后才進行評估比較、購買承諾和使用維護這三個階段吧。"

　　周銳向謝伊點頭表示正確，接著說道："采購流程不是四步，采購設(shè)計前還有步驟，客戶是不是想買就買呢？"

　　"當(dāng)然想買就買，還要誰批準(zhǔn)不成？"崔龍大聲說道。

　　周銳笑著說："你現(xiàn)在光棍一條，當(dāng)然想買就買。假定再過幾年，崔龍有了一個比趙穎還漂亮，比駱伽還要聰明，比佳玲還有氣質(zhì)的女朋友。他想換輛新車迎接新娘，是不是？崔龍。"

　　崔龍心里早有目標(biāo)，高高興興答道："是啊，結(jié)婚之后就努力生個寶寶，更需要換一輛大車了。我已經(jīng)想好了，努力工作，多拿獎金，到時候就買寶馬X5。"

　　周銳立即阻止崔龍："等等，花將近100萬去買寶馬，要不要和新婚的老婆商量一下呢？"

　　崔龍立即同意："男主外，在外面掙錢，女主內(nèi)，負責(zé)花錢。"

　　周銳順著崔龍的思路繼續(xù)說："于是，崔龍就將要買寶馬的打算向新娘匯報了，猜猜結(jié)果怎么樣？人家說，老公，你怎么能用寶寶的奶粉錢去買車呢？把你買車的計劃給否決了。"

　　崔龍攤開雙手露出沮喪的神情，隨即又開心起來："糟糕，買不成了。"

　　周銳話題一轉(zhuǎn)回到客戶采購流程上來："采購就是這樣，崔龍是購買的發(fā)起者，卻需要得到?jīng)Q策者的同意。大型采購更是這樣，采購絕非一個人說了算。因此，在采購設(shè)計階段前還有一個采購醞釀的階段。"

　　謝伊立即和客戶的采購掛起鉤來："就是客戶立項的過程吧？"

　　周銳覺得采購醞釀是采購流程中最重要的一個階段，特別強調(diào)："對，采購醞釀就是客戶立項的過程。發(fā)起者提出采購申請，決策者判斷投資回報率，決定預(yù)算和采購時間，這是一個極為重要的階段。"

　　周銳已經(jīng)敘述了采購流程的五個階段，肖蕓第一次站在客戶的角度來看采購："采購流程還有其他階段嗎？"

　　周銳答道："采購流程的第一個步驟是客戶發(fā)現(xiàn)需求。拿崔龍買車來說，他現(xiàn)在買車是為了代步上班，結(jié)束以往每天六點起床擠公共汽車和換乘地鐵的痛苦。他再過三五年，事業(yè)有成，買輛寶馬是為了顯示身份，結(jié)婚后有了孩子，買第二輛有七個座位的多功能車，是為了載著父母和孩子在周末出去郊游。同樣買車，大家需求背后的需求都不一樣。"

　　周銳講完后起身，在白板上畫出客戶采購的六個步驟后說道："發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、采購設(shè)計、評估比較、購買承諾和使用維護就構(gòu)成了客戶采購流程。"

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