案例三十：辦事處 　　賣(mài)得越多，問(wèn)題就越多。銷(xiāo)售代表需要花一半的時(shí)間和精力在售后服務(wù)上，這樣會(huì)耽誤銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售額嗎？應(yīng)該怎么辦？ 
（上接案例二十八）
　　在東北，這位銷(xiāo)售代表奔波了大半年的時(shí)間，但是還是沒(méi)有賣(mài)出一臺(tái)交換機(jī)。幾個(gè)月后，他聽(tīng)說(shuō)河南郵電管理局要開(kāi)一個(gè)通信展覽會(huì)，便申請(qǐng)了一個(gè)展臺(tái)，報(bào)名參加。在會(huì)上，他認(rèn)識(shí)了很多河南省郵電系統(tǒng)的客戶，很重要的是，他認(rèn)識(shí)了當(dāng)?shù)匾患彝ㄐ女a(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商。這家公司的總經(jīng)理姓王，認(rèn)為這位銷(xiāo)售代表賣(mài)的產(chǎn)品很有前途。王總曾經(jīng)是電信局的退休人員，后來(lái)在河南做過(guò)很多年交換機(jī)生意，王總成了這位銷(xiāo)售代表的老師。銷(xiāo)售代表聽(tīng)從王總的勸告停止了頻繁的旅行，專(zhuān)注于幾個(gè)最有潛力的大客戶，并開(kāi)始研究客戶對(duì)交換機(jī)的不同要求，并提供不同的方案。銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)，其實(shí)電信局一直都在采購(gòu)交換機(jī)，而且都有固定的合作伙伴。以前東奔西跑是不會(huì)有效果的，因?yàn)榭蛻舨粫?huì)一見(jiàn)到一個(gè)新的銷(xiāo)售代表就立即拋棄以前的合作伙伴，既使價(jià)格便宜也沒(méi)有用。銷(xiāo)售代表開(kāi)始與當(dāng)?shù)氐拇砩桃黄鸢菰L電信局內(nèi)相關(guān)的部門(mén)，了解客戶的采購(gòu)計(jì)劃，預(yù)算和對(duì)交換機(jī)的要求，更重要的是，銷(xiāo)售代表與他們建立了良好的關(guān)系。銷(xiāo)售代表在河南停留了一個(gè)月后，終于賣(mài)出去了交換機(jī)。

　　河南省有十七八個(gè)城市，就有十七八個(gè)郵電局。陸續(xù)地，一些客戶再次向銷(xiāo)售代表購(gòu)買(mǎi)交換機(jī)，銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)向一個(gè)滿意的客戶賣(mài)產(chǎn)品比向一個(gè)新的客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品要容易得多。老客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售代表常?；ǜ俚臅r(shí)間，更少見(jiàn)面，也不需要額外的時(shí)間來(lái)應(yīng)酬，而且贏取定單的機(jī)會(huì)更大。

　　怎么能維持住這些老客戶呢？信守承諾是最重要的。甚至不承諾，但超值交付。這位銷(xiāo)售代表通常在賣(mài)完產(chǎn)品以后，會(huì)給負(fù)責(zé)人打一個(gè)電話，問(wèn)他用得好不好，哪里有問(wèn)題。這個(gè)世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，客戶通常會(huì)提出一些意見(jiàn)，銷(xiāo)售代表都會(huì)記下來(lái)，想方設(shè)法客戶為解決。解決完售后問(wèn)題之后，這位銷(xiāo)售代表會(huì)用一張公司的信紙打印出一封信來(lái)解釋解決問(wèn)題的經(jīng)過(guò)，簽上自己的名字，寄給客戶，客戶收到信以后都會(huì)很高興。即使這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)解決不了，這位銷(xiāo)售代表也同樣會(huì)寫(xiě)一封信，告訴客戶自己已經(jīng)努力去解決了以及解決不了的原因?？蛻敉ǔ?huì)理解而且會(huì)贊許銷(xiāo)售代表的態(tài)度。這樣，這位銷(xiāo)售代表的客戶越來(lái)越多，而且客戶們會(huì)把他介紹給客戶的朋友--另外一些很重要的客戶。這樣，這位銷(xiāo)售代表的客戶基礎(chǔ)越來(lái)越壯大。用了一年的時(shí)間，這位銷(xiāo)售代表在鄭州成立了一個(gè)辦事處，并且在當(dāng)?shù)卣辛巳齻€(gè)銷(xiāo)售代表和四個(gè)售后工程師。一年的銷(xiāo)售額約一千多萬(wàn)，幾乎所有的銷(xiāo)售額都來(lái)自老客戶。
銷(xiāo)售行為和特點(diǎn)
　　無(wú)論一個(gè)獵手型銷(xiāo)售代表還是一個(gè)顧問(wèn)型的銷(xiāo)售代表，只要努力總可以打進(jìn)一個(gè)市場(chǎng)并賣(mài)出產(chǎn)品，但能保住這些客戶嗎？客戶不希望每次采購(gòu)都進(jìn)行艱難謀冉?，他酶[Ｍ諧て詰目梢孕爬檔暮獻(xiàn)骰鋨欏？突а≡窈獻(xiàn)骰鋨櫚母菔槍┯ι痰氖導(dǎo)時(shí)硐鄭綣鄞碓諳凼苯駁錳旎易?，但蕪?qiáng)突б宦蟯瓴罰鄞砭馱僖膊懷魷至耍突Р換嵫≡裾庋南鄞硨凸咀魑て詰墓┯ι獺４笮偷南钅吭詰交?、皽姘和实施藉F甕ǔ２換嵋環(huán)縊?，畴h宋侍饈?，销售代睉啕}侍餳虻サ贗聘酆蟛棵?，客户就抠犥矒Q嵯蛩曬毫恕?

　　客戶內(nèi)影響采購(gòu)決定的因素是人。不同職務(wù)的人關(guān)心不同的采購(gòu)指標(biāo)，在不同的采購(gòu)中承擔(dān)著幾乎相同的角色。他們的觀點(diǎn)、利益和行事風(fēng)格將決定采購(gòu)的結(jié)果。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表在一次次的與客戶接觸中發(fā)現(xiàn)這些客戶之間的關(guān)系和分工，終于銷(xiāo)售代表發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶機(jī)構(gòu)中真正做決定的就是少數(shù)幾個(gè)人。這幾個(gè)人通常是客戶機(jī)構(gòu)中的高層主管。

　　通過(guò)長(zhǎng)期的合作，客戶已經(jīng)將銷(xiāo)售代表以及所在的公司看作長(zhǎng)期的合作伙伴。銷(xiāo)售代表將促成兩個(gè)公司高層的定期的會(huì)議、定期的活動(dòng)或者簽署長(zhǎng)期的框架協(xié)議。客戶挑選一個(gè)公司做為長(zhǎng)期的供應(yīng)商的前提條件是，客戶認(rèn)定這家公司能夠提供最佳的解決方案，包括產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)。這時(shí)銷(xiāo)售代表像一座架設(shè)在客戶與公司之間的橋梁。當(dāng)銷(xiāo)售代表試圖和客戶建立策略性伙伴關(guān)系時(shí)，客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的全面認(rèn)可是必須的條件之一。這時(shí)銷(xiāo)售代表工作和服務(wù)的重點(diǎn)是客戶的高層行政主管和管理層，其他的客戶則由銷(xiāo)售代表調(diào)動(dòng)公司的其他資源來(lái)進(jìn)行服務(wù)。
每個(gè)客戶有特定的采購(gòu)流程，客戶通常都會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)調(diào)整采購(gòu)流程。當(dāng)客戶建立一個(gè)很重要的系統(tǒng)時(shí)，高級(jí)管理層會(huì)介入采購(gòu)過(guò)程并仔細(xì)地進(jìn)行采購(gòu)的每一個(gè)步驟。對(duì)于日常性的采購(gòu)，客戶往往會(huì)簡(jiǎn)化采購(gòu)流程。當(dāng)客戶認(rèn)定一家成為主要的供應(yīng)商時(shí)，客戶也將簡(jiǎn)化采購(gòu)流程，這意味著銷(xiāo)售代表可以節(jié)約出大量的時(shí)間投注于其他的客戶。

　　銷(xiāo)售代表在與客戶高層進(jìn)行溝通時(shí)不能僅僅介紹產(chǎn)品的特性，重點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的益處，只有了解客戶的業(yè)務(wù)和行業(yè)，銷(xiāo)售代表才能做到這一點(diǎn)。銷(xiāo)售代表還善于使用公司的資源提高客戶滿意度。獵手型和顧問(wèn)型的銷(xiāo)售代表集中精力在銷(xiāo)售方面，并且與客戶建立了良好的關(guān)系。這個(gè)階段的銷(xiāo)售代表的主要責(zé)任就是調(diào)動(dòng)公司的資源來(lái)獲取客戶的滿意度。客戶根據(jù)他們的滿意程度來(lái)采購(gòu)，價(jià)格和折扣已經(jīng)不是最重要的因素了。當(dāng)客戶成為長(zhǎng)期合作伙伴時(shí)，銷(xiāo)售代表可以支配客戶的某些產(chǎn)品的采購(gòu)。銷(xiāo)售代表對(duì)客戶的每一項(xiàng)采購(gòu)有非常準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)。在客戶中，公司的銷(xiāo)售分額大于百分之三十。
結(jié)果

　　與顧問(wèn)型的銷(xiāo)售人員一樣，與客戶建立合作伙伴以后，銷(xiāo)售人員可以在一段時(shí)間內(nèi)控制客戶某種產(chǎn)品的采購(gòu)，因此有連續(xù)和穩(wěn)定的銷(xiāo)售額。由于與客戶的關(guān)系持久，銷(xiāo)售人員能夠提供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。

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