擁抱互聯(lián)網(wǎng)擁抱新世界，越來越多的人紛紛觸電（商），潮流面前，連最堅(jiān)強(qiáng)的大爺大媽們也紛紛淪陷，貌似誰不網(wǎng)購誰就是奧特曼······

作為一個(gè)網(wǎng)購十年，家庭網(wǎng)購年開支不少于十萬的資深網(wǎng)購達(dá)人，最近經(jīng)歷了一場(chǎng)身心俱疲的新房裝修布置后，卻決定立下新的人生小目標(biāo)：

n  把現(xiàn)在爆倉的購物車清理到不超過10個(gè)單品；

n  單價(jià)超過100塊的，在購物車放一個(gè)星期后再?zèng)Q定買不買；

n  但凡需要加工安裝維修售后的，堅(jiān)決不在網(wǎng)上買；

因?yàn)槭軅?！太受傷了！?/p>

原本想節(jié)約出去逛的時(shí)間，想偷個(gè)往各種店里跑的懶，想省了去看看摸摸試試的麻煩，結(jié)果呢，卻被狠狠的加倍還回來了：

2  窗簾桿，說好的筆直的一字型呢，結(jié)果三天不到就成U型了，窗簾垂地上成了拖把；

2  浴室架，說好的進(jìn)口膠超粘性防水不掉呢，結(jié)果脫落把我巨貴的洗發(fā)水掉地上砸稀碎；

2  飄窗墊，說好的服帖柔軟呢，結(jié)果一坐一個(gè)坑，屁股的形狀二天都還不了原；

2  沙發(fā)床，說好的大品牌高品質(zhì)呢，結(jié)果居然發(fā)錯(cuò)了配件無法組裝，現(xiàn)在還橫七豎八散一地呢；

2  ……

十年網(wǎng)購史，一把心酸淚，不滿意的海了去了，嫌麻煩大部分都懶得退換，不喜歡就扔了唄，之前吧沒買那么多有服務(wù)附加值的產(chǎn)品，痛苦沒那么明顯；這次新房裝修，需要加工、安裝、售后的挺多，痛苦就集中爆發(fā)了，終于忍無可忍，好好反思了我對(duì)網(wǎng)購的態(tài)度和觀念，發(fā)現(xiàn)我病了，病得挺重，必須得治！

話說，誰沒有年輕沖動(dòng)過呢？誰不遇到幾個(gè)賣家渣渣呢？誰不犯點(diǎn)網(wǎng)購錯(cuò)誤呢？起碼我現(xiàn)在冷靜下來了，扒開瘋狂的一面，存在即合理，客觀的說，網(wǎng)購的確是有很多優(yōu)勢(shì)的：

1、   價(jià)格便宜，很實(shí)惠；

2、   足不出戶，送貨上門；

3、   種類特別多，新奇的東西多；

4、   貨品來源廣闊，選擇余地大。

在網(wǎng)購蓬勃發(fā)展的這些年里，越來越多的人參與了網(wǎng)購，也得到各種各樣的購物體驗(yàn)，有的人興趣更大了，有的人更謹(jǐn)慎了，有的人受傷退出了，究其根本還是看起來很美的網(wǎng)購有無法忽視的硬傷：

1、沒有購買服務(wù)。

網(wǎng)購基本完全是自助式的購物，對(duì)顧客的專業(yè)度是有要求的，不懂就會(huì)買到不合適的東西，成熟理性的消費(fèi)者并不是那么多，大部分是需要被教育、被引導(dǎo)、被服務(wù)的。網(wǎng)購呢，絕大部分客服是以賣出去為導(dǎo)向的，問什么反正都是各種好，顧客下單了是最好！但顧客可以糊涂一時(shí)不可能糊涂一世，錯(cuò)買了就不會(huì)再有熱情了。所以，服務(wù)的需求是永遠(yuǎn)存在的。各家網(wǎng)店可以盤點(diǎn)一下，回頭客有多少？苦苦追求的所謂GMV有多少水分？不管網(wǎng)店還是實(shí)體，零售業(yè)的本質(zhì)還是服務(wù)，這個(gè)核心點(diǎn)請(qǐng)不要忘記。

2、沒有購物體驗(yàn)。

靠著精美的圖片和煽動(dòng)性的文字介紹來感知商品，尤其是服飾類的，沒有試穿和感受，買到的往往不合意。電器數(shù)碼類的，更是看不到摸不著實(shí)物，完全靠想象。沒有試吃、試用、試穿，沒有現(xiàn)場(chǎng)的感受和體驗(yàn)，這樣的購物過程其實(shí)是不完整的。顧客購物這件事，除了買到東西，購物過程中的各種體驗(yàn)和感受其實(shí)是很重要的組成部分，同樣一個(gè)東西，各家都有賣，為什么會(huì)傾向于到某家買，其實(shí)不是東西本身怎么樣，而是由購物體驗(yàn)和感受決定的。這恰恰是虛擬購物不能帶來的。

3、沒有品質(zhì)保障。

圖片實(shí)物差距太大，有多少人踩到了這個(gè)坑？網(wǎng)購的人心知肚明。因?yàn)榫W(wǎng)店的門檻并沒有那么高，審核機(jī)制沒有那么嚴(yán)格，網(wǎng)店的大量出現(xiàn)，伴隨的一個(gè)負(fù)面現(xiàn)象就是產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)。這幾年，假貨、以次充優(yōu)、過分夸大也是網(wǎng)購被詬病最多的地方，很多人都有這樣圖片與實(shí)物不符帶來的購物經(jīng)歷，后續(xù)的退貨，協(xié)商巨麻煩很煩人，買到爛貨且得不到店家回應(yīng)的挫敗感更是影響心情，這個(gè)原因撲滅了很多人的網(wǎng)購熱情。網(wǎng)購呢，說白了，其實(shí)買的只是虛擬的感受，在圖文的刺激下，自己覺得這個(gè)東西好，（既沒有看到東西也沒有摸到實(shí)物）我為自己的感覺買單而已，事實(shí)證明這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很大，買10件有5件稱心，就算賺到了，算下來，網(wǎng)絡(luò)購物成本比實(shí)體店高多了……

4、消費(fèi)者權(quán)益很難保障。

因?yàn)槭翘摂M平臺(tái)的交易，很多交易其實(shí)都沒有發(fā)票之類的有效憑證，而且網(wǎng)店也不是實(shí)體店，有個(gè)什么質(zhì)量、價(jià)格等方面的糾紛，連個(gè)人都找不到，來來去去的很麻煩。還有的賣家因?yàn)椴钤u(píng)一再糾纏顧客，奇葩事情層出不窮。再遇到個(gè)釣魚網(wǎng)站、騙子商店，可真是白吃悶虧。跑了和尚又跑了廟，顯然這一點(diǎn)很符合虛擬交易的特質(zhì)。

且不說那些極端事件，就說說退換貨，我買的沙發(fā)床選的是15天內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果25天才收到貨，又發(fā)現(xiàn)配件錯(cuò)了無法組裝，需要退回去重新發(fā)貨，并被告知起碼要再等30天以后，前后算起來15天起碼要變成60天，期間各種找客服協(xié)商：電話3分鐘說清楚的事，結(jié)果人家非要打字溝通3小時(shí)，期間還不斷換人，反復(fù)要我說明情況，車轱轆話說好多遍，氣到我血壓飆升，那一刻好懷念開著車沖到店里抓著售后姐姐小手的感覺啊……

十年網(wǎng)購生涯，終于冷靜下來了，客觀的說，低價(jià)值的易耗品小玩意網(wǎng)上買還是方便，也不會(huì)有什么很大的落差和麻煩，但是高價(jià)格、高附加值、專業(yè)性、服務(wù)性強(qiáng)的商品還是不要盲目網(wǎng)購，線下實(shí)體更靠譜。

沒有完美，只有理性，我要開始治病了，親愛的你還打算在網(wǎng)購的路上狂奔多久呢？

黃靜，管理資源網(wǎng)專欄人物，十余年的專業(yè)采購工作經(jīng)歷，從國有大型零售企業(yè)到外資大賣場(chǎng)，先后擔(dān)任采購課長(zhǎng)、采購經(jīng)理、采購總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，在現(xiàn)代零售行業(yè)擁有較為完整的從業(yè)經(jīng)歷。在零供關(guān)系方面有深入的研究，尤其對(duì)供應(yīng)商關(guān)心的采購問題、談判問題、費(fèi)用問題、合同問題、各類沖突解決問題有較系統(tǒng)的研究。

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