本人于2004年3——7月為蘇州胥城大廈提供過企業(yè)文化、品牌推廣等咨詢服務(wù)，時(shí)過兩年多，今年1月19日本人又與蘇州胥城大廈建立合作關(guān)系，為胥城大廈2007年10月25日將迎來的二十年華誕提供策劃服務(wù)。

　　2月4日，立春，蘇州胥城大廈在會(huì)議宮舉行2006年度總結(jié)表彰暨2007年“卓越服務(wù)年”動(dòng)員大會(huì)，拉開了胥城大廈“歡慶建店二十年，開展卓越服務(wù)年”活動(dòng)的序幕。

　　1987年10月25日，是胥城大廈正式開業(yè)的日子，也是當(dāng)時(shí)蘇州大地上聳立起最高建筑的日子，胥城大廈經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)成為蘇州旅游業(yè)和酒店業(yè)里較有影響力的賓館。為了迎接和歡慶胥城大廈金色年華的二十年，為了給胥城大廈的第二十年獻(xiàn)上當(dāng)今胥城人的最好禮物，結(jié)合胥城大廈的企業(yè)精神“變化+能力+服務(wù)+信任+學(xué)習(xí)=卓越”和質(zhì)量方針“用心服務(wù)，追求卓越”，特將2007年確定為“卓越服務(wù)年”?！白吭椒?wù)年”的立意和提法本身就是一次大的跨越和提升，過去胥城大廈長(zhǎng)期開展的是為期百日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，2007年則是擴(kuò)展到全年的卓越服務(wù)活動(dòng)；過去主要講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2007年則是提高到卓越服務(wù)?！白吭椒?wù)”不僅僅只是一句口號(hào)，而是需要有很多具體的、標(biāo)準(zhǔn)性和標(biāo)桿性的工作和質(zhì)量來支撐的，沒有標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)桿化的工作和成果，就不可能有卓越的境界。隨著此活動(dòng)的啟動(dòng)和展開，胥城大廈將全面而詳細(xì)地制定各部門、各崗位具體的工作標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)桿性的工作目標(biāo)、指標(biāo)，還將采用一定的激勵(lì)方式，使這些帶有卓越境界的目標(biāo)和指標(biāo)，通過當(dāng)今胥城人的齊心努力，得以實(shí)現(xiàn)，為胥城大廈的第二十年增光添彩，為胥城大廈邁向一個(gè)更高的臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2月6日早晨7點(diǎn)，本人在下榻的胥城大廈房間里，看中央電視臺(tái)“朝聞天下”的節(jié)目，從中得知：2月6日，14家經(jīng)營(yíng)和我們生活息息相關(guān)的航空、通訊、電網(wǎng)、旅游等業(yè)務(wù)的中央企業(yè)將匯聚國(guó)資委，聯(lián)合發(fā)出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的倡議，同時(shí)對(duì)全社會(huì)作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。這是中央企業(yè)第一次聯(lián)合向社會(huì)公開作出服務(wù)承諾。

　　蘇州胥城大廈2月4日拉開了“卓越服務(wù)年”的序幕，兩天后，14家航空、通訊、電網(wǎng)、旅游等業(yè)務(wù)的中央企業(yè)在國(guó)資委聯(lián)合發(fā)出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的倡議，有些不謀而合，由此也反映了相關(guān)行業(yè)、企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)或卓越服務(wù)的重視程度，表明了服務(wù)在建設(shè)和諧社會(huì)中的重要地位，也表明了相關(guān)行業(yè)、企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)或卓越服務(wù)的信心。

　　在如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，胥城大廈明確倡導(dǎo)和推行的服務(wù)質(zhì)量理念是“五心”服務(wù)，具體地講，就是：

　　關(guān)心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求；

　　誠(chéng)心：發(fā)自內(nèi)心地視客戶為胥城人的衣食父母；

　　細(xì)心：細(xì)致入微體貼客戶，一絲不茍追求完美；

　　用心：用心極致地對(duì)待和完成每項(xiàng)工作和服務(wù)；

　　恒心：視服務(wù)為事業(yè)、質(zhì)量為生命，持之以恒。

　　胥城大廈通過推行和實(shí)現(xiàn)這“五心”服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)有了明顯提高和鞏固，胥城大廈的“五心”服務(wù)是值得其他單位借鑒的；更值得借鑒的是，當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)漸漸成為客戶、客人的基本要求時(shí)，胥城大廈又在過去百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，提出了更高的目標(biāo)和追求，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)走向卓越服務(wù)。

　　結(jié)合本人2001年為北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司提供過客戶服務(wù)體系的咨詢服務(wù)，結(jié)合本人2004年在胥城大廈駐店咨詢期間對(duì)其服務(wù)的感受，結(jié)合本人近年來為多家企業(yè)提供過企業(yè)文化、精細(xì)管理工程、管理創(chuàng)新等的咨詢、培訓(xùn)服務(wù)，本人對(duì)服務(wù)又有了一種認(rèn)識(shí)，那就是：接受服務(wù)是幸福的，付出服務(wù)更是幸福的！

　　我認(rèn)為：不論是個(gè)人，還是組織或團(tuán)體，都離不開服務(wù)。離不開服務(wù)是指兩方面的內(nèi)容，一方面，需要付出服務(wù)、服務(wù)他人，通過服務(wù)他人獲得自己的生存和發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)，獲取社會(huì)認(rèn)可的價(jià)值和報(bào)酬，打造更高的服務(wù)基礎(chǔ)和平臺(tái)；另一方面，需要接受他人的服務(wù)，通過他人對(duì)本組織和本人的服務(wù)，幫助和促進(jìn)本組織或個(gè)人的健康生存和優(yōu)化發(fā)展，享受人類進(jìn)步與文明、科學(xué)技術(shù)發(fā)展成果以及各種優(yōu)質(zhì)或卓越服務(wù)所帶來的幸福和快樂。

　　對(duì)于每一個(gè)人來講，接受服務(wù)是與生俱來的，接受服務(wù)是從生到死都需要的，甚至在死了以后還在接受他人的服務(wù)，每個(gè)人接受服務(wù)的時(shí)間是長(zhǎng)于其自然生命的時(shí)間的，接受服務(wù)的內(nèi)容是包羅萬象的；而絕大部分人付出服務(wù)的時(shí)間卻只是其自然生命中的一部分時(shí)間，因?yàn)閷I(yè)和社會(huì)分工的原因，絕大部分人所付出服務(wù)的內(nèi)容也是單一的或相對(duì)少的。換句話可以說：眾人服務(wù)我的多，我服務(wù)眾人的少，那么多的人服務(wù)我，滿足了我的需求，我自然應(yīng)該感到滿足和幸福；反過來，我應(yīng)該把眾人對(duì)我的服務(wù)的能量，融入到我所從事的服務(wù)項(xiàng)目中去，去服務(wù)好他人，當(dāng)他人因?yàn)榻邮芰宋业姆?wù)，而使其生命和生活變得豐富多彩的時(shí)候，這無疑更是一種莫大的幸福。

　　在享受服務(wù)直接帶給我們幸福的時(shí)候，我們還應(yīng)該承擔(dān)服務(wù)帶給我們的責(zé)任，那就是：

　　接受服務(wù)的時(shí)候，我們有獲得、有要求、有感受，同時(shí)，我們還應(yīng)該有尊重，尊重他人對(duì)我們、對(duì)社會(huì)的每項(xiàng)服務(wù)、每次服務(wù)；付出服務(wù)的時(shí)候，我們應(yīng)該講道德和誠(chéng)信、講質(zhì)量和數(shù)量、講效率和效益，同時(shí)還要講保護(hù)環(huán)境和資源，避免和減少因?yàn)榉?wù)而給環(huán)境帶去的破壞和對(duì)資源的消耗。當(dāng)我們很好地履行了服務(wù)帶給我們的責(zé)任的時(shí)候，其實(shí)，這也是一種和諧的幸福。

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