2014年的雙十一，淘寶繼續(xù)破著自己的記錄，像是當年的撐桿跳高女皇伊辛巴耶娃，只有她在超越自己，沒有其他對手的靠近與威逼。順著淘寶與天貓的大旗，各路電商豪杰，紛紛祭出自己的殺手招。小米、華為、魅族，三個手機品牌進入前十名，電商大戰(zhàn)的輸贏，與日常消費品的體量與關注度，以及品牌自身的吸粉能力，越來越正相關了。也就是說，單靠淘寶和天貓還不夠，必須自己強健之后，才能用好電商這個“公商平臺”。

銷售熱戰(zhàn)，在前臺唱戲，而物流配送是后后的大支撐。每年電商節(jié)之后，都有一次瘋狂的“退貨劫”，物流配送的速度是元兇。今年雙十一之前，順豐看準了這個關節(jié)點，在各大商家緊鑼密鼓、厲馬秣兵之際，推出電商專屬服務三大保障：分倉備貨、保時達、買賣保，從倉儲、運力、售后三大物流核心環(huán)節(jié)入手，幫助銷售大戶們平安度過配送的險關。

這三大物流服務，意在提前預測銷售、提前分貨、提前安排運力，很不簡單。線上運作，既要做大總量，還要預測分量，分產品預測銷售結果，對物流的預判與預備，至關重要。而線下的難題，則由順豐承攬，電商企業(yè)得以專注于線上業(yè)務，算是專業(yè)分工、強強合作。

電商產業(yè)鏈，從上游生產廠家、電商企業(yè)、電商平臺、物流服務企業(yè)，已然形成一個自有、共榮的生態(tài)圈。而處在生態(tài)圈最“底層”的順豐，不甘于做一個簡單的物品搬運工，積極開發(fā)新服務，幫助電商更好地交付，獲得更好的客戶體驗，這一招，我看行。抓住了快速送達這一最緊要的客戶體驗，順豐的角色也就轉身為電商產業(yè)鏈的骨干力量，關乎客戶體驗、客戶忠誠度的大事，這一下，電商企業(yè)就能展翅高飛了嗎？

電商企業(yè)，別忘了自己為何起家的！渠道扁平、產品豐富、價格實惠、及時送達，前三項是擠壓傳統(tǒng)渠道或終端銷售商的，而第四項則是補足電商的短板，3:1的優(yōu)勢，促使消費品的魚群游向電商。士氣高昂、勢頭難擋的電商們，也別在忽視客戶體驗這一線下渠道的強項，因為，贏得客戶一次靠產品，長期保有客戶則必靠服務與體驗。

1、電商業(yè)務，客戶體驗的重心在線下

O2O電商模式，線上與線下通常是分開。線上做展示、推廣和銷售，這部分越來越智能和便利；而送貨、回收、損壞賠償，還是人與人打交道，用戶的體驗，從購買時的短暫欣喜，回到了現(xiàn)實中的重重問題，這些瑣事處理不好，就會產生雙十一的大量退貨，以及平日里的投訴。

機械化、自動化和自動化，之所以方興未艾，就是在解放人，讓人從枯燥、繁重的勞作中抽身而出，得以去思考、去創(chuàng)新、去創(chuàng)造。人的價值，在于用好工具，去更好地服務他人、服務社會。電商也一樣，消費者可以免去在各個終端奔波、比價與搬運，動一動手指頭、眨一眨眼睛，就能完成費時費力的購物，更多的時間和情緒，用在物品享用的正道上。

一些復雜的產品，比如手機、筆記本電腦、照相機，若能在客戶收到產品時，提供現(xiàn)場拆包與試用，出問題的產品即刻帶回，可以解決退換貨的麻煩。而且，若是快遞員能指導外行用戶簡單操作，這就更能增進用戶體驗。這些線下體驗，超市、商場一直都在提供的。電商，也必須迎頭趕上，不能因為自己是新生事物，就以為消費者會一直原諒你的不足，當價格、產品、品牌等信息在電商平臺與互聯(lián)網(wǎng)空間，走到了透明化與共享化的地步，電商的價值就不在于比拼線下渠道，而是自己能創(chuàng)造出多少新的體驗價值，讓顧客感到更方便、舒適、自在與尊榮，這一步必須要走的。

電商業(yè)務，要從打折廉價升級到品牌流通大渠道，就必須做好線下的用戶體驗。順豐也瞄準了這個機會，先是推出“嘿客”用戶終端，捆綁送件、提貨和現(xiàn)場訂購，這個想法很好，可目前的門店無法提供真實的產品體驗。中小電商企業(yè)，在客戶體驗上，必須突破三個方面的壓力，方能把倒貨轉型為商業(yè)。第一個壓力，線下有作為的企業(yè)進軍電商，線下的實質性體驗，仍然是留住客戶的絕招；第二個壓力，電商平臺自己去做客戶體驗，進而擠壓電商的利潤，也讓電商的獨立存在價值越來越小，最后成了電商平臺的一個供貨商而已；第三個壓力，就是物流企業(yè)的電商化，這可是渾然天成的服務型電商，也許比單純的制造業(yè)觸電更具殺傷力與持久力。

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