3、及時(shí)公平地解決問題

在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級(jí)。要重視和及時(shí)解決服務(wù)差錯(cuò)，使服務(wù)補(bǔ)救行之有效。當(dāng)問題發(fā)生時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)存在問題，并適時(shí)給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補(bǔ)救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。對(duì)不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時(shí)反饋至有關(guān)職能部門，不能拖延。同時(shí)，在服務(wù)補(bǔ)救過程中應(yīng)把握補(bǔ)救措施的公平性要素。在投訴時(shí)，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們?cè)诮鉀Q患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭(zhēng)吵。對(duì)其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動(dòng)向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時(shí)，我們還采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)或折價(jià)等多種補(bǔ)償形式，保證結(jié)果的公平。

4、高度重視對(duì)患者隨訪

對(duì)出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會(huì)和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線電話，將患者的真實(shí)感受收集起來，綜合分析后反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，如有問題及時(shí)解決。這種主動(dòng)接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來越好，患者的滿意度越來越高。在對(duì)出院患者隨訪中，胡老師建議醫(yī)院成立病人回訪中心，并選擇既有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對(duì)其進(jìn)行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復(fù)情況，對(duì)其表示問候，還對(duì)病人及其家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時(shí)了解患者在住院期間對(duì)醫(yī)院的滿意程度。這種方式進(jìn)一步提高了患者及親屬這個(gè)顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽(yù)比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來越大的良性循環(huán)圈。

5、注重溝通，正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變角色

隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來越高。病人的期望值升高，在某種程度上會(huì)影響服務(wù)補(bǔ)救的效果，因此，應(yīng)通過良好的溝通，使患者轉(zhuǎn)變角色，使服務(wù)補(bǔ)救變得更加協(xié)調(diào)和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應(yīng)主動(dòng)幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度，消除對(duì)立情緒，與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置，共同解決問題。當(dāng)患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時(shí)，解決投訴的過程就會(huì)變得協(xié)調(diào)和順暢。

6、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行歸因，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與患者聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。胡一夫老師建議通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。因此，在服務(wù)補(bǔ)救過程中，通過對(duì)服務(wù)失誤的分析，可以正確區(qū)分服務(wù)過程中存在的問題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費(fèi)用等，以作為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的突破口，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧培訓(xùn)主要內(nèi)容——

第一部分、醫(yī)院服務(wù)失誤及相關(guān)研究

一、醫(yī)院服務(wù)失誤的內(nèi)涵

1、醫(yī)院服務(wù)失誤

2、醫(yī)院服務(wù)失誤的內(nèi)容

二、醫(yī)院服務(wù)失誤的類型

1、有過失和無過失的醫(yī)院服務(wù)失誤

三、醫(yī)院服務(wù)失誤的成因分析

1、基于醫(yī)院服務(wù)交互環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

2、基于醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

3、基于患者環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

4、基于醫(yī)院與合作伙伴關(guān)系的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

5、基于隨機(jī)因素的影響導(dǎo)致的醫(yī)院服務(wù)失誤

四、患者產(chǎn)生醫(yī)院服務(wù)失誤認(rèn)知的理論基礎(chǔ)

1、期望一偏差范式(Expectancy—DisconfirmationParadigm)

2、歸因理論(AttributionTheory)

3、公平理論(EquityTheory)

4、信息不對(duì)稱理論(AsymmetricInformation)

第二部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救及相關(guān)研究

一、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及必要性

1、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵

2、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救

3、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救與患者忠誠(chéng)

4、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救與醫(yī)院服務(wù)品牌的維護(hù)

二、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)

1、人本原理

2、有效溝通理論

3、社會(huì)交換理論

4、執(zhí)行力理論

5、基于醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救理論模型

三、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救中的兩種觀點(diǎn)

1、醫(yī)院服務(wù)失誤的事后補(bǔ)救

2、醫(yī)院服務(wù)失誤的事前預(yù)防

第三部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的概念性框架

一、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

1、營(yíng)銷視角下的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

2、運(yùn)作視角下的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

3、管理視角下的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

二、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的本質(zhì)探討

1、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理是全面醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要部分

2、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理是構(gòu)筑企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)策略

三、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)及要素

1、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)

2、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的要素

四、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理概念性框架構(gòu)建及其管理原則

第四部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的管理策略

一、構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)失誤反應(yīng)系統(tǒng)

（1）、承認(rèn)問題，勇于道歉

（2）、快速反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救

（3）、大膽授權(quán)，提高效率

（4）、處理投訴，雷厲風(fēng)行

（5）、合理補(bǔ)償，安撫情緒

（6）、改進(jìn)系統(tǒng)，提升品質(zhì)

二、構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)

（1）、鼓勵(lì)投訴，發(fā)現(xiàn)失誤

（2）、捕捉失誤，超前預(yù)警

（3）、引導(dǎo)客戶，控制需求

第六部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧培訓(xùn)總結(jié)

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