前言：

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。

相反，比較高的售后服務(wù)境界是把售后服務(wù)當(dāng)作促銷的機(jī)會(huì)。這里要介紹兩個(gè)名詞，一個(gè)叫“Up Sell”中文叫“向上推銷”，一個(gè)叫“Cross Sell”中文叫“交叉推銷”?！跋蛏贤其N”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時(shí)候趁機(jī)向他（她）推銷同一產(chǎn)品類別中的高檔貨（這些貨對(duì)于廠商來說毛利一定更高），而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時(shí)候趁機(jī)向他（她）推銷別的產(chǎn)品類別。胡一夫老師認(rèn)為，掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

著名企管專家胡一夫表示，售后服務(wù)是營(yíng)銷的一個(gè)重要組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費(fèi)者的再次購買和對(duì)周圍消費(fèi)者購買意向的引導(dǎo)，還對(duì)企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題，導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受到削弱，銷售受到影響。

售后服務(wù)既是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的最后一張王牌，又是企業(yè)長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要競(jìng)爭(zhēng)思想，實(shí)踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場(chǎng)中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證時(shí)，認(rèn)證評(píng)審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。

今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個(gè)人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識(shí)老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問題比較突出，無法應(yīng)對(duì)新的售后服務(wù)專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。

售后服務(wù)問題已經(jīng)成為當(dāng)前我國人民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求與市場(chǎng)供給之間的突出矛盾，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立二十多年來，受理消費(fèi)者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān)，關(guān)于售后服務(wù)的爭(zhēng)議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會(huì)矛盾，加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展、對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、對(duì)推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。應(yīng)該說這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。

我了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的，而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的，顧客不一定永遠(yuǎn)正確，但是顧客永遠(yuǎn)是顧客，所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

有的學(xué)員會(huì)在我的課堂上問：胡老師，為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么？有人會(huì)說是產(chǎn)品，有人會(huì)說是形象，我則認(rèn)為：其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。那么，我們國內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營(yíng)銷，售后服務(wù)營(yíng)銷，是不是會(huì)稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機(jī)會(huì)很大。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？

著名企管專家胡一夫老師認(rèn)為，現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。胡一夫老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問題：

1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。

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