售后服務(wù)如何培育客戶忠誠度?
作者:胡一夫 49
前言:
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今,售后服務(wù)成為吸引客戶和消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。售后服務(wù)是一個(gè)長期的過程,其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度。這種滿意度會(huì)直接影響到消費(fèi)者下次的購買選擇,進(jìn)而影響消費(fèi)者與廠商的關(guān)系及其對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。在普遍重視營銷前、營銷中服務(wù)的同時(shí),胡一夫老師建議企業(yè)必須要高度重視和實(shí)施營銷后服務(wù),形成服務(wù)的良性循環(huán)。因?yàn)槲蛻舨皇欠?wù)的目標(biāo),培育客戶忠誠度才是服務(wù)的終級(jí)目標(biāo)!
有這么一個(gè)各位都耳熟能詳?shù)墓适拢何何耐鯁柮t(yī)扁鵲:你們家兄弟三人,都精于醫(yī)術(shù),到底哪一位最好呢?扁鵲答曰:長兄最好,中兄次之,我最差。文王再問:那么為什么你最出名呢?扁鵲再答:我長兄治病,是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因,所以他的名氣無法傳出去,只有我們家的人才知道。我中兄治病,是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病,所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病,是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù),所以以為我的醫(yī)術(shù)高明,名氣因此響遍全國。文王說:你說得好極了。
這個(gè)故事給我們一個(gè)深刻的啟示:即事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制??上В蠖鄶?shù)經(jīng)營者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn),等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ),有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)已晚。而很多公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補(bǔ)牢。俗話說:“預(yù)防重于治療”,能防患于未然之前,更勝于治亂于已成之后,由此觀之,企業(yè)問題的預(yù)防者,其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此,要打破這種服務(wù)的局限性,必須建立一種全新的服務(wù)體系。而只有進(jìn)入整體服務(wù)的第三階段,即對(duì)顧客提供分3個(gè)環(huán)節(jié)售前咨詢、售中支援、售后增值的服務(wù),才能形成科學(xué)規(guī)范的服務(wù)“新干線”……
所謂售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高推銷工作的效率及效益。
相反,比較高的售后服務(wù)境界是把售后服務(wù)當(dāng)作促銷的機(jī)會(huì)。這里要介紹兩個(gè)名詞,一個(gè)叫“Up Sell”中文叫“向上推銷”,一個(gè)叫“Cross Sell”中文叫“交叉推銷”?!跋蛏贤其N”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時(shí)候趁機(jī)向他(她)推銷同一產(chǎn)品類別中的高檔貨(這些貨對(duì)于廠商來說毛利一定更高),而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時(shí)候趁機(jī)向他(她)推銷別的產(chǎn)品類別。胡一夫老師認(rèn)為,掌握售后服務(wù)原則,并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函,可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系,有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn),提高自身素質(zhì),努力做好售后服務(wù),使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。
著名企管專家胡一夫表示,售后服務(wù)是營銷的一個(gè)重要組成部分,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費(fèi)者的再次購買和對(duì)周圍消費(fèi)者購買意向的引導(dǎo),還對(duì)企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題,導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受到削弱,銷售受到影響。
售后服務(wù)既是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的最后一張王牌,又是企業(yè)長期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要競(jìng)爭(zhēng)思想,實(shí)踐證明,諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場(chǎng)中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn),加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移,加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展,是當(dāng)前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉,企業(yè)在通過全國商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證時(shí),認(rèn)證評(píng)審有明確規(guī)定,凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上,將予以加3分。
今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個(gè)人英雄”主義,而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢,而我國企業(yè)知識(shí)老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問題比較突出,無法應(yīng)對(duì)新的售后服務(wù)專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。
售后服務(wù)問題已經(jīng)成為當(dāng)前我國人民日益增長的消費(fèi)需求與市場(chǎng)供給之間的突出矛盾,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立二十多年來,受理消費(fèi)者投訴一千多萬件,件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān),關(guān)于售后服務(wù)的爭(zhēng)議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會(huì)矛盾,加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊(duì)伍建設(shè),對(duì)促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展、對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、對(duì)推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展,都有著積極而特殊的意義。
雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳,不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是,一個(gè)結(jié)果:服務(wù)圓滿;二個(gè)理念:帶走用戶的煩惱,留下海爾的真誠;三個(gè)控制:服務(wù)投訴率,服務(wù)遺漏率,服務(wù)不滿意率;四個(gè)不漏:一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題,一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題,一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果,一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。應(yīng)該說這個(gè)模式是太好了,它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然,皆大歡喜,使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來,不僅提高了服務(wù)工作的效率,這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
我了解到,世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的,而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的,顧客不一定永遠(yuǎn)正確,但是顧客永遠(yuǎn)是顧客,所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知,這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代,然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂,因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作,成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。
有的學(xué)員會(huì)在我的課堂上問:胡老師,為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)?企業(yè)賣的是什么,可以吸引消費(fèi)者的是什么?有人會(huì)說是產(chǎn)品,有人會(huì)說是形象,我則認(rèn)為:其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團(tuán),希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅,希爾頓的回答是:“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見,當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。那么,我們國內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營銷,售后服務(wù)營銷,是不是會(huì)稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢?如果掌握訣竅,我看機(jī)會(huì)很大。
在德國大眾汽車流傳著這樣一句話:對(duì)于一個(gè)家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的,而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么,我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢?如果掌握了售后服務(wù)的理念,那么,售后服務(wù)的規(guī)范呢?
著名企管專家胡一夫老師認(rèn)為,現(xiàn)在,產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn),因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立,關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí),幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆,那就是售后服務(wù)難做,客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。胡一夫老師認(rèn)為,如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ),首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問題:
1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面,除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外,服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。
2、服務(wù)流程方面,顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷,特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候,惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個(gè)維權(quán)群,豐田的召回門,都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果,沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度,很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。
3、高素質(zhì)的服務(wù)人員,沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員,他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛,如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策,很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后,歡迎參加胡一夫老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類培訓(xùn)課程。
最近,胡老師了解到這么一個(gè)案例:在美國買--新造的房子有一個(gè)選項(xiàng):屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量:保修15年的屋頂一般到16-17年一定會(huì)壞(不會(huì)剛好15年壞,有一定滯后),逼使你更換,因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng),新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了,時(shí)隔這么久,發(fā)票什么都沒有了,于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo,再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡單:很抱歉,我們說能用15年,但沒有做到,給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷),現(xiàn)在我們給換一個(gè)新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X,因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。
這件事要是就此結(jié)束那也沒什么可多說的,只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過這事并沒有就此結(jié)束,廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因,給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后,終于有了答案:原來北方與南方的氣候差別巨大,用在二地的屋頂是不同的。
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