服務(wù)補(bǔ)救的過程就是將消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的不良感知轉(zhuǎn)化成美好印象的過程，要讓消費(fèi)者感到他們受到了公平待遇，三個(gè)方面的公平缺一不可。尤其應(yīng)當(dāng)注意在補(bǔ)救過程中的程序性公平和對(duì)消費(fèi)者無微不至的關(guān)懷。如果消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的互動(dòng)過程和程序是公平的，消費(fèi)者會(huì)降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補(bǔ)救成本。胡一夫在培訓(xùn)過程中，有學(xué)員會(huì)問到——服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理什么區(qū)別呢？服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：

第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。如果等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。

第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據(jù)華盛頓一家名為TRAP的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向9到10人來傾訴自己的不滿（壞口碑）。

顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業(yè)在競爭中處于不利的境界。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來說，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

Gronroos在2000年出版的《服務(wù)營銷與管理》一書中，提出了所謂“使員工具有解決問題能力”的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。授權(quán)給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客問題。

在企業(yè)整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的，企業(yè)應(yīng)該通過組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個(gè)方面全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。

胡老師有一次看到《激勵(lì)》雜志（Incentive）報(bào)導(dǎo)，利茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務(wù)滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當(dāng)顧客向某位員工抱怨時(shí)，該員工可以先評(píng)估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價(jià)券送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。

譬如，對(duì)于一個(gè)皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價(jià)券，來補(bǔ)償他長久等候的不滿；而一個(gè)不悅臉顧客，員工可以贈(zèng)予電影票或麥當(dāng)勞午餐券；而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價(jià)券。這些彌補(bǔ)服務(wù)的舉動(dòng)，并不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補(bǔ)方法。

比如，胡一夫老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理層可以設(shè)計(jì)一個(gè)「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認(rèn)為你在敷衍和應(yīng)付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權(quán)我們的導(dǎo)游以及營銷人員可以先評(píng)估游客不滿的程度，然后拿出折價(jià)券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風(fēng)景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。胡老師最后與您分享一下服務(wù)補(bǔ)救的策略和技巧：

1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動(dòng)地聽取顧客的抱怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。市場調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評(píng)。監(jiān)聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題?！　?/p>

2．重視顧客問題。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)—線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，向顧客道歉(在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋)，并將問題當(dāng)面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級(jí)。如零售業(yè)的無條件退貨，如某顧客在租用已預(yù)訂的別克車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價(jià)租給該顧客。

3．盡快解決問題?！┌l(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。在某些情形下，還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)預(yù)見到乘客們會(huì)感到饑餓，特別是兒童。服務(wù)人員會(huì)向機(jī)上饑餓的乘客們說：“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機(jī)上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機(jī)上的兒童準(zhǔn)備晚餐?！背丝蛡凕c(diǎn)頭贊同服務(wù)人員的建議，因?yàn)樗麄冎溃囸I、哭喊的兒童會(huì)使境況變得更糟。服務(wù)人員預(yù)見到了問題的發(fā)生。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問題的發(fā)生?！?/p>

4.授予一線員工解決問題的權(quán)力。對(duì)于一線員工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。相反，企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。　　

5．從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：