從抵制家樂福看企業(yè)危機公關(guān)
作者：全球品牌網(wǎng) 640
針對風(fēng)波，16日，家樂福中國區(qū)發(fā)表聲明，否認(rèn)“家樂福支持‘藏獨’”的說法，稱這些傳聞“完全是無中生有和沒有任何依據(jù)的，家樂福將保留對惡意制造和傳播上述謠言的組織和個人采取法律行動的權(quán)利。”并表示“家樂福集團始終積極支持北京2008年奧運會”。聲明的措辭中并沒有提及其大股東路易威登-莫特軒尼詩集團。
聲明發(fā)出后，風(fēng)波迄今尚未見有平息的跡象，公眾對于抵制家樂福的情緒依舊高漲。透過這一事件，我們可以發(fā)現(xiàn)家樂福在處理危機公關(guān)的不成熟。
1、缺乏危機意識，處理危機不及時。
抵制家樂福的帖子在網(wǎng)上流傳了好幾天，家樂福對此卻茫然不知。最具有諷刺意味的是家樂福華東區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)于劍在接受記者采訪時說他也是從上周日收到第一條“抵制家樂福”的短信才知道的。其對危機認(rèn)識不足以至于此！而在知道危機之后，又沒有在第一時間采取應(yīng)對措施，一般來說，企業(yè)在發(fā)生危機后，應(yīng)該在24小時內(nèi)及時做出反應(yīng)，而家樂福一直到4月16日才對外發(fā)表聲明，但已為時過晚，危機已經(jīng)擴大。
2、對于危機，沒有找出主要原因。
公眾之所以抵制家樂福主要原因是因為路易威登-莫特軒尼詩集團涉嫌支持達賴集團，這是一種典型的民族主義情緒宣泄。家樂福希望把自己和路易威登 -莫特軒尼詩集團隔離開來，策略是可取的，但是公眾的眼睛是雪亮的，深知根本原因在于路易威登-莫特軒尼詩集團，家樂福只是替罪羔羊，路易威登-莫特軒尼詩集團不出面說明，要取得公眾的諒解是不可能的。此時家樂福的這種做法就未免顯得幼稚。
3、聲明的態(tài)度不誠懇。
在其發(fā)表的聲明中沒有提及其大股東路易威登-莫特軒尼詩集團，作為家樂福的大股東，自己不出面澄清事實，而讓下屬企業(yè)辯解，其態(tài)度之傲慢由此可見一斑。德國總理都可以在被害猶太人墓前下跪，何況你一區(qū)區(qū)公司呢？而且面對的是世界上最龐大的民族。如此缺乏誠意，即使家樂福舌燦蓮花，其效果都是蒼白的。
4、沒有處理好與媒體的關(guān)系。
對于媒體的報道，家樂福聲明中說“家樂福將保留對惡意制造和傳播上述謠言的組織和個人采取法律行動的權(quán)利。”從語氣來看，似乎有種威脅的意味。此時的家樂福正處于“四面楚歌”的境地，媒體是其向外界傳達訊息，恢復(fù)企業(yè)形象的最重要途徑，如果再和媒體關(guān)系搞僵，無異于火上澆油。
如果家樂福再不采取更有效的補救措施，那么5.1抵制家樂?；顒右苍S真的會變成事實。
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