當(dāng)煙酒店老板對(duì)零售無所謂時(shí)
作者:潘文富 141
有點(diǎn)規(guī)?;蚴怯悬c(diǎn)資歷的煙酒店老板,談起零售,總是有些不屑。
覺得零售生意的量太小,三瓜兩棗的,在總體生意的占比太小。再說了,店里的生意主要是靠老客戶,靠大客戶,靠做團(tuán)購(gòu),動(dòng)輒幾十上百箱的出貨,一兩瓶的零售沒有意義。
老板看不起零售,必然也會(huì)影響到店員也看不起零售,即便有新顧客進(jìn)店,在零散采購(gòu)時(shí),店員也是隨意接待,最終的情況是大家都不把零售當(dāng)回事。當(dāng)然了,有些老板認(rèn)為自己是做大生意的,關(guān)注零售這點(diǎn)小生意會(huì)影響自己的身份。
雖然煙酒店的生意大頭不靠零售,那么店里就可以不重視零售了嗎?零售只是三瓜兩棗的賣貨嗎?若是從生意發(fā)展的角度來說,得要全面深入的認(rèn)識(shí)到,煙酒店的零售所在。
作為一名軍官,槍法不一定需要有多么高明,但是,作為一名軍人,射擊技術(shù)是基本功。作為一家零售門店,無論零售的占比有多高,零售的能力是門店運(yùn)營(yíng)的基本功。為什么說是基本功,因?yàn)闀?huì)涉及到這幾個(gè)因素:
一、避免有吃老本的思想
店里積累了許多老客戶資源,這是好事,但不能完全指望老客戶,畢竟,是你店里的老客戶,同時(shí)也是其他店的老客戶,沒準(zhǔn)什么時(shí)候就被轉(zhuǎn)移了。再有,老客戶們自身還會(huì)因?yàn)樯眢w原因、經(jīng)濟(jì)原因、工作紀(jì)律、搬家外遷、意外身故等等原因不來了。所以,老客戶群體的整體數(shù)量往往是持續(xù)下降的,這就需要保持對(duì)新客戶的開發(fā)工作,不能有吃老本的思想。
二、最基本的新客戶開發(fā)措施
新客戶是要持續(xù)開發(fā)的,基于零售客戶,沉淀和升級(jí)為老客戶大客戶,是最基本的新客戶開發(fā)措施。當(dāng)然,這前提是要重視每個(gè)進(jìn)店的零售客戶,哪怕今天只是一瓶酒一包煙,甚至只是一瓶水的生意,也得要認(rèn)真,要熱情,讓顧客愿意下次再來,從小額的零散購(gòu)買,逐漸增加進(jìn)店頻率,或是在有機(jī)會(huì)時(shí)(宴席和單位采購(gòu))放大采購(gòu)額。
三、收集意見
老客戶嘛,都是熟人,大家都互相給面子,即便店里有些什么沒做好的,老客戶也不會(huì)說,若是不滿意的地方多了,老客戶干脆不來了就是,反正批評(píng)的話肯定是不會(huì)說的。長(zhǎng)此以往,店老板就會(huì)覺得我這個(gè)店挺好的,沒有問題嘛,你看,從來都沒顧客說有什么不好的地方。
但新來的顧客可不是這樣,不用考慮給面子,有話就直說,服務(wù)不好啦,缺貨啦,店面陳舊啦,服務(wù)不夠細(xì)致啦等等。往往就直接說出來,雖然這話難聽點(diǎn),但卻是直接點(diǎn)明了存在的問題,應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行解決或增補(bǔ)完善,持續(xù)提升整店的運(yùn)營(yíng)水平。
四、門店運(yùn)營(yíng)的升級(jí)
專心做老客戶的煙酒店,店面現(xiàn)場(chǎng)大多較為凌亂,整潔程度也不佳,服務(wù)流程和精細(xì)化水平就更別提了,反正都是老客戶,人都很熟的,來買什么東西也是熟門熟路的,不在乎這些細(xì)節(jié)。自然也就沒有改進(jìn)提升的必要。
這會(huì)帶來兩個(gè)問題:第一,門店的整體水平一直得不到提升,但客戶可是會(huì)經(jīng)常接觸其他門店的,相對(duì)其他門店更新的裝修,更好的態(tài)度,更細(xì)致的服務(wù),所產(chǎn)生的對(duì)比必然會(huì)導(dǎo)致老客戶的流失。第二,老客戶在熟悉的門店里,往往只做熟悉產(chǎn)品的采購(gòu),若是有新的需求,往往就去其他店里了。那么,對(duì)本店而言,沒有敏銳的發(fā)掘顧客的新需求,顧客的有些采購(gòu)需求就會(huì)轉(zhuǎn)移到其他門店,甚至是全部轉(zhuǎn)移走。
五、對(duì)店員的刺激
店員總是見這些老客戶,甚至都很熟悉的,也挺客氣的,必然會(huì)讓店員松懈下來,缺乏敏銳度和緊張感,也無需做銷售技術(shù)的學(xué)習(xí)升級(jí)。那么,店員自身的整體銷售能力必然是持續(xù)下降的,甚至還會(huì)產(chǎn)生一些固步自封的思想,反正店里只是做老客戶生意,老客戶又比較客氣,只要維持以前的接待服務(wù)水平即可。
若是重視零售,重視每個(gè)進(jìn)店的新顧客,這對(duì)店員來說,就是一個(gè)正面的壓力,因?yàn)樾骂櫩陀心吧?,態(tài)度也不好(相對(duì)熟悉的老客戶),會(huì)給店員帶來一定的緊張感,得要迅速反應(yīng),迅速識(shí)別,認(rèn)真接待,還得要考慮應(yīng)對(duì)新顧客提出的新問題、新需求。若是天天被新顧客這么驅(qū)動(dòng),店員的銷售水平能不提升嗎?
總而言之,即便零售生意帶來不了多少銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn),但對(duì)整店運(yùn)營(yíng)水平,店員銷售能力,維持整店活力,新客戶開發(fā)等方面,還是有許多正面促進(jìn)作用的。
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