“MSN，我終于回來(lái)了！”不少人在重新登陸上MSN后興奮地在簽名檔上寫(xiě)下這樣的話。在此之前，臺(tái)灣地震導(dǎo)致南海海域的國(guó)際海底通信光纜發(fā)生中斷，國(guó)內(nèi)MSN在1月的前10多天幾乎陷入癱瘓。
在離開(kāi)MSN的日子里，不少上班族的工作進(jìn)度受阻，公司海外業(yè)務(wù)暫停。與此同時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)他們需要新的溝通工具來(lái)替代MSN，一時(shí)間Skype、Google talk、QQ、雅虎通、網(wǎng)易泡泡等的用戶(hù)申請(qǐng)人數(shù)和使用人數(shù)暴增。
面對(duì)這樣一件突發(fā)其來(lái)的意外，MSN的主人微軟公司似乎顯得太過(guò)于平靜了?？梢哉f(shuō)，MSN正面臨著一場(chǎng)被替代的危機(jī)?；蛟S，有人要說(shuō)我危言聳聽(tīng)了。
致命的“替代”
我們先溫習(xí)一下英特爾奔騰芯事件以及英特爾董事會(huì)主席安迪·格魯夫在事件后的反思。
1994年10月，一位數(shù)學(xué)教授發(fā)現(xiàn)，他在研究一些復(fù)雜的數(shù)學(xué)題時(shí)，機(jī)器出現(xiàn)了故障，最終發(fā)現(xiàn)是由于芯片的一個(gè)微小的設(shè)計(jì)錯(cuò)誤引起的。這位教授給他的朋友發(fā)了一封郵件，收到這封郵件的人又轉(zhuǎn)發(fā)了這封郵件，就這樣，英特爾奔騰芯片可能存在技術(shù)問(wèn)題的消息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播開(kāi)來(lái)。到了11月1日，包括微軟在內(nèi)的大多數(shù)公司都收到了該教授的郵件。隨后，奔騰芯片有問(wèn)題的消息開(kāi)始出現(xiàn)在各大電視臺(tái)，尚沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)奔騰機(jī)器的人開(kāi)始擱置購(gòu)買(mǎi)，甚至尋找其他的替代品，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)奔騰機(jī)的人們開(kāi)始拼命給英特爾打電話，希望知道問(wèn)題有多嚴(yán)重。11月15日，英特爾發(fā)表書(shū)面聲明，認(rèn)為奔騰芯片不存在問(wèn)題。11月24日，感恩節(jié)，鋪天蓋地的報(bào)道出現(xiàn)了，在網(wǎng)上甚至英特爾的標(biāo)志“內(nèi)有英特爾（Intel inside）”成了“內(nèi)有問(wèn)題（Problem inside）”。
12月12日，英特爾最大客戶(hù)IBM發(fā)表聲明，不再接受英特爾的奔騰芯片。消費(fèi)者在尋求退貨，同時(shí)尋找其他芯片的計(jì)算機(jī)。12月20日，英特爾在強(qiáng)大的壓力之下，終于發(fā)表聲明表示道歉，并且愿意無(wú)償更換奔騰芯片。為了處理這場(chǎng)危機(jī)，減少消費(fèi)者和用戶(hù)的“消費(fèi)漂移”，英特爾花費(fèi)了將近五億美元的成本。
事件發(fā)生后，格魯夫總結(jié)道：我是最晚得知奔騰危機(jī)含義的人之一，只有在槍林彈雨般的責(zé)難之后，我才意識(shí)到形勢(shì)變了，我們需要適應(yīng)新環(huán)境。如果我們改變方向，就能保住眾人皆知的品牌，保護(hù)用戶(hù)中舉人形象。如果我們對(duì)此視若不見(jiàn)，我們不僅會(huì)失去與未來(lái)客戶(hù)搞好關(guān)系的機(jī)會(huì)，還將給公司的名譽(yù)和財(cái)政帶來(lái)嚴(yán)重的破壞。
格魯夫在深刻反思這次危機(jī)之后，總結(jié)出了著名的“10倍速變化（10X Change） ”，意為短期內(nèi)勢(shì)力增至原來(lái)的10倍。在“10倍速變化”理論中，格魯夫認(rèn)為對(duì)于一個(gè)規(guī)模性的企業(yè)來(lái)說(shuō)（尤其是超過(guò)了曾經(jīng)威脅自己生存的企業(yè)后），最為致命的一點(diǎn)將是“替代方式”（ Substitution ）——自身產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目采用其他方式投產(chǎn)或發(fā)送的可行性。
我們正處于這樣的一個(gè)10倍速的時(shí)代。變化和危機(jī)面前，沒(méi)有人會(huì)事先為你敲響警鐘，提醒你已經(jīng)站在變化和危機(jī)的邊緣，這樣的變化給企業(yè)將會(huì)帶來(lái)深刻的影響，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，10倍速的變化將直接致使消費(fèi)者（或者用戶(hù)）產(chǎn)生“消費(fèi)漂移”。企業(yè)對(duì)這個(gè)突如其來(lái)的變化的處理，也將決定他們的未來(lái)。
誰(shuí)的機(jī)會(huì)
在MSN出現(xiàn)了不能登陸等故障后，塵封多年的QQ號(hào)被重新啟用，斷了聯(lián)系的朋友因驟然重逢而興奮莫名；很多公司開(kāi)始提倡員工使用Skype，電話費(fèi)也節(jié)省了不少；更有不少人號(hào)召大家使用Google talk，放棄MSN……騰訊公司已經(jīng)忙不迭地放言用戶(hù)數(shù)暴漲；連發(fā)布不過(guò)一年的聊天軟件Lava-Lava也興奮地奔走相告，稱(chēng)活躍用戶(hù)數(shù)一下子增加了將近一半；在上海，開(kāi)通沒(méi)多久的中國(guó)移動(dòng)的軟件飛信抓住機(jī)會(huì)，鋪天蓋地的廣告“砸”了下來(lái)，不斷地告訴用戶(hù)，中國(guó)移動(dòng)通訊飛信聊天軟件的“USP”（獨(dú)特銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)）。
雖然，目前MSN已經(jīng)能夠正常登陸了，但越來(lái)越多的人開(kāi)始使用QQ、Skype等，MSN由于這一場(chǎng)突發(fā)的危機(jī)變得被“冷落”了。
企業(yè)如何來(lái)應(yīng)對(duì)外界突發(fā)的變化和危機(jī)？如何采取措施來(lái)減小這種危機(jī)對(duì)用戶(hù)黏性的破壞和減少消費(fèi)者的“漂移”呢？
這個(gè)時(shí)候?qū)τ谄髽I(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)最好最有價(jià)值的改善機(jī)會(huì)，這個(gè)改善的機(jī)會(huì)使企業(yè)更好地銜接、貫通整個(gè)企業(yè)為顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)。我們看到，在MSN正常使用出現(xiàn)問(wèn)題后，微軟既沒(méi)有作出具體說(shuō)明，也沒(méi)有出臺(tái)一些相關(guān)措施，這種漠視的態(tài)度導(dǎo)致了中國(guó)消費(fèi)者的不滿(mǎn)，用戶(hù)的“漂移”自然產(chǎn)生了。
我們認(rèn)為，除了努力讓MSN盡早恢復(fù)正常，更應(yīng)該在用戶(hù)的心理上下功夫。在這樣的不可抗力的事件出現(xiàn)后，用戶(hù)需要知道關(guān)于MSN的更多的信息，比如什么時(shí)候可以使用，哪些地方暫時(shí)不能使用等等，他們需要微軟更多的關(guān)心，缺少了這種關(guān)心，聯(lián)系企業(yè)和用戶(hù)之間的重要紐帶——信任就會(huì)斷裂。所以，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，用戶(hù)需要的是一種保證，一種關(guān)心，一種心理上的安慰。恰恰，微軟和MSN缺少了這種關(guān)心。
我們大膽想象一下，如果MSN長(zhǎng)時(shí)間不能登陸，登陸后通訊質(zhì)量遲遲不能恢復(fù)，聊天體驗(yàn)效果不如以前。那么很多用戶(hù)MSN上的簽名檔或許不再是“MSN，我終于回來(lái)了”，而是“別了，MSN！”。

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