部門沖突與管理藝術(shù)
作者:未知 183
沖突往往停留于職責(zé),而不是尋找更好的解決方案,耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力,沖突的長(zhǎng)期發(fā)展與升級(jí),會(huì)加劇企業(yè)內(nèi)的非良性政治斗爭(zhēng),猜疑壓制了建設(shè)性的意見(jiàn)或建議。
老板在運(yùn)用平衡藝術(shù)的餓同時(shí),不得不考慮如何提升伙伴與團(tuán)隊(duì)精神。
一、沖突類別
1、利益沖突
如銷售部希望最大限度地滿足客戶的需要,從而希望其他部門徹底地圍繞客戶服務(wù),任何延遲、控制都會(huì)影響客戶的定單,也不愿意主動(dòng)化過(guò)多的精力在滿足客戶的同時(shí)維護(hù)公司的利益,沖突因部門指標(biāo)和個(gè)人收益而產(chǎn)生。
2、權(quán)利沖突
如生產(chǎn)廠的廠長(zhǎng)在對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度的掌控中,不愿意接受來(lái)自一個(gè)普通業(yè)務(wù)員或跟單員的指責(zé),一個(gè)大區(qū)經(jīng)理不愿意接受來(lái)自一個(gè)普通售后服務(wù)員的工作要求或安排等。
3、感情沖突
財(cái)務(wù)經(jīng)理的一個(gè)親戚在生產(chǎn)廠受了委屈,也會(huì)影響財(cái)務(wù)經(jīng)理與生產(chǎn)廠長(zhǎng)的關(guān)系,在成本核算中會(huì)找機(jī)會(huì)揭露本來(lái)可以協(xié)商解決的問(wèn)題,而這種不配合會(huì)進(jìn)一步引起生產(chǎn)廠的“報(bào)復(fù)”
4、個(gè)性沖突
員工的性格問(wèn)題,當(dāng)該員工或經(jīng)理與某個(gè)團(tuán)隊(duì)或派別的2人或多人有過(guò)沖突后,該員工便被列入“黑名單”,在生產(chǎn)廠或倉(cāng)庫(kù)聽(tīng)說(shuō)“某某的定單給他拖一下”,這在一般企業(yè)文化里并不奇怪。
5、不公正處理
以老板為主,在處理事件時(shí)的不公正或偏袒,會(huì)引起或激化沖突,在對(duì)某個(gè)人表現(xiàn)特別的關(guān)注時(shí),會(huì)引起與此人同崗位的猜疑并可能埋下沖突的隱患。
6、幫派沖突
幫派成員間的不配合會(huì)升級(jí)到派別的沖突,如元老派與新派的沖突,當(dāng)上升到這個(gè)級(jí)別時(shí),由于有更多的支持,當(dāng)事人會(huì)采用設(shè)陷阱、拉攏等真正意義上的政治手段展開(kāi)對(duì)抗。
二、沖突原因
1、利益
利益獲得者沒(méi)有或缺少成本控制指標(biāo),形成資源可不限制使用的錯(cuò)覺(jué),成本方又缺乏合理的規(guī)則,當(dāng)在獲取利益與使用資源時(shí),便缺乏標(biāo)準(zhǔn)來(lái)裁決或安排次序。
2、權(quán)利
獲得尊重的心理,在溝通渠道和方式無(wú)法滿足,溝通人員又缺乏溝通藝術(shù)時(shí),產(chǎn)生心理落差。
3、感情
人性的弱點(diǎn),企業(yè)文化里對(duì)親戚朋友的超越家庭的關(guān)注,要不就形成一團(tuán)死水的和氣,否則,于工作上的公平處理,必然引起沖突。
4、不公正處理
發(fā)展機(jī)會(huì)的稀缺性,導(dǎo)致有進(jìn)取心的人都希望得到上級(jí)的關(guān)注或“偏袒”,成為上級(jí)的人,在爭(zhēng)奪資源時(shí),老板的藝術(shù)會(huì)化解或激化沖突。
5、個(gè)性沖突
每個(gè)人都有自己的交際偏好,會(huì)喜歡某種類型也會(huì)討厭某種類型,而不同類型的人在工作的節(jié)奏、細(xì)致、認(rèn)真等方面各有差異,當(dāng)員工與員工在工作風(fēng)格上不能匹配,又不能相互謙讓時(shí),矛盾開(kāi)始累積。
6、幫派沖突
幫派有顯性和隱性,但每個(gè)人都有感情的需要,因興趣、性格、素養(yǎng)、鄉(xiāng)情等形成的非正式群體在企業(yè)里是普遍存在的,而非正式群體一般會(huì)放大沖突成政治沖突。
三、良性沖突與不良沖突
1、良性沖突
因?yàn)榄h(huán)節(jié)工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)槔?、?quán)利、不公正處理等引起下游環(huán)節(jié)的投訴或沖突,有利于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)提升;
2、不良沖突
良性沖突處理不好,上升到權(quán)利或幫派沖突,互不買賬,甚至互相拆臺(tái),便發(fā)展為不良沖突;
感情和個(gè)性沖突為不良沖突
四、減少或化解不良沖突
1、避免不公正處理或偏袒某人某部門
2、減少親戚朋友在關(guān)聯(lián)部門任職
3、組織、協(xié)調(diào)、斡旋部門間、非正式組織間的溝通與協(xié)作
4、崗位招聘時(shí),崗位說(shuō)明書(shū)設(shè)計(jì)工作方式要求,考慮個(gè)性要素,在職培訓(xùn)時(shí),強(qiáng)化作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn),減少個(gè)性引起的配合差異
五、維護(hù)良性沖突
1、不要事事和稀泥,對(duì)有責(zé)任心的沖突方給予支持
2、建立合理的監(jiān)督和控制機(jī)制
3、制度的維護(hù)和執(zhí)行,培育注重細(xì)節(jié)的企業(yè)文化
沖突的處理,有許多是企業(yè)制度難以覆蓋的,沖突處理人或斡旋人的人品決定了其處理的品質(zhì),企業(yè)應(yīng)該挑選具有正直、公正、同時(shí)具有執(zhí)行力和優(yōu)秀溝通技巧的人,做最高的沖突協(xié)調(diào)執(zhí)行人。
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