知識(shí)和流程都是組織的特性，知識(shí)是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動(dòng)態(tài)特性，它們都是一個(gè)組織區(qū)別于其他組織的根本特性?！?

　　　知識(shí)正在成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)最鋒利的武器，杜拉克就曾預(yù)言：知識(shí)將成為未來(lái)社會(huì)最核心的生產(chǎn)要素。而作為對(duì)“知識(shí)”新概念的經(jīng)典定義，IBM知識(shí)管理研究院院長(zhǎng)拉里•普魯薩克（Larry Prusak）的闡述更值得我們回味：“一種設(shè)定的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、連貫信息和專(zhuān)家識(shí)見(jiàn)的流動(dòng)混合體，它可以為估量和吸收新的經(jīng)驗(yàn)與信息提供框架。它在知者的頭腦中產(chǎn)生，并在其中得到運(yùn)用。在組織內(nèi)，知識(shí)不僅存在于文件或檔案庫(kù)里，還常常體現(xiàn)在日常管理、流程、行為和規(guī)范中”。

　　“知識(shí)管理”之父達(dá)文•波特一再?gòu)?qiáng)調(diào)，知識(shí)管理的關(guān)鍵涵義在于：在充分肯定知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過(guò)特定的信息技術(shù)，創(chuàng)造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)信息以形成個(gè)人知識(shí)，并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度的管理理論和實(shí)踐。

　　微軟對(duì)知識(shí)管理的理解是組織、流程和技術(shù)合成一體，為知識(shí)工作者提供信息。知識(shí)資產(chǎn)存在于組織之中，因此識(shí)別知識(shí)資產(chǎn)是知識(shí)管理的首要任務(wù)；另一半工作就是克服組織中的文化障礙。任何知識(shí)管理必須與業(yè)務(wù)處理流程相結(jié)合，因此要檢查公司處理流程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，尋找可能帶來(lái)利潤(rùn)的環(huán)節(jié)。技術(shù)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理系統(tǒng)的手段，包括技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用。

　　綜上所述，知識(shí)管理的模型應(yīng)該具有三個(gè)要素：人、技術(shù)和組織。這里的組織是包括組織的知識(shí)（知識(shí)內(nèi)容）和組織的流程（知識(shí)流程）。知識(shí)和流程都是組織的特性，知識(shí)是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動(dòng)態(tài)特性，它們都是一個(gè)組織區(qū)別于其他組織的根本特性。比如醫(yī)藥企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)顯然具有不同類(lèi)型的知識(shí)，他們的運(yùn)作方式也有顯著的不同。

　　中國(guó)惠普的CKO高建華也認(rèn)為，知識(shí)管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識(shí)管理的價(jià)值鏈相結(jié)合，并且對(duì)結(jié)合的效果進(jìn)行量化。例如，惠普以往每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都設(shè)有面向客戶(hù)的售后服務(wù)電話，客戶(hù)可能不知道該打哪個(gè)電話, 通常會(huì)打進(jìn)一個(gè)電話但是要找另外一個(gè)部門(mén)的人。這樣轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去既浪費(fèi)了客戶(hù)的時(shí)間，又可能會(huì)影響他們對(duì)惠普服務(wù)的印象, 降低體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。為此中國(guó)惠普通過(guò)TQC小組的方式將相關(guān)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行流程重組和知識(shí)共享，使他們互相了解, 知道另外部門(mén)的客服電話和服務(wù)范圍，讓客戶(hù)查詢(xún)電話轉(zhuǎn)接不超過(guò)2次。

　　中國(guó)惠普在知識(shí)管理方面選擇了中國(guó)人熟悉的形式（甚至連集中的數(shù)據(jù)庫(kù)都沒(méi)有建立）：通過(guò)集中培訓(xùn)和一種被稱(chēng)為“師父帶徒弟”的活動(dòng)，使員工有機(jī)會(huì)吸收消化前人經(jīng)驗(yàn)并拓寬視野；同時(shí)，中國(guó)惠普正在努力建立若干個(gè)專(zhuān)家?guī)? 如產(chǎn)品專(zhuān)家, 行業(yè)專(zhuān)家等，由了解熟悉產(chǎn)品或行業(yè)的“知識(shí)大師”貢獻(xiàn)他們的知識(shí)；惠普鼓勵(lì)員工參與自發(fā)的讀書(shū)會(huì)，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)籍和個(gè)人成長(zhǎng)書(shū)籍，并進(jìn)行讀后交流；惠普內(nèi)部的經(jīng)理人員被要求講授他們的經(jīng)驗(yàn), 對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn), 許多高層管理人員要前往惠普商學(xué)院講課，與內(nèi)外部的人員分享企業(yè)文化, 戰(zhàn)略管理, 營(yíng)銷(xiāo)管理, 財(cái)務(wù)管理等。

　　在迪斯尼動(dòng)畫(huà)夢(mèng)工廠，幾乎每天都有新的創(chuàng)意產(chǎn)生，每年都有新的動(dòng)畫(huà)大片推出—這些新作品是如此全面地汲取原有作品的優(yōu)勢(shì)與為人稱(chēng)道之處，同時(shí)融入了創(chuàng)作者多少天才的創(chuàng)作靈感與智慧。迪斯尼作品，始終能給我們以耳目一新、賞心悅目的感覺(jué)?！?

　　迪斯尼如何才能做到這一點(diǎn)？其原因就在于，迪斯尼在公司內(nèi)部早已創(chuàng)建了一套“創(chuàng)新知識(shí)管理流程”，使創(chuàng)新不再簡(jiǎn)單體現(xiàn)為毫無(wú)依據(jù)、憑空想像的過(guò)程，而是用一整套經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐、證明行之有效的業(yè)務(wù)流程、知識(shí)管理和創(chuàng)作框架“固化”下來(lái)的體系—在整個(gè)作品的創(chuàng)作過(guò)程中，每一個(gè)參與編寫(xiě)劇本、動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)、采編剪輯、錄制合成等工作的人員，都能夠在本人負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)上借鑒所有整合提煉好的知識(shí)資源，并在一定的業(yè)務(wù)規(guī)則指導(dǎo)下，有條不紊的輸出智慧。這使得企業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力不再僅僅依賴(lài)于個(gè)人的魅力與智慧，而是靠組織整體的協(xié)同運(yùn)作。規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則看似“腐朽”，但卻成為迪斯尼不斷創(chuàng)新的源泉！

　　西門(mén)子亞太地區(qū)CIO德斯陽(yáng)認(rèn)為，西門(mén)子出類(lèi)拔萃的一個(gè)關(guān)鍵因素就是良好的信息及知識(shí)管理，從而能夠不斷增加公司及顧客的價(jià)值。他的多年職業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴人們，CIO必須與其他部門(mén)的執(zhí)行官和諧共處，如理解領(lǐng)導(dǎo)者的商業(yè)策略、優(yōu)化顧客最佳利益、確定知識(shí)范圍等，才能處理好商業(yè)和技術(shù)中的變化因素?！　?

　　西門(mén)子的目標(biāo)是創(chuàng)新、高速、增長(zhǎng)和生產(chǎn)力。而德斯陽(yáng)作為CIO，其戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)是提供最佳方案分享及知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、普通公司信息和技術(shù)結(jié)構(gòu)、客戶(hù)安全及標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施、連續(xù)過(guò)程的信息及交流標(biāo)準(zhǔn)。西門(mén)子電子商務(wù)策略目標(biāo)是將其與整個(gè)商業(yè)策略相結(jié)合，并確定可控制的差距。具體的做法是:在終端采用普通SAP模板技術(shù)，目標(biāo)是將普通流線型終端流程與電子商務(wù)相結(jié)合；在所有營(yíng)運(yùn)中最大限度地提高效率就必須使用i2這樣的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是節(jié)約2.5%的銷(xiāo)售成本; 賣(mài)方方案由以需求為本的可重復(fù)使用的統(tǒng)一方法的發(fā)展為動(dòng)力，可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是使網(wǎng)上銷(xiāo)售量達(dá)到公司銷(xiāo)售的25%，同時(shí)節(jié)約0.5%的銷(xiāo)售成本；進(jìn)行知識(shí)管理，目標(biāo)是知識(shí)共享及提高所有員工的工作效率。

　　從以上幾家公司的成功案例可以看出，知識(shí)管理和流程管理相輔相成，密不可分，兩者的統(tǒng)一把企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織(Learning Organization)的概念與實(shí)務(wù)，近年來(lái)廣受?chē)?guó)內(nèi)各界重視，然而在國(guó)外早已有不少學(xué)者針對(duì)學(xué)習(xí)型組織的各項(xiàng)理論與實(shí)務(wù)發(fā)展提出了豐富而深入的論說(shuō)。值此世紀(jì)之交，人類(lèi)面對(duì)多變的環(huán)境，不論是個(gè)人、家庭、學(xué)校、企業(yè)組織或社團(tuán)機(jī)關(guān)，將時(shí)有不知如何應(yīng)對(duì)之感。在此情形下，益加突顯出發(fā)展學(xué)習(xí)型組織的重要性。

　　學(xué)習(xí)型組織是個(gè)具有生命的實(shí)體，能經(jīng)由繼續(xù)學(xué)習(xí)與多元回饋的系統(tǒng)。形成良好的組織氣候及組織文化，以帶動(dòng)組織的革新與進(jìn)步。知識(shí)管理的系統(tǒng)思維，迅速提升了企業(yè)的整體創(chuàng)新和運(yùn)作能力。知識(shí)管理所強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)運(yùn)作，流程中每一個(gè)生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節(jié)都由相應(yīng)的知識(shí)流（業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)模式）固化下來(lái)。這些業(yè)務(wù)規(guī)則與模式并不是簡(jiǎn)單的套用與照搬，恰恰是形形色色的經(jīng)驗(yàn)積累與分析提煉，在知識(shí)共享的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員才會(huì)快速產(chǎn)生新的創(chuàng)意靈感，企業(yè)的整體運(yùn)作能力才會(huì)大大提升，這也使得每個(gè)員工的個(gè)體智慧都成為組織創(chuàng)新的一個(gè)環(huán)節(jié)，不至于因個(gè)別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng)新的效率和成果。

　　學(xué)習(xí)型組織概念的提出，為人類(lèi)的未來(lái)找出了一條新路，通過(guò)知識(shí)管理和流程管理，經(jīng)由組織內(nèi)的學(xué)習(xí)，為組織不斷的注入了活水，同時(shí)培養(yǎng)組織因應(yīng)變遷的能力，從變遷中學(xué)習(xí)而成長(zhǎng)，以帶動(dòng)組織的進(jìn)步，進(jìn)而為人類(lèi)創(chuàng)造出更美好的未來(lái)。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：