知識和流程都是組織的特性，知識是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動態(tài)特性，它們都是一個組織區(qū)別于其他組織的根本特性?！?

　　　知識正在成為企業(yè)之間競爭最鋒利的武器，杜拉克就曾預(yù)言：知識將成為未來社會最核心的生產(chǎn)要素。而作為對“知識”新概念的經(jīng)典定義，IBM知識管理研究院院長拉里•普魯薩克（Larry Prusak）的闡述更值得我們回味：“一種設(shè)定的經(jīng)驗、價值、連貫信息和專家識見的流動混合體，它可以為估量和吸收新的經(jīng)驗與信息提供框架。它在知者的頭腦中產(chǎn)生，并在其中得到運用。在組織內(nèi)，知識不僅存在于文件或檔案庫里，還常常體現(xiàn)在日常管理、流程、行為和規(guī)范中”。

　　“知識管理”之父達文•波特一再強調(diào)，知識管理的關(guān)鍵涵義在于：在充分肯定知識對企業(yè)價值的基礎(chǔ)上，通過特定的信息技術(shù)，創(chuàng)造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識信息以形成個人知識，并支持、鼓勵個人將知識應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對市場反應(yīng)速度的管理理論和實踐。

　　微軟對知識管理的理解是組織、流程和技術(shù)合成一體，為知識工作者提供信息。知識資產(chǎn)存在于組織之中，因此識別知識資產(chǎn)是知識管理的首要任務(wù)；另一半工作就是克服組織中的文化障礙。任何知識管理必須與業(yè)務(wù)處理流程相結(jié)合，因此要檢查公司處理流程中的優(yōu)勢和劣勢，尋找可能帶來利潤的環(huán)節(jié)。技術(shù)是實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)的手段，包括技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用。

　　綜上所述，知識管理的模型應(yīng)該具有三個要素：人、技術(shù)和組織。這里的組織是包括組織的知識（知識內(nèi)容）和組織的流程（知識流程）。知識和流程都是組織的特性，知識是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動態(tài)特性，它們都是一個組織區(qū)別于其他組織的根本特性。比如醫(yī)藥企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)顯然具有不同類型的知識，他們的運作方式也有顯著的不同。

　　中國惠普的CKO高建華也認為，知識管理工作的重點就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合，并且對結(jié)合的效果進行量化。例如，惠普以往每一個業(yè)務(wù)部門都設(shè)有面向客戶的售后服務(wù)電話，客戶可能不知道該打哪個電話, 通常會打進一個電話但是要找另外一個部門的人。這樣轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去既浪費了客戶的時間，又可能會影響他們對惠普服務(wù)的印象, 降低體驗的滿意度。為此中國惠普通過TQC小組的方式將相關(guān)部門的客戶服務(wù)中心進行流程重組和知識共享，使他們互相了解, 知道另外部門的客服電話和服務(wù)范圍，讓客戶查詢電話轉(zhuǎn)接不超過2次。

　　中國惠普在知識管理方面選擇了中國人熟悉的形式（甚至連集中的數(shù)據(jù)庫都沒有建立）：通過集中培訓和一種被稱為“師父帶徒弟”的活動，使員工有機會吸收消化前人經(jīng)驗并拓寬視野；同時，中國惠普正在努力建立若干個專家?guī)? 如產(chǎn)品專家, 行業(yè)專家等，由了解熟悉產(chǎn)品或行業(yè)的“知識大師”貢獻他們的知識；惠普鼓勵員工參與自發(fā)的讀書會，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書籍和個人成長書籍，并進行讀后交流；惠普內(nèi)部的經(jīng)理人員被要求講授他們的經(jīng)驗, 對員工和經(jīng)理進行培訓, 許多高層管理人員要前往惠普商學院講課，與內(nèi)外部的人員分享企業(yè)文化, 戰(zhàn)略管理, 營銷管理, 財務(wù)管理等。

　　在迪斯尼動畫夢工廠，幾乎每天都有新的創(chuàng)意產(chǎn)生，每年都有新的動畫大片推出—這些新作品是如此全面地汲取原有作品的優(yōu)勢與為人稱道之處，同時融入了創(chuàng)作者多少天才的創(chuàng)作靈感與智慧。迪斯尼作品，始終能給我們以耳目一新、賞心悅目的感覺?！?

　　迪斯尼如何才能做到這一點？其原因就在于，迪斯尼在公司內(nèi)部早已創(chuàng)建了一套“創(chuàng)新知識管理流程”，使創(chuàng)新不再簡單體現(xiàn)為毫無依據(jù)、憑空想像的過程，而是用一整套經(jīng)過長期實踐、證明行之有效的業(yè)務(wù)流程、知識管理和創(chuàng)作框架“固化”下來的體系—在整個作品的創(chuàng)作過程中，每一個參與編寫劇本、動畫設(shè)計、采編剪輯、錄制合成等工作的人員，都能夠在本人負責的環(huán)節(jié)上借鑒所有整合提煉好的知識資源，并在一定的業(yè)務(wù)規(guī)則指導(dǎo)下，有條不紊的輸出智慧。這使得企業(yè)的創(chuàng)新動力不再僅僅依賴于個人的魅力與智慧，而是靠組織整體的協(xié)同運作。規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則看似“腐朽”，但卻成為迪斯尼不斷創(chuàng)新的源泉！

　　西門子亞太地區(qū)CIO德斯陽認為，西門子出類拔萃的一個關(guān)鍵因素就是良好的信息及知識管理，從而能夠不斷增加公司及顧客的價值。他的多年職業(yè)經(jīng)驗告訴人們，CIO必須與其他部門的執(zhí)行官和諧共處，如理解領(lǐng)導(dǎo)者的商業(yè)策略、優(yōu)化顧客最佳利益、確定知識范圍等，才能處理好商業(yè)和技術(shù)中的變化因素。　　

　　西門子的目標是創(chuàng)新、高速、增長和生產(chǎn)力。而德斯陽作為CIO，其戰(zhàn)術(shù)目標是提供最佳方案分享及知識網(wǎng)絡(luò)、普通公司信息和技術(shù)結(jié)構(gòu)、客戶安全及標準化設(shè)施、連續(xù)過程的信息及交流標準。西門子電子商務(wù)策略目標是將其與整個商業(yè)策略相結(jié)合，并確定可控制的差距。具體的做法是:在終端采用普通SAP模板技術(shù)，目標是將普通流線型終端流程與電子商務(wù)相結(jié)合；在所有營運中最大限度地提高效率就必須使用i2這樣的技術(shù)標準，實現(xiàn)的目標是節(jié)約2.5%的銷售成本; 賣方方案由以需求為本的可重復(fù)使用的統(tǒng)一方法的發(fā)展為動力，可實現(xiàn)的目標是使網(wǎng)上銷售量達到公司銷售的25%，同時節(jié)約0.5%的銷售成本；進行知識管理，目標是知識共享及提高所有員工的工作效率。

　　從以上幾家公司的成功案例可以看出，知識管理和流程管理相輔相成，密不可分，兩者的統(tǒng)一把企業(yè)變成一個學習型組織。學習型組織(Learning Organization)的概念與實務(wù)，近年來廣受國內(nèi)各界重視，然而在國外早已有不少學者針對學習型組織的各項理論與實務(wù)發(fā)展提出了豐富而深入的論說。值此世紀之交，人類面對多變的環(huán)境，不論是個人、家庭、學校、企業(yè)組織或社團機關(guān)，將時有不知如何應(yīng)對之感。在此情形下，益加突顯出發(fā)展學習型組織的重要性。

　　學習型組織是個具有生命的實體，能經(jīng)由繼續(xù)學習與多元回饋的系統(tǒng)。形成良好的組織氣候及組織文化，以帶動組織的革新與進步。知識管理的系統(tǒng)思維，迅速提升了企業(yè)的整體創(chuàng)新和運作能力。知識管理所強調(diào)的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)運作，流程中每一個生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節(jié)都由相應(yīng)的知識流（業(yè)務(wù)規(guī)則與業(yè)務(wù)模式）固化下來。這些業(yè)務(wù)規(guī)則與模式并不是簡單的套用與照搬，恰恰是形形色色的經(jīng)驗積累與分析提煉，在知識共享的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員才會快速產(chǎn)生新的創(chuàng)意靈感，企業(yè)的整體運作能力才會大大提升，這也使得每個員工的個體智慧都成為組織創(chuàng)新的一個環(huán)節(jié)，不至于因個別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng)新的效率和成果。

　　學習型組織概念的提出，為人類的未來找出了一條新路，通過知識管理和流程管理，經(jīng)由組織內(nèi)的學習，為組織不斷的注入了活水，同時培養(yǎng)組織因應(yīng)變遷的能力，從變遷中學習而成長，以帶動組織的進步，進而為人類創(chuàng)造出更美好的未來。

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