你的顧客是否持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)你公司的產(chǎn)品或者服務(wù)，決定了你的公司是否能獲得成功。然而，就像我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的，你的顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。為了確保顧客能夠不斷惠顧，顧客忠誠(chéng)度應(yīng)該得到足夠重視。種種跡象表明，顧客忠誠(chéng)度的水平是由員工對(duì)公司的感覺(jué)來(lái)決定的。讓我們回顧以下在這本書(shū)中前一部分所涉及的研究?jī)?nèi)容。 

   卡爾伯發(fā)現(xiàn)，員工是否相信每天都有機(jī)會(huì)做好工作與公司利潤(rùn)存在著很大的相互關(guān)系。他們認(rèn)為，所有的員工都將對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，在員工的工人與公司直接的聯(lián)系。其他研究也發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工作和公司的態(tài)度是導(dǎo)致員工在顧客面前表現(xiàn)的兩個(gè)重要因素。而員工對(duì)顧客的所作所為又導(dǎo)致了顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦產(chǎn)品的可能性，這兩個(gè)因素也就預(yù)示著公司財(cái)務(wù)上的狀況。

如果你擁有忠誠(chéng)的員工，那你也就得到了顧客的忠誠(chéng)，有關(guān)這一結(jié)論的研究也越來(lái)越多。我的一個(gè)朋友給了我一個(gè)非常確切的例子來(lái)證明員工是如何來(lái)控制顧客忠誠(chéng)的。我的朋友正在給她自己的計(jì)算機(jī)買(mǎi)一個(gè)軟盤(pán)，這時(shí)，銷(xiāo)售人員告訴她，她的信用卡到期了。當(dāng)她回到家里，她打電話給信用卡公司來(lái)核實(shí)這件事。接線員接到她的的信息，并且告訴她新信用卡啟用的時(shí)間。正當(dāng)接線員在電話中嘟嘟囔囔地說(shuō)時(shí)，我的朋友問(wèn)她，為什么她沒(méi)有像以往那樣接到自動(dòng)續(xù)的新卡。這個(gè)接線員聽(tīng)上去有些不耐煩，在他查完數(shù)據(jù)庫(kù)后，他說(shuō)幾天前新卡已經(jīng)被發(fā)出了。“那它又在哪兒？”我的朋友問(wèn)。接線員馬上回答“我怎么知道！我想是在郵寄過(guò)程中丟了唄。”我的朋友馬上就取消了她的信用卡，她不僅僅是被信用卡丟失這一件事給激怒了，還因?yàn)檫@個(gè)接線員沒(méi)有查尋是有人簽發(fā)了信用卡，什么時(shí)間簽發(fā)的。很顯然，他并不關(guān)心具有她的名字的信用卡目前正在何處。這個(gè)信用卡公司失去了這個(gè)客戶，因?yàn)檫@個(gè)公司的接線員報(bào)著這種“我不知道也不關(guān)心”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客。

也許，他的老板或他的老板的老板并不在意是他們是否失去了顧客，但這些高級(jí)管理者沒(méi)有同這個(gè)員工進(jìn)行溝通。這就是你在如何一步一步失去你的顧客和顧客的忠誠(chéng)。作為《財(cái)富》的專欄作家，托馬斯A.斯蒂文指出，“一個(gè)顧客決定是忠誠(chéng)還是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的。”你的員工在控制著這些小的遭遇。

因此，你如何構(gòu)筑你的員工的忠誠(chéng)，并且把它做為通往顧客忠誠(chéng)度之路呢？當(dāng)然，我們已在書(shū)中談到很多方面，像推進(jìn)新知識(shí)向前發(fā)展，讓員工參與決策等等。然而，舊的一切還是存著影響力的。公司的使命和價(jià)值觀說(shuō)明書(shū)盡管經(jīng)常是浪費(fèi)時(shí)間或被錯(cuò)誤的使用，但它仍然可以是使員工對(duì)公司忠誠(chéng)的原因。 

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